Organización del Servicio de Teleasistencia

La organización del servicio de Teleasistencia se estructura a partir de los siguientes elementos:

• Centro de Atención (CA): Es la instalación desde donde se gestionan las llamadas y se movilizan los recursos derivados de estas comunicaciones. En estas instalaciones trabajan los siguientes equipos:

  • Equipo de Atención: Lo forma el personal operador, que gestiona directamente las comunicaciones, más el personal supervisor, que organiza y controla el trabajo del equipo operador.

  • Equipo de Gestión: Consta del personal encargado de la administración y gestión de procedimientos, y la coordinación de las distintas tareas. Está formado por el equipo directivo y los responsables de las distintas áreas (de atención, técnica y social).

• Unidad de Gestión Territorial (UGT): Es la base desde donde el equipo de intervención (técnicos de orientación social y técnicos instaladores) se desplaza al domicilio de la persona usuaria para atender necesidades técnicas o sociales. Según el área geográfica que cubra el servicio, habrá más o menos unidades de gestión territoriales. Esta unidad también alberga al personal especializado de la unidad móvil.

El Personal y la Estructura Organizativa

En el conjunto de los profesionales que integran un servicio de Teleasistencia podemos diferenciar varios perfiles o grupos profesionales:

• El equipo de gestión.
• El equipo de atención.
• El equipo de intervención.

A continuación, estudiaremos las funciones que realiza cada equipo y el personal que lo integra.

El Organigrama del Servicio de Teleasistencia

El organigrama es la estructura organizativa del personal trabajador de la empresa diseñada para gestionar, atender e intervenir de la manera más rápida, eficaz y adecuada en cada momento.

El Equipo de Atención en el Centro de Atención (CA)

Lo forman todas las personas encargadas de atender y gestionar las comunicaciones en el Centro de Atención. Las comunicaciones, en función de quien inicia el proceso, se dividen en dos grandes grupos:

• Comunicaciones entrantes: Son las emitidas desde los dispositivos de la persona usuaria hacia el Centro de Atención.

• Comunicaciones salientes: Son las que se inician en el Centro de Atención hacia la persona usuaria, para realizar su seguimiento.

El Supervisor del Centro de Atención

El supervisor del Centro de Atención es el responsable de la verificación del trabajo del personal operador. En cada CA suele haber más de un supervisor o supervisora, organizados por turnos.

Funciones más importantes del Supervisor:

• Garantizar la gestión adecuada de las comunicaciones.
• Asesorar al personal operador.
• Coordinarse con los equipos de intervención.
• Otras tareas de control y organización.

El Personal Operador

El personal operador atiende todas las comunicaciones entre la persona usuaria y el CA. Mantiene una relación directa con la persona usuaria, junto con el equipo de intervención.

Funciones del Personal Operador:

• Atender y gestionar las comunicaciones que recibe el CA.
• Mantener el contacto con las personas usuarias.
• Gestionar las situaciones de emergencia.
• Otras tareas de soporte y seguimiento.

Turnos de Trabajo

El servicio de Teleasistencia se presta de manera ininterrumpida 365 días al año, 24 horas al día.

• Hacen turnos el personal técnico instalador, el personal de la unidad móvil y el personal del CA.
• La persona que finalice su turno debe dejar el puesto de trabajo limpio y en condiciones para que lo ocupe el compañero o compañera siguiente.
• Los turnos de las personas que trabajan en las unidades móviles suelen repartirse de igual forma.

Perfil y Formación del Personal Operador

Perfil del Personal Operador

El perfil ideal del personal operador debe incluir:

• El seguimiento estricto de los protocolos de actuación establecidos.
• El desarrollo de tareas diferentes.
• Un ambiente amable y respetuoso.
• El bienestar de las personas dependientes que se comunican con el CA.
• La visualización de posibles situaciones de peligro.
• El trabajo en equipo.

Formación del Personal Operador

La formación se divide en inicial y continua.

1. Formación Inicial

Incluye los aspectos generales de la empresa y los específicos del puesto de trabajo. En el caso de las operadoras y operadores, la formación específica se orienta en cuatro frentes:

• Formación en atención y comunicación: Se ha de dotar al trabajador o trabajadora de las habilidades de comunicación para atender correctamente a las personas usuarias.

• Formación en los protocolos de actuación: Es imprescindible para que la persona sepa en cada momento qué debe hacer y cómo: qué actuaciones emprender, cuándo movilizar los recursos, qué seguimiento hay que llevar a cabo, etc.

