Calidad aplicada a los procesos de depilación y decoloración del vello

La calidad es el conjunto de características ajustadas a unas normas o especificaciones prefijadas que deben reunir las empresas, la venta de productos y los servicios prestados por ellas para conseguir la satisfacción del cliente.

La calidad percibida es, en gran parte, subjetiva. La calidad es responsabilidad de todos, no disminuye el rendimiento y debe poder evaluarse y medirse. Entre las tareas de los responsables de una empresa de servicios de imagen personal está la de establecer un sistema que asegure la mejora continua.

Parámetros que definen la calidad

Para medir, controlar y evaluar los procesos establecidos en el plan de calidad, es necesario definir los indicadores clave de nuestros servicios:

• Los medios y el entorno: Depende de los productos físicos, aparatos y elementos como mobiliario y decoración.
• La técnica del servicio: Debe ser idónea y eficaz para el cliente.
• La prestación del servicio: Incluye la imagen profesional, organización, recepción e información.

a) Imagen personal

Se valora la higiene, apariencia, amabilidad, eficiencia y profesionalidad. Esto incluye uniforme limpio y planchado, cabello recogido, calzado cómodo, manos cuidadas, ausencia de olor corporal y buen aliento.

b) Instalaciones, aparatos y mobiliario

La cabina debe estar limpia, segura y ordenada. La instalación eléctrica debe cumplir con las normas de seguridad, la iluminación debe ser adecuada y el lavabo debe estar impecable. Los aparatos de depilación deben estar listos para su uso, sin restos de cera, con espátulas de madera limpias y productos cosméticos ordenados.

c) Atención al cliente

Se evalúan los siguientes momentos: recepción, acomodación, aplicación de la técnica, duración del servicio y despedida.

Parámetros técnicos específicos

• Depilación con cera tradicional reciclable: Temperatura adecuada, grosor, bordes, velocidad y dirección.
• Depilación con cera tibia desechable: Grosor de la capa de cera, velocidad y dirección al retirar la banda.
• Finalización de técnicas depilatorias: Protección de la piel y asesoramiento sobre cuidados posteriores.
• Decoloración del vello: Diagnóstico preciso, medidas de seguridad, idoneidad del servicio y grado de decoloración.

Ítems de calidad de servicio

1. Preparación de medios técnicos: Camilla, lencería, desechables y cosméticos.
2. Recepción del cliente.
3. Atención en cabina: Ergonomía, ficha técnica, estudio de piel y propuesta de tratamiento.
4. Procedimiento depilatorio: Desinfección, aplicación y retirada de bandas, sujeción de la piel.
5. Finalización: Aplicación de cosmético, cobro, cierre de ficha y desinfección.

Grado de satisfacción del cliente

La plena satisfacción se consigue mediante la excelencia en el trabajo y el trato suministrado. Un cliente satisfecho es la base del éxito profesional.

Valoración de resultados

El cliente evalúa si el servicio cumple sus expectativas. Se analizan puntos como el acceso al centro, la recepción, la ausencia de tiempos de espera, la idoneidad de la propuesta, la ejecución técnica y la relación calidad-precio.

Técnicas de medición

• Encuestas: Cuestionarios cortos, sencillos y directos.
• Observación y comunicación: Análisis de lenguaje verbal y no verbal.
• TICs: Uso de correo electrónico, foros y comunicación digital.

Mejora continua y gestión de incidencias

La mejora se basa en el análisis de quejas, reclamaciones y autoevaluación.

Posibles quejas del cliente

Incluyen restos de vello, rotura de pelos, residuos de cera, hematomas, zonas doloridas, descamación, irritación, dermatitis alérgica, foliculitis o manchas.

Atención de reclamaciones

El cliente puede manifestar su descontento de forma verbal, escrita o mediante solicitud de indemnización (se recomienda contar con un seguro de responsabilidad civil). Ante una reclamación, se debe:

• Escuchar atentamente.
• Dialogar sin discutir.
• No contradecir al cliente.
• Mantener la calma.
• Evitar el conflicto para fidelizar al cliente.