La Satisfacción del Cliente

Es el estado emocional que se genera en el cliente cuando se cumplen sus expectativas al adquirir un bien o servicio determinado. Una oferta comercial excelente es la que supera cualquier expectativa de los clientes. Cuando la experiencia de uso se ve sobrepasada por la realidad, la repercusión en la fidelización es decisiva para el éxito empresarial.

Diferencias Clave

• Experiencia de servicio: Sensación percibida por el cliente a partir de recibir el producto o servicio requerido y evaluarlo.
• Experiencia / atención: Sensación percibida por el cliente a partir de la experiencia vivida con el responsable del momento de contacto.

Factores Determinantes de la Satisfacción del Cliente

La satisfacción es una percepción subjetiva y personal basada en la comparación de dos aspectos: expectativas y experiencia de uso.

• Expectativas: Se crean antes y durante el proceso de compra y tienen que ver con la proyección mental que el consumidor hace sobre su experiencia de uso.
• Experiencia de uso: Depende de las sensaciones que despierta en el consumidor la utilización del producto o servicio (calidad técnica y funcionamiento correcto, facilidad de uso, información clara, buena atención al cliente).

Un cliente satisfecho es aquel cuyas expectativas previas del producto se han visto cubiertas o incluso superadas por la experiencia de uso. Por el contrario, un cliente insatisfecho no ha visto cumplidas sus expectativas previas tras la experiencia de uso del producto, lo que afectará a futuras decisiones del cliente, así como a la imagen y la reputación de la empresa en el mercado.

Exteriorización del Grado de Satisfacción

Un cliente insatisfecho puede comunicar su grado de insatisfacción de diferentes formas:

• Dirigiéndose a la empresa (con sugerencia, queja o reclamación).
• Contándole a otras personas (pérdida de clientes potenciales).
• No exteriorizando su nivel de insatisfacción: Esta es la más perjudicial, ya que afecta a futuras compras de clientes actuales y potenciales, y no da opción a mejorar.

Existen diferentes modalidades a través de las cuales un cliente puede manifestar a la empresa su insatisfacción o puntos a mejorar:

• Sugerencia: El cliente plantea a la empresa posibilidades de mejora en el servicio recibido.
• Queja: El cliente manifiesta su disconformidad con el producto que ha recibido o con el servicio.
• Reclamación: Suele ser por escrito en una hoja de reclamación y se solicita ser compensado o indemnizado por el perjuicio ocasionado.

Mecanismos de Expresión de la Satisfacción

Proactividad en la Atención al Cliente

La actuación del departamento de atención al cliente, tras conocer la información proveniente de las sugerencias, quejas y reclamaciones, debe poner al alcance de forma rápida y cómoda mecanismos para expresar su opinión.

La empresa debe fomentar el desarrollo de una actitud proactiva entre sus empleados. Por eso, hay que facilitar la comunicación con la clientela a través de mecanismos útiles que sirvan para que los clientes se expresen libremente.

La Protección de los Derechos del Consumidor

Marco Legal de los Derechos del Consumidor

La Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios actúa como soporte básico para garantizar una serie de derechos y obligaciones en las operaciones comerciales.

• La protección de los intereses de los consumidores y usuarios se recoge en la Constitución Española.
• Las comunidades autónomas y ayuntamientos tienen leyes propias, en virtud de sus competencias, lo que obliga a coordinarse entre administraciones para proteger al consumidor.

Consumidor, Usuario y Cliente

• Consumidor: Persona física o jurídica que actúa fuera de una actividad empresarial o profesional, es decir, participa en relaciones de consumo con fines privados, contrata bienes o servicios como destinatario final y no utiliza esos bienes o servicios para producir, vender o prestar servicios a terceros, ni directa ni indirectamente.
• Usuario: Destinatario final del producto; el consumidor recibe un bien y el usuario un servicio.
• Cliente: Quien adquiere el bien o servicio, o sea, quien abona la contraprestación acordada en la compraventa. A veces coincide con el consumidor o usuario.

El consumidor está obligado a actuar de buena fe en el desarrollo de quejas o reclamaciones.

