1. Atención de Llamadas en Centros de Teleasistencia

1.1 Tipos de Llamadas

• Entrantes: Emitidas desde el domicilio del usuario.
• Salientes: Emitidas desde el centro de atención.
• Clases:
  • Informativas: Transmitir información.
  • De emergencia: Situaciones que implican un riesgo para la integridad física, psíquica o social del usuario y la movilización de recursos.
  • De sugerencias y reclamaciones: Quejas del usuario hacia el servicio.
  • De agenda: Llamadas programadas en el centro de atención para el seguimiento del usuario.

1.2 Premisas Fundamentales para la Atención

• Nuestro trabajo está orientado a proporcionar estabilidad, seguridad y tranquilidad a los usuarios.
• Atendemos a personas diversas, cada una con su personalidad y carga emocional.
• Son personas que requieren respeto, atención personalizada y trato cordial.

2. Habilidades de Comunicación en Teleasistencia (TAS)

2.1 Comunicación No Presencial

• Se produce cuando emisor y receptor no interactúan personalmente.
• Desventajas:
  • No se puede ver la intencionalidad o carga emocional del mensaje mediante la expresividad y los gestos.
  • Si falla la línea telefónica, la conversación se verá alterada o cortada.

2.2 Expresión Clara y Precisa

Pilares fundamentales:

• Expresarse de forma precisa.
• Escuchar de manera efectiva.

Con la combinación de ambas, obtendremos una buena retroalimentación.

• Lenguaje verbal: A través de las palabras.
• Lenguaje paraverbal: Componentes no vocales.
• Comunicación eficaz: Combinación entre ambas.
  • Mensaje preciso, bien construido gramaticalmente y con un léxico fácil de entender por el usuario.
  • Volumen y tonos adecuados, voz cálida, mensaje fluido, adecuado a la velocidad y capacidad del usuario.

2.3 Potenciando la Retroalimentación

• Retroalimentación: Comunicación que el receptor envía al emisor indicándole si entendió o no su mensaje.

En TAS:

• Debe ser directa: el usuario transmite lo que debe transmitir.
• Que podamos integrar el aspecto afectivo de forma positiva.
• Que el mensaje de vuelta solicite actuaciones que la persona pueda realizar.

Barreras:

• Falta de interés por parte del usuario.
• Usuario quiere hablar siempre sin respetar el turno.
• Problemas técnicos.
• Distracción del usuario con el entorno.
• Responde afirmativamente sin prestar atención.
• Se encuentra en un entorno ruidoso: perros ladrando, volumen alto de la TV, etc.

2.4 La Escucha Activa

• Poner todos los medios a nuestro alcance para intentar entender a nuestro interlocutor.
• Es necesaria para conseguir una retroalimentación efectiva y vencer muchas de las barreras anteriores.

Actitud del que escucha:

• No anticiparse a la conversación y esperar su turno.
• Actitud positiva y empatía hacia el usuario.
• No emitir juicios de valor.
• Verificar la información recibida (repetir mensaje con las mismas palabras, preguntar aspectos que no estén claros).
• Procurar entender lo que el usuario dice y lo que quiere decir.

2.5 Identificación de Necesidades del Usuario

Cuando el usuario es incapaz de transmitir lo que necesita (por nervios, ansiedad, etc.), el operador de TAS deberá identificar lo que quiere o necesita el usuario y para ello deberá hacer preguntas que pueden ser delicadas.

Cómo reducir la resistencia a responder por parte del usuario:

• Alternativas a preguntas directas:
  • Formular preguntas de forma indirecta, incluidas en la conversación.
  • Integrar comentarios en los que sea fácil incorporar la pregunta.
  • Reformular frases para preguntar lo que se quiere.
  • Aprovechar el resumen para incluir preguntas.
• Recursos gramaticales para preguntar de forma más impersonal:
  • Utilizar tiempos verbales condicionales o pasados.
  • Emplear expresiones en tercera persona.
  • Utilizar términos como «es posible», «a lo mejor», «quizás».
• Plantear preguntas con respuestas cerradas (sí, no).
• Hacer suposiciones y consultarlas al usuario para asegurarnos de una buena interpretación.

3. Protocolos de Atención de Llamadas Entrantes

Protocolo: Método de actuación detallado que debe seguir un profesional para aplicar un procedimiento correctamente.

3.1 Actuaciones Comunes en Todos los Protocolos

3 principios:

• Mostrar interés por el problema.
• Respetar la situación de la persona.
• Brindar un espacio que permita encontrar solución a su problema.