• Formación tecnológica: Consistirá fundamentalmente en el manejo de las diferentes aplicaciones del programa de gestión y, también, en el conocimiento básico del funcionamiento del sistema y de los dispositivos de Teleasistencia.

• Formación en gestión: Se tratará de conocimientos sobre la red de recursos de apoyo, la documentación de incidencias, la cumplimentación de informes, el manejo de historiales, etc.

2. Formación Continua

Programada periódicamente (las empresas establecen generalmente una previsión con carácter anual), para atender las necesidades formativas del personal en las diferentes áreas: técnica, protocolaria, comunicativa, de política de calidad, etc.

Ratios e Instalaciones del Servicio de Teleasistencia

Ratios de Personal

Si nos ceñimos al CA, para garantizar un servicio de calidad y eficaz en la atención de comunicaciones es necesario:

• Saber cuántas comunicaciones pueden atenderse simultáneamente.
• Planificar una ratio de personal.

Existen unas ratios de personal estándar según la modalidad de servicio sobre las que se añaden variables.

El Centro de Atención (CA): Equipamiento y Áreas

El Centro de Atención es el espacio físico donde se canalizan y agrupan todas las informaciones relativas a las personas usuarias del servicio de Teleasistencia.

Equipamiento Técnico del Centro de Atención:

Elementos con los que debe contar el equipamiento técnico del CA:

• Un sistema de comunicaciones con una central que garantice la atención continua y permita ciertas tareas.
• Aplicaciones informáticas que permitan identificar a la persona usuaria y acceder a toda la información.
• Un sistema de registro de toda la actividad realizada desde el CA.
• Una red de alimentación alternativa.
• Un sistema de comunicación telefónica que asegure la ejecución continua del servicio.
• Un sistema de grabación de las comunicaciones telefónicas realizadas con las personas usuarias.

Áreas del Centro de Atención:

Un CA se distribuye en diferentes áreas, en las que se desarrollan las distintas tareas:

• La zona de atención de comunicaciones.
• El espacio de las personas responsables del Centro de Atención.
• La zona de servidores y tecnología.
• La zona de archivo.
• Otras áreas auxiliares.

Tipos de Comunicaciones en Teleasistencia

Las comunicaciones se clasifican según su origen y su objetivo.

Clasificación por Origen:

• Llamadas o comunicaciones entrantes: Son las que se emiten desde el domicilio de la persona usuaria y se dirigen al Centro de Atención.

• Llamadas o comunicaciones salientes: Se denominan así las llamadas emitidas desde el Centro de Atención hacia el domicilio de la persona usuaria (generalmente para seguimiento).

Clasificación por Tipo de Contenido:

Tanto las comunicaciones entrantes como las salientes podemos clasificarlas en cuatro grandes tipos:

• Informativas: Tienen como objetivo transmitir información sobre contenidos temáticos como, por ejemplo: hábitos de vida saludables, prevención de accidentes domésticos en el hogar, promoción de una vida social activa, etc. También se enmarcan aquí las llamadas realizadas por las personas usuarias para avisar de que se ausentarán del domicilio por un tiempo determinado o, al contrario, para comunicar su regreso después de una ausencia.

• De emergencia: Engloban las llamadas originadas por situaciones que implican riesgo para la integridad física, psíquica o social de la persona usuaria o de su entorno, y que requieren la actuación y movilización inmediata de recursos. Existen diferentes clases de emergencias y, por lo tanto, también existe un protocolo específico para cada tipo de emergencia, que el personal operador deberá seguir.

• De sugerencias y reclamaciones: Se trata de las llamadas en las que la persona usuaria se queja de algún aspecto relacionado con la atención recibida o cualquier otro aspecto del servicio. La usuaria o usuario puede hacer una reclamación formal o aportar propuestas en forma de sugerencia para la mejora del servicio.

• De agenda o seguimiento de la persona: Son llamadas programadas desde el Centro de Atención y destinadas a realizar un seguimiento de la situación de la persona usuaria y transmitirle una sensación de apoyo y confianza, así como recordar citas, actividades o gestiones.

Estrategias de Comunicación Eficaz en Teleasistencia

La Comunicación Telefónica

La comunicación presencial entre dos personas se establece de forma verbal y no verbal. Mantener una conversación telefónica es menos eficaz que la comunicación directa, por lo que debemos fijarnos y poner énfasis en otros aspectos que abarcan:

• La forma de expresarse del personal operador.
• Su capacidad de escucha.
• La retroalimentación, para saber si el mensaje se está entendiendo.