El consumidor tiene la obligación de cumplir los compromisos adquiridos en la compraventa (pago en tiempo y forma).

El consumidor debe seguir las instrucciones de uso del producto; si hay mal uso, pierde la garantía.

Derechos y Deberes de los Consumidores

• A ser protegidos de riesgos que puedan afectar a su salud o seguridad.
• A ser informado y educado para un adecuado uso, consumo o disfrute de los bienes o servicios.
• A la protección de sus legítimos intereses económicos y sociales, en particular frente a prácticas comerciales desleales o cláusulas abusivas.
• A la protección eficaz de sus derechos.
• A ser representado y participar en la elaboración normativa de consumo a través de las asociaciones de consumidores y usuarios.

Asociaciones de Consumidores y Usuarios

La Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios (LGDCyU) define las asociaciones de consumidores y usuarios como organizaciones sin ánimo de lucro que tienen como finalidad la información y educación de los consumidores, así como la defensa de sus derechos e intereses legítimos.

Son las únicas autorizadas por ley para representar legalmente los intereses generales de los consumidores y actúan de forma independiente frente a empresas y administraciones.

Principales Asociaciones

• Organización de Consumidores y Usuarios (OCU): Asociación privada, independiente, sin ánimo de lucro. Financiada por las cuotas de sus socios. Ofrece asesoramiento especializado, publicaciones y acceso completo a la web.
• FACUA Consumidores en Acción: Organización estatal sin ánimo de lucro. Financiada por sus socios y subvenciones públicas (no acepta dinero de empresas ni partidos políticos).
• Otras: ADICAE (sector financiero y bancario) y AUC (medios de comunicación y telecomunicaciones).

La Reclamación

Es un documento escrito que está formado por tres copias autocopiativas mediante las cuales se puede expresar la insatisfacción con el bien adquirido o con el servicio percibido y solicitar a la empresa su restitución en las condiciones pactadas inicialmente.

En una reclamación, el cliente demanda una compensación por la pérdida o daño que la situación le ha ocasionado. Esto le diferencia de una queja.

Consejos para Cumplimentar una Hoja de Reclamaciones

• Intentar primero una solución amistosa con la empresa, a través del departamento de atención al cliente.
• Cualquier persona física puede reclamar, aunque no haya adquirido un producto o servicio.
• Marcar la casilla de mediación y arbitraje en la hoja, para facilitar una resolución extrajudicial gratuita. Aunque la empresa no esté adherida, puede aceptar el arbitraje si lo propone la Junta Arbitral de Consumo.
• Solicitar una compensación razonable, acorde al daño sufrido.
• Reparto de copias: la blanca (para la autoridad de consumo), verde (para el reclamante) y rosa (para el establecimiento).
• Se puede reclamar vía telemática si se dispone de certificado o firma electrónicos.
• Usar medios que dejen constancia (e-mail, burofax) en todas las comunicaciones posteriores con la empresa.
• No dejar espacios en blanco.
• Incluir la fecha, hora y descripción detallada de los hechos.
• Redactar en el propio establecimiento con letra clara, mayúsculas, lenguaje sencillo y mencionando cualquier prueba (ej., fotos).

Modelo Oficial de Hoja de Reclamaciones

• Datos identificativos de la empresa: Nombre o razón social, NIF, domicilio social y dirección del establecimiento.
• Datos identificativos del reclamante: Nombre, apellidos, NIF/NIE/Pasaporte, dirección y medios de contacto.
• Motivo de la reclamación: Descripción clara, detallada, ordenada, con fecha, detalle del producto/servicio (factura, etc.).
• Solicitud: Qué pide el consumidor como compensación.
• Otros datos.
• Firma y datos finales: La empresa debe firmar también, aunque no implica aceptar el contenido (solo como acuse de recibo).

Principios Básicos para Presentar una Reclamación

Se presentan por escrito y los empresarios deben dar respuesta a las reclamaciones oficiales recibidas en el plazo más breve posible (máximo un mes desde su presentación).

Existen 2 vías formales para que el consumidor presente su reclamación:

• Presentadas directamente ante la Administración.
• Ante la propia empresa y se gestiona internamente.