Recomendaciones:

• Identificar el problema.
• Mantener la comunicación dejando que el usuario marque el ritmo.
• Comportamiento empático (con comprensión pero sin lástima).
• Conservar la calma.
• Ser paciente, mostrar apoyo y ofrecer recursos.

3.2 Protocolos de Presentación y Despedida

• Presentación: Objetivo – Identificarnos ante la persona usuaria.

Consideraciones:

• Protocolos homogéneos y comunes para todo el personal teleoperador.
• Saludo e identificación.
• Pregunta: ¿qué necesita el usuario?

Modelo:

1. Identificación del servicio.
2. Saludo según proceda.
3. Llamar al usuario por su nombre.
4. Preguntar qué necesita el usuario.
5. Aplicar el procedimiento necesario.

• Despedida: Objetivo – Cerrar la comunicación una vez gestionada la necesidad del usuario.

Consideraciones:

• Homogéneas y comunes.
• Antes de finalizar, preguntar al usuario si necesita algo más y advertirle de que terminará la comunicación.
• Asegurarse de la satisfacción del usuario con la gestión realizada.

3.3 Protocolos de Atención en Llamadas de Emergencia

Tipos de alarmas por emergencia:

• Emergencias sociales:
  • Pulsación en situación de vulnerabilidad y desprotección.
  • Requiere intervención inmediata, con movilización de recursos propios o ajenos al usuario.
• Emergencias sanitarias:
  • Solicitud de atención médica urgente.
  • Requiere intervención inmediata con movilización de recursos propios o ajenos al usuario.
• Alarma sin respuesta:
  • Se recibe alarma y el usuario no contacta con el teleoperador.
  • Requiere movilización de recursos propios del usuario u otros si es necesario.

Protocolo de actuación:

Va en función del nivel de actuación:

1. Respuesta verbal: El teleoperador, con escucha activa, evalúa la situación y tratará de solucionar el problema.
2. Respuesta verbal con movilización de recursos:
   

   Se activa cuando:

   • No es posible dialogar con el usuario.
   • Dialoga con el usuario, pero se ve conveniente la movilización de recursos.
   • Por avisos de dispositivos de alarma sin éxito en la comunicación con el usuario.

   Criterios de movilización:

   • Primero se movilizan recursos propios del usuario.
   • Segundo: unidad móvil; si no dispone, se pasa al nivel 3.
3. Derivación a un recurso especializado:
   • Cuando los recursos propios no son suficientes, se llama a los especializados.
   • También se pasa al nivel 3 desde el principio cuando se estime la gravedad.
   • La atención finaliza con el ingreso del usuario en un centro especializado o el traslado de nuevo a su domicilio si no es necesario.

3.4 Protocolos de Atención en Llamadas de No Emergencia

Motivos comunes:

• Comunicación de ausencias/regresos: El usuario pulsa el botón para avisar del tiempo que estará fuera y volverá a pulsar cuando regrese.
• Información sobre modificaciones de datos: Emitida por el usuario, familiar o cuidador para dar información relevante.
• Pulsación por error: Muy habitual; actuar de forma amable y restando importancia al error.
• Petición de información: Sobre recursos sociales, jurídicos, sanitarios, etc.
• Formulación de sugerencias: Quejas o reclamaciones.
• Para saludar o hablar: Normalmente personas que viven solas y quieren hablar con el teleoperador/a.

3.5 Alarmas Técnicas

Alarmas relacionadas con el equipo de TAS (UCR, terminal, dispositivos).

Alarmas generadas por pulsación desde el domicilio, pueden ser:

• Pruebas de primera conexión.
• Pruebas de familiarización del usuario.
• Revisión de funcionamiento.
• Comunicación de fallos.
• Sustitución de UCR.
• Retirada de terminal.

Avisos generados por el sistema:

• Averías técnicas: Corte de luz, batería baja, fallo de autotest, llamadas perdidas.
• Dispositivos: Batería baja, avería, inactividad, humo, gas, incendio, inundación, aviso de toma de medicación, intrusismo y otras.
• Dispositivos de TAS avanzada: Batería baja, fallo de localización de GPS, fallo de posicionamiento, entrada o salida de zona segura, entrada en zona peligrosa, aceleración del dispositivo.

4. Elaboración de Informes

4.1 Informes de Actuación

Documento con la descripción de la acción ejecutada como consecuencia de la activación de una alarma.

Características:

• Siempre tendrá fecha y hora de la alarma, tipo de alarma y fecha del fin de la alarma.
• Orden cronológico de las actuaciones.
• Cada alarma tendrá su informe o varios.
• Redactado con las palabras justas y sencillas para evitar malinterpretaciones.