Forma de Expresarse

El lenguaje verbal adecuado para atender las llamadas en el CA debe:

• Ser claro y preciso.
• Transmitir seguridad, para lo que ayudará enormemente el lenguaje paraverbal.
• Guardar respeto.

La Retroalimentación (Feedback)

Además de la forma en que nos comunicamos, también es importante cerciorarse de que el contenido del mensaje es entendido por el receptor. La retroalimentación es la comunicación que el receptor envía al emisor indicándole si entendió o no su mensaje.

Verificación del Mensaje

• Conviene «chequear» la comunicación haciendo preguntas a la persona de vez en cuando, de forma discreta, para saber si el mensaje está llegando.
• La información que recibe el emisor por parte del receptor le permite:
  • Comprobar si su mensaje es entendido bien.
  • Y si no es así, adaptarlo a la capacidad de comprensión de la persona interlocutora.

Potenciar la Retroalimentación en Teleasistencia

En Teleasistencia, la retroalimentación garantiza que:

• La persona usuaria interpreta correctamente las indicaciones que le transmite el operador u operadora.
• El personal operador identifica las necesidades reales de la persona usuaria.

Para una retroalimentación efectiva en Teleasistencia, es conveniente que:

• La persona que recibe la información espere un mensaje de vuelta.
• Sea una conversación directa.
• Podamos integrar el aspecto afectivo de manera positiva.
• El mensaje de vuelta que pedimos comporte actuaciones que la persona usuaria pueda realizar.

Barreras a la Retroalimentación

Son todas aquellas actitudes o resistencias de la persona usuaria que dificultan la conversación bilateral.

• Suelen estar relacionadas con la actitud de la persona usuaria.
• Otras veces, dependerán de sus condiciones físicas o del entorno.
• También pueden darse por parte del o la profesional.

Para llevar a cabo la atención de forma adecuada, es básico que el personal operador recurra a la escucha activa y asegure que el proceso de comunicación se realiza de manera efectiva.

La Escucha Activa

Escuchar activamente consiste en poner todos los medios a nuestro alcance para lograr entender lo que nos quiere decir nuestro interlocutor, y a la vez conseguir que la retroalimentación sea positiva.

• Es centrarse en las necesidades de la persona con la que estemos hablando (contenido del mensaje y lenguaje paraverbal), para conocer su estado de ánimo.
• Así obtendremos una información global.
• Sabremos realmente qué está comunicando.
• Además, la escucha activa aporta otros beneficios.

Práctica de la Escucha Activa

Actitudes y acciones por parte de la persona que esté atendiendo la llamada y que comporta escuchar activamente:

• No anticiparse en la conversación.
• Adoptar una actitud positiva y empática.
• No emitir juicios de valor sobre lo transmitido.
• No querer imponer su opinión ni dar órdenes.
• Estar atenta al tono, el volumen, los silencios… y saber leer entre líneas.
• Verificar la información a medida que la recibimos.

Barreras en la Escucha Activa

Existen varios tipos de barreras que impiden una escucha efectiva:

• Escucha selectiva: El receptor selecciona solamente una parte del mensaje. Solo procesa este fragmento y desoye el resto.

• Escucha prejuzgada: A priori se considera que lo que va a contar el emisor no es importante, por lo que no se procesa el mensaje.

• Escucha abstraída: El receptor está pensando en otras cosas y pierde el hilo de la conversación.

• Escucha impulsiva: El receptor responde sin dejar que la persona que habla finalice su discurso.

• Escucha reactiva: El receptor retira la escucha porque se siente agredido con el contenido del mensaje, y se centra en la defensa más que en la escucha.

• Escucha egocéntrica: El receptor desprecia otros puntos de vista considerando que su opinión es la única y válida. Por lo tanto, deja de escuchar lo que dicen los demás.

Distribución del Espacio en el Centro de Atención

La Zona de Atención de Comunicaciones

Es el espacio en el que están ubicados los puestos de trabajo del personal operador y de la persona supervisora de este personal.

• El espacio del personal operador: Se organiza en módulos independientes, con:

  • Un sistema de aislamiento acústico entre los operadores u operadoras.
  • Un equipo de comunicación telefónica.
  • Un equipo informático.
  • Una mesa.
  • Una silla ergonómica.

• El espacio del supervisor o supervisora: Cuenta con los elementos propios del cargo.