Reclamaciones Presentadas ante la Administración

• Se puede iniciar la tramitación en el establecimiento: Se rellena en el establecimiento, el encargado debe completar su parte y el consumidor se queda 2 copias (una para él y otra para presentar ante la Administración).
• Mediante correo ordinario, electrónico o presentación en el registro tradicional o telemático de cualquier administración pública.
• Presentar la reclamación directamente en una OMIC o en la Dirección General de Consumo: No hace falta rellenarlo en el establecimiento.
• A través de una asociación de consumidores y usuarios.

Gestión Empresarial de Reclamaciones

Para la gestión de una reclamación se toma como punto de partida los requerimientos y expectativas de los clientes.

Principios para la Gestión de Quejas y Reclamaciones

La Norma ISO 10002:2004 orienta a las empresas sobre cómo gestionar eficazmente las quejas, incluyendo en el comercio electrónico, con beneficios tanto para el cliente como para la empresa. Sus principios básicos son:

• Visibilidad: La información sobre cómo y dónde reclamar debe ser conocida por el cliente y el personal.
• Respuesta diligente: Informar al cliente al recibir la queja, tratarla con cortesía, informarle.
• Accesibilidad: Fácil de usar.
• Gratuidad.
• Objetividad: Tratar cada queja de forma justa, equitativa e imparcial.
• Enfoque al cliente.
• Confidencialidad.
• Mejora continua.
• Responsabilidad: Informar al cliente sobre la resolución.

Procedimiento para Tratar Quejas y Reclamaciones

La norma internacional que puede ser utilizada como guía de actuaciones válida establece los siguientes pasos:

• Fase de información: La empresa debe informar de forma clara cómo presentar una queja. Lenguaje claro y accesible.
• Recepción de la reclamación: Se registra formalmente recogiendo los datos del reclamante, motivo, solución solicitada.
• Entrega del acuse de recibo.
• Seguimiento.
• Evaluación inicial.
• Investigación.
• Resolución.
• Comunicación al reclamante.
• Cierre de la incidencia.

Calidad en la Gestión de las Reclamaciones

• La alta dirección de la organización revisa regularmente el tratamiento de las reclamaciones.
• Las reclamaciones se clasifican y analizan para identificar problemas.
• Se evalúa frecuentemente el nivel de satisfacción de los reclamantes.
• Seguimiento continuo del proceso de tratamiento de reclamaciones.
• La empresa realiza auditorías periódicas del proceso de reclamaciones.

La Reclamación Presencial

Actitud ante una Reclamación Presencial

Hay que saber escuchar, tener empatía, asertividad, controlar impulsos y hacer autocrítica.

Procedimiento para Gestionar una Reclamación Presencial

• El gestor invitará al cliente a un lugar reservado y tranquilo para hablar, así creará un ambiente más relajado, conseguirá buscar una pausa para organizar su respuesta y evitará que se divulgue.
• Se permitirá que el cliente explique libremente su problema. El gestor hará preguntas claras para entender bien. Se le recomendará al gestor:
  • Evitar discusiones innecesarias.
  • Resumir con otras palabras los argumentos del reclamante una vez haya terminado.
  • Cuidar el lenguaje verbal y corporal.
  • Ayudar al reclamante a localizar las razones que motivan su insatisfacción y qué necesitaría para revertir la situación.
• Una vez aclarados los motivos, se ponen en marcha las acciones teniendo en cuenta que hay que jerarquizar los motivos detectados, mantener una actitud positiva, pedir disculpas, no tiene por qué ser resuelta inmediatamente, no prometer nada, y si el cliente no tiene razón, explicar las razones aportando datos objetivos y contrastables.

El Conflicto en el Ámbito Comercial

El conflicto es un enfrentamiento de posiciones entre dos o más personas generado porque sus necesidades, intereses o valores son incompatibles o son percibidos como incompatibles.

Fases del Conflicto: Aparición, Desarrollo y Solución

• Inicio del conflicto: Cuando surgen intereses o necesidades contrapuestas, ambas partes tienen que desear que se resuelva y debe haber un contexto adecuado para hablar.
• Definición o desarrollo del conflicto: Se identifica el conflicto, se exploran intereses y necesidades de cada parte.
• Planteo de alternativas (lluvia de ideas – brainstorming).
• Acuerdo y compromisos: Se elige la solución más ventajosa y equitativa, se recuerdan y confirman los compromisos.

Estilos y Estrategias de Resolución de Conflictos

• Estilo integrador o colaborativo: Busca una solución que beneficie a ambas partes.
• Estilo complaciente o de acomodación: Prioriza los objetivos ajenos a los propios. Busca mantener buena relación incluso sacrificando sus intereses.
• Estilo dominante o de imposición: Imponer los propios intereses. Dañino.
• Estilo evasivo: Evita el conflicto. Bajo interés por los objetivos propios y ajenos.
• Estilo comprometido: Alcanzar un acuerdo rápido y equilibrado.

Técnicas de Resolución de Conflictos

• La negociación: Cada parte se compromete a buscar el acuerdo sin intervención de terceras personas. Cuando se logra, se especifica con la mayor claridad posible por escrito.
• La mediación o conciliación: Interviene un tercero independiente y neutral al conflicto, con la previa aceptación de ambas partes. Busca tender puentes de entendimiento, al proponer soluciones.
• El arbitraje: Plantea la existencia de un tercero neutral que puede resolver el conflicto. Ambas partes se comprometen a aceptar la solución propuesta (laudo arbitral).

La Negociación

Es un proceso comunicativo entre dos o más partes por el que, partiendo de posiciones distintas, tratan de alcanzar un acuerdo sobre uno o varios temas, aproximando sus posturas a través de concesiones mutuas. Para que exista, ambas partes deben mostrar interés en alcanzar un acuerdo.

Características de un Buen Negociador

• Entender el proceso negociador como un reto o desafío personal.
• Actuar de buena fe.
• Tener inteligencia emocional.
• Tener seguridad en sí mismo y en sus planteamientos.
• Ser buen comunicador.

Fases de la Negociación

• Preparación de la negociación: Consiste en recopilar toda la información útil para definir la posición que se adoptará. Información clave a recopilar:
  • Conocer los detalles de la oferta que se va a realizar y de la que podría proponer la otra parte.
  • Conocer las características principales del interlocutor con quien se negocia y la relación de poder que se mantiene con él.
  • Definir la posición propia que la empresa adoptará en el proceso negociador.
• Desarrollo de la negociación: Comienza cuando las partes se sientan a negociar y dura hasta que terminan las deliberaciones.
• Cierre: Puede concluir con acuerdo o sin acuerdo. En caso de acuerdo, es fundamental dejar todo por escrito de forma clara para evitar ambigüedades. Si no se alcanza acuerdo, es mejor no precipitarse en romper la negociación. No es preferible un acuerdo que no cumpla los objetivos.

El éxito es lograr los objetivos propios y que la otra parte sienta que también ha ganado, para construir relaciones duraderas y beneficiosas.

Otros Factores a Considerar en la Negociación

• Comunicación no verbal: Transmitir un mensaje coherente e interpretar las señales emitidas.
• Entorno: Cuidar el espacio de la sala, la posición, luz, temperatura, etc. También velar por un entorno adecuado y por la ausencia de interferencias ambientales.

Tácticas de Negociación Comercial

Una táctica de negociación es una actuación deliberada cuyo objetivo es influir en el proceso negociador, persuadiendo a la parte contraria para que ceda ante nuestras exigencias.

• Petición de cesiones previas: Antes de sentarse a negociar, se solicita a la otra parte que haga una serie de concesiones. Esto ayuda a mitigar expectativas cuando se inicia desde una posición muy exigente.
• Peticiones continuas: Esta táctica desgasta a la otra parte, especialmente si está muy interesada en cerrar rápido el acuerdo. Se pueden pedir pequeñas concesiones justo antes de cerrar.
• División de la distancia: Se propone buscar un punto intermedio para acortar la distancia entre ambas posturas.
• Policía bueno/policía malo: Cuando se negocia en equipo, una persona adopta un rol conciliador y otra un rol inflexible para presionar a la otra parte a cerrar rápido.
• Plazos cortos e innegociables: Se solicita cumplir con tiempos limitados para forzar una decisión rápida o se insinúa la ruptura de la negociación si no se accede.
• Condicionado a la aprobación de superiores: Se cede en algo pero se comunica que el acuerdo debe ser aprobado por un superior, quien puede luego modificar o rechazar aspectos para obtener nuevas concesiones.

Servicio Posventa: Creación de Valor

Para establecer la capacidad que una oferta comercial tiene de satisfacer necesidades y expectativas en los clientes, es necesario definir el valor total o percibido que estos asocian al producto.

El valor total de un producto se compone de tres dimensiones:

• Valor de compra: Valoración del cliente sobre lo que espera recibir del producto antes de adquirirlo. Depende de expectativas previas generadas por la oferta comercial.
• Valor de uso: Satisfacción que el cliente experimenta durante el uso del producto. Se relaciona con las necesidades reales del cliente.
• Valor final: Grado de satisfacción del cliente después de haber usado el producto, cuando ya tiene una valoración completa de lo que el producto le aporta.

Acciones a Desarrollar desde el Servicio Posventa

El servicio posventa engloba todas aquellas actuaciones comerciales desarrolladas con posterioridad a la venta de un producto, como el tratamiento de quejas, formación del cliente para el uso del producto recibido, instalación y puesta en marcha, mantenimiento y reparación.

Importancia Empresarial del Servicio Posventa

• Genera nuevas oportunidades de venta.
• Mantiene el contacto con los clientes.
• Atrae nuevos clientes (recomendaciones, boca a boca).

Para que el servicio posventa sea efectivo, se requiere una colaboración entre departamentos:

• Un buen departamento comercial elabora campañas promocionales que fomenten la fidelización de clientes habituales. Las campañas de comunicación tienen que estar ligadas a sus motivaciones.
• Los departamentos de fabricación y ventas informan al cliente sobre el uso del producto para facilitar un buen mantenimiento.

Tipos de Servicios Posventa

• Servicios técnicos asociados al producto: Actividades que se desarrollan con el objetivo de instalar, reparar o mantener un determinado producto.
  • Instalaciones: Operaciones realizadas en el domicilio del cliente o en el establecimiento.
    • Por especialistas (cuando requiere un proceso de instalación complejo).
    • Por el propio usuario: con instrucciones claras y sencillas.
  • Mantenimiento.
  • Reparaciones.

Calidad y Servicio Posventa

¿Qué es la Calidad?

Medida subjetiva de un conjunto de especificaciones presentes en un determinado bien o servicio, que logra satisfacer expectativas, necesidades y requerimientos en los consumidores o usuarios.

Un servicio posventa de calidad es aquel capaz de satisfacer las necesidades y los requerimientos en los consumidores o usuarios del producto una vez que han sido adquirido.

Perspectivas de Calidad de un Servicio Posventa

• Calidad interna (o a nivel organizativo): Relacionada con aspectos técnicos y operativos.
• Calidad externa: Basada en evaluaciones que realizan los clientes de la experiencia de uso del servicio posventa. Compara su experiencia real con las expectativas previas.

Aspectos Valorados por los Clientes en el Servicio Posventa

• Trato preferente: Acceso exclusivo a promociones, obsequios y atención especial en fechas importantes.
• Acompañamiento en el uso.
• Seguridad: Garantías y políticas de devolución que generan confianza.
• Vida del producto: Soporte técnico y mantenimiento.

Niveles de Calidad de un Servicio Posventa

• Calidad objetiva: Basada en características medibles. Independiente de la percepción (tiempo de espera para recibir atención al cliente).
• Calidad percibida: Subjetiva y personal. Depende de las expectativas, necesidades y experiencia (cómo valora la atención).
• Comercial: Mínimos legales que debe cumplir el servicio posventa.
• Diferenciada: Elementos que hacen destacar el servicio posventa frente a la competencia (más garantía).
• Certificada: Avalada por organismos como AENOR.

Herramientas para Evaluar el Servicio Posventa

• Internas: Realizadas por el propio personal del servicio posventa. Herramientas: observación directa del servicio, análisis de documentos internos, encuestas a trabajadores, auditorías internas. Permiten detectar ineficiencias y anticipar problemas futuros.
• Externas: Hechas por personal ajeno al servicio para evitar sesgos. Herramientas:
  • Auditorías externas: Realizadas por empresas o auditores independientes que revisan los procedimientos.
  • Registros de quejas, propuestas, sugerencias o felicitaciones: Proporcionan información sobre el grado de satisfacción y deben recogerse mediante canales accesibles.
  • Cuestionarios de satisfacción de los clientes: Permiten obtener directamente la opinión de los clientes sobre el servicio recibido.

Gestión de la Calidad: Planificación del Servicio Posventa

Características que debe tener el servicio

• Cuantitativas: Indicadores como el tiempo de respuesta, cumplimiento de contratos de mantenimiento.
• Cualitativas: Aspectos subjetivos relacionados con la experiencia del cliente (amabilidad, calidad del ambiente).
• Relacionadas con la prestación del servicio: Duración del proceso, quienes intervienen.

Para conseguir la planificación se requiere:

• Capacitar al personal.
• Adquirir los recursos necesarios.
• Implantar el procedimiento diseñado para la realización de cada servicio.
• Utilizar documentos y registros ideados para cada servicio.

Para evaluar el nivel de desempeño del servicio posventa tras su prestación:

• Criterios de calidad: Características que debe tener una actividad para que sea de calidad (menos tiempo de espera al atender).
• Indicadores de calidad: Medida real de las características establecidas como criterios de calidad (quienes esperan menos de 2 minutos en ser atendidos).
• Estándares de calidad: Rango dentro del cual se considera que la calidad es buena (el tiempo de espera no debe superar los 2 minutos).

Una vez se ejecuten las acciones del servicio posventa, se evalúa para comprobar si cumplen con los objetivos de desempeño fijados.

Tratamiento de Errores y Anomalías

Anomalía: Cualquier resultado en la prestación del servicio posventa que no se adecúe al objetivo fijado (demoras telefónicas).

Aspectos Esenciales de la Calidad del Servicio Posventa

• Establecer mecanismos de comunicación que favorezcan el contacto permanente con su clientela.
• Buscar la mejora continua de todos los procesos empresariales.
• Establecer cauces de comunicación fluidos entre empleados y departamentos.
• Fijar sistemas de seguimiento y control de resultados.

Principios Fundamentales para Tratar Errores y Anomalías

Establecer procedimientos para tratar y corregir errores y anomalías supone costes de gestión, pero invertir en ellos reduce costes de disconformidad (derivados de la insatisfacción del cliente con el producto o servicio). Resulta más rentable prevenir errores y anomalías (costes de disconformidad) que gestionarlas (costes de gestión de anomalías).

Pasos del Tratamiento de Errores y Anomalías

• Determinar las implicaciones de la anomalía detectada y documentarla adecuadamente.
• Investigar las causas que ocasionaron la anomalía.
• Implantar las medidas correctoras.
• Comprobar si las medidas correctoras han logrado los objetivos propuestos.

CRM como Instrumento de Gestión Posventa

El CRM es una herramienta clave para gestionar las relaciones con los clientes, utilizando las nuevas tecnologías para personalizar y optimizar los contactos comerciales, logrando así un incremento de la eficiencia en los contactos comerciales y de los beneficios. Permite capturar, gestionar y resolver cualquier solicitud de atención y soporte comercial, fomentando el desarrollo comercial y la venta cruzada. Facilita una gestión empresarial más eficaz del servicio posventa, mejorando la calidad del servicio y los resultados comerciales.

Módulos del CRM Asociados a la Posventa

Los sistemas CRM están formados por diferentes módulos que permiten gestionar eficazmente el servicio posventa. Estos módulos son adaptables a cada empresa y sector, y ayudan a mejorar la atención al cliente y la eficiencia operativa.

• Portal de clientes: Área en línea para que el cliente gestione sus solicitudes de forma autónoma. Permite registrar productos, enviar incidencias, hacer seguimiento de peticiones y dejar opiniones. Mejora la satisfacción y reduce costes de atención.
• Base de datos de información: Recoge respuestas predefinidas a preguntas frecuentes. Aumenta la resolución en primer contacto. Mejora la coherencia y profesionalidad del servicio.
• Argumentarios de respuesta: Herramientas que estandarizan las respuestas del personal. Garantizan coherencia y calidad en las interacciones con los clientes. Contribuyen a relaciones más duraderas y positivas.
• Workflows gráficos: Diagramas visuales que guían paso a paso al personal en los procesos. Reducen errores, formación y tiempo de respuesta. Mejoran la calidad y consistencia del servicio.
• Cuadro de mandos e informes: Permiten analizar la productividad y resultados del área posventa. Recogen datos clave e interacciones para una planificación eficaz de recursos.

Beneficios de Utilizar un CRM en la Posventa

• Servicio de atención accesible.
• Los clientes pueden buscar soluciones sin necesidad de ayuda directa.
• Reduce los costes de servicio.
• Garantiza la aplicación coherente de estrategias de venta cruzada.
• Mejora la eficiencia del servicio creando argumentarios.
• Con los argumentarios, la empresa mejora las medidas de verificación de identidad.
• Optimiza el trabajo y simplifica los procesos.
• Distribuye la carga de trabajo.

Posventa y Fidelización de los Clientes

La fidelización tiene como objetivo establecer relaciones comerciales a largo plazo, duraderas y sostenibles en el tiempo. Busca la satisfacción plena de las necesidades del cliente.

Ventajas Derivadas de Fidelizar a los Clientes

• Facilita el lanzamiento de productos nuevos.
• Facilita el reconocimiento de las necesidades de los clientes.
• La periodicidad de compra aporta cierta seguridad de ingresos futuros.
• Se suele relacionar con menores problemas entre los trabajadores.
• La experiencia positiva de los clientes fieles es la mejor forma de promoción.
• Implica costes más bajos en el departamento de atención al cliente.
• Crea resistencia al cambio.
• Crea oportunidades de ventas cruzadas.

¿Por qué los Clientes son Fieles?

• Posicionamiento de la oferta comercial en el mercado: Las decisiones del consumidor se basan en percepciones subjetivas, emociones y rasgos de personalidad asociados a la oferta.
• La satisfacción del cliente con el bien o servicio recibido: Una experiencia realmente satisfactoria crea vínculos psicológicos fuertes con el producto o servicio.
• Barreras de salida: Obstáculos que impiden o dificultan cambiar de empresa, como incompatibilidad tecnológica, penalizaciones por cancelación o dificultad para cambiar servicios.
• Confianza creada en la clientela: La credibilidad de la empresa es fundamental, especialmente en servicios intangibles.
• Las promesas de los competidores: La atención a las ofertas de competidores es menor cuanto más satisfecho está el cliente.

Aspectos Clave para Implementar la Fidelización

• La satisfacción del cliente debe ser el pilar de cualquier estrategia para crear confianza y seguridad.
• Contar con ventajas competitivas sólidas, como buen diseño de producto, atención personalizada y un servicio posventa rápido y especializado, es más efectivo que solo usar precios bajos.
• Los resultados de la fidelización se obtienen a largo plazo, por lo que es necesario ser paciente y no sacar conclusiones rápidas.

Técnicas más Comunes de Fidelización de Clientes

• Descuentos especiales o promociones.
• Creación de tarjetas de puntos.
• Programas de puntos o descuentos en establecimientos que no guarden relación entre sí.
• Cupones y cartillas canjeables por artículos o descuentos.
• Trato preferente o servicios especiales.
• Tarjeta de ahorro o fidelización.
• Actuaciones comerciales personalizadas.
• Comunicación e interacción con la clientela a través de internet.

Cuestionario de Satisfacción

Las empresas suelen recurrir a encuestas para recopilar información relativa al grado de satisfacción de sus clientes.

Estas encuestas permiten identificar qué comportamientos han de seguir manteniendo y qué margen de mejora tienen. En su realización solicitan a una muestra representativa de su clientela que contesten a cuestiones diseñadas. A través de técnicas estadísticas se analizan los resultados obtenidos en los cuestionarios, a fin de extrapolarlos al conjunto de la clientela y tomar decisiones al respecto.

Se pueden llevar a cabo: presencial, telefónica, vía web o por correo electrónico.

Método SERVQUAL

Cuestionario estándar para evaluar la calidad del servicio. Mide la diferencia entre expectativas del cliente y su percepción tras recibir el servicio. Permite obtener un índice de calidad mediante análisis estadístico de las respuestas. Es una herramienta útil para detectar áreas de mejora en la atención posventa.

Principios Básicos de una Encuesta de Satisfacción Fiable y Efectiva

• Es conveniente utilizar un lenguaje accesible a todo tipo de encuestados.
• Por ello, se deben controlar determinados aspectos que influyen decisivamente en la encuesta.
• La redacción de las preguntas ha de ser clara y sin posibilidad de dobles interpretaciones.
• El orden de las preguntas tiene que ir de lo general a lo particular.
• Se recomienda incluir preguntas de control que comprueben la validez de lo contestado en otras preguntas.
• Las preguntas no deben inducir a una determinada respuesta.
• En general, es conveniente que el cuestionario sea breve y no supere los 15 minutos.

Servicio de Atención al Cliente

Actuaciones

• Dar la mejor formación y ayuda al cliente para un buen uso del bien o servicio.
• Dar una respuesta adecuada a cualquier solicitud de información, duda, queja o reclamación que ponga de manifiesto la existencia de incidencias en el producto.

Ley de Servicios de Atención al Cliente

Objetivo: Mejorar la calidad y accesibilidad del servicio de atención al cliente y proteger al consumidor.

Principales Novedades de la Ley

• Gratuidad y accesibilidad.
• Tiempo de respuesta (menos de 3 minutos en consultas y el plazo de resolución de reclamaciones de 15 días hábiles).
• Prohibición de contestadores automáticos exclusivos.
• Posibilidad de hablar con un supervisor.
• Devolución de la llamada.
• Personal formado.
• Seguimiento de consultas.
• Prohibido redirigir a números de pago.
• Servicio 24h para servicios básicos.
• Accesibilidad para personas con discapacidad auditiva.
• Servicios financieros.

Instituciones de Carácter Público

• Comunitario: Centro Europeo del Consumidor (CEC): redes de oficinas en todos los países de la UE. Informan y asesoran sobre derechos de los consumidores en compras transfronterizas, median en quejas y reclamaciones y difunden la política comunitaria de consumo.
• Nacional:
  • Agencia Española de Seguridad Alimentaria y Nutrición (AESAN).
  • Conferencia Sectorial de Consumo.
  • Consejo de Consumidores y Usuarios.
• Autonómico: Direcciones Generales de Consumo.
• Local: Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC).

El Consumidor y la Administración

Las administraciones públicas están obligadas a establecer un conjunto de normas que desarrollen los principios, derechos y obligaciones de los consumidores y usuarios.

Normativa Básica en Materia de Consumo

• Normativa comunitaria: Importación productos, transporte, contratos a distancia, ventas online. Instrumentos: reglamentos, directivas, dictámenes y recomendaciones.
• Normativa nacional:
  • Constitución Española (obliga a los poderes públicos a defender la seguridad, salud e intereses económicos de los consumidores).
  • Real Decreto Legislativo: LGDCyU.
• Autonómica: Casi todas las comunidades tienen leyes propias de protección al consumidor.
• Local: Los ayuntamientos no legislan, pero hacen inspecciones, crean oficinas municipales de información al consumidor, promueven asociaciones, toman medidas urgentes en emergencias.

Medios para Canalizar Opiniones y Reclamaciones

• Página web: Debe posibilitar el acceso tanto a un formulario de quejas como a un cuestionario de satisfacción. Debe existir la posibilidad de hacer seguimiento a cualquier incidencia.
• Redes sociales y foros (oficiales de la empresa o externos): Clientes comparten sus experiencias de uso de un determinado producto o servicio, influyendo así en otros consumidores.
• Línea telefónica gratuita.
• Correo electrónico: Para la resolución de quejas y dudas.
• Empleados: Han de canalizar las opiniones recibidas y dejar constancia por escrito.
• Buzones de sugerencias y reclamaciones.