Manuales Administrativos: Conceptos, Objetivos y Clasificación

Los manuales administrativos son documentos esenciales que actúan como medio de comunicación y coordinación. Su propósito es registrar y transmitir de manera ordenada y sistemática información relevante para la organización, incluyendo instrucciones para el desempeño de tareas.

Objetivos Principales de los Manuales Administrativos

• Presentar una visión de conjunto de la organización (individual, grupal o sectorial).
• Precisar las funciones asignadas a cada unidad administrativa para definir responsabilidades, evitar duplicaciones y detectar omisiones.
• Mostrar claramente el grado de autoridad y responsabilidad de los distintos niveles jerárquicos.
• Ahorrar tiempo y esfuerzo al evitar la repetición de instrucciones y criterios de actuación.
• Relacionar las estructuras jerárquicas funcionales con los procesos de negocio.
• Coadyuvar a la correcta realización y uniformidad de las labores encomendadas al personal.

Clasificación de los Manuales Administrativos

Por su Naturaleza

• Microadministrativos: Se refieren a una sola organización, ya sea de forma general o circunscrita a un área específica.
• Macroadministrativos: Contienen información de más de una organización.
• Mesoadministrativos: Incluyen información de una o más organizaciones dentro del mismo sector de actividad o ramo específico.

Por su Contenido

• De Organización: Corresponden a un área específica y comprenden la descripción de puestos. Opcionalmente, pueden incluir el directorio de la organización.
• De Procedimientos: Documentos técnicos que detallan la sucesión cronológica y secuencial de operaciones concatenadas para realizar una función, actividad o tarea específica.
• De Gestión de la Calidad: Describen los elementos del sistema de gestión de la calidad, incluyendo alcance, exclusiones, directrices (objetivos y políticas de calidad).
• De Historia de la Organización: Refieren la creación, crecimiento, logros, evolución y situación de la organización.
• De Políticas: Establecen guías básicas como marco de actuación para acciones, diseño de sistemas e implementación de estrategias.
• De Contenido Múltiple: Concentran información sobre diversos tópicos o aspectos de una organización.

Por su Ámbito

• De Puestos: Precisan la identificación, relaciones, funciones y responsabilidades asignadas a los puestos.
• De Técnicas: Detallan principios y criterios para emplear herramientas técnicas en la ejecución de procesos o funciones.
• De Ventas: Compendio de información específica para apoyar la función de ventas.
• De Producción: Soporte para dirigir y coordinar procesos de producción en todas sus fases.
• De Finanzas: Respaldan el manejo y distribución de recursos económicos en todos los niveles.
• De Personal: También conocidos como manuales de relaciones industriales o del empleado, incluyen información sobre condiciones de trabajo, organización y control de personal.
• De Operación: Orientan el uso de equipos y apoyan funciones especializadas.
• De Sistemas: Instrumento de apoyo para conocer el funcionamiento de sistemas administrativos, informáticos, etc.
• Generales: Contienen información general de una organización según su naturaleza, sector, estructura, forma de operación y tipo de personal.
• Específicos: Concentran información de un área o unidad administrativa, incluyendo comúnmente la descripción de puestos.

Elementos Comunes en los Manuales Administrativos

Manuales de Organización

• Identificación: Logotipo, nombre, denominación, extensión, lugar y fecha de elaboración, número de páginas, sustitución de páginas, unidades responsables y clave de la forma.
• Índice o Contenido: Relación de capítulos o apartados.
• Prólogo y/o Introducción: Exposición del manual, su estructura, propósitos, ámbito de aplicación y necesidad de mantenerlo vigente.
• Antecedentes Históricos: Descripción del origen, evolución y cambios significativos.
• Legislación o Base Legal: Ordenamientos jurídicos que norman las actividades.
• Atribuciones: Transcripción de facultades conferidas a la organización.
• Estructura Orgánica: Descripción de unidades administrativas y sus relaciones jerárquicas.
• Organigrama: Representación gráfica de la institución.
• Misión: Marco de referencia para orientar acciones y objetivos.
• Funciones: Especificación de tareas inherentes a cada unidad administrativa.
• Descripción de Puestos: Contenido básico de los puestos (relaciones de autoridad, responsabilidades, funciones).
• Directorio: Nombres y puestos de las personas comprendidas en el manual.

Manuales de Procedimientos

• Concepto: Instrumento técnico que informa la sucesión cronológica y secuencial de operaciones para realizar una función, actividad o tarea.
• Identificación: Logotipo, nombre, denominación, extensión, lugar y fecha de elaboración, número de páginas, sustitución de páginas, unidades responsables y clave de la forma.
• Prólogo, Introducción o ambos: Exposición del manual, su estructura, propósitos, ámbito de aplicación y necesidad de mantenerlo vigente.
• Índice: Relación de capítulos o apartados.
• Contenido: Lista de los procedimientos que integran el manual.
• Objetivo: Propósito que se pretende cumplir con el procedimiento.
• Áreas de Aplicación o Alcance: Esfera de acción que cubre el procedimiento.
• Responsables: Área, unidad administrativa o puesto a cargo de la preparación y aplicación del procedimiento.
• Políticas o Normas de Operación: Criterios o líneas de acción para orientar las operaciones.
• Concepto: Palabras, términos técnicos o formatos empleados en el procedimiento.
• Procedimiento (Descripción de las Operaciones): Presentación narrativa y secuencial de cada operación.
• Diagramas de Flujo: Representación gráfica de la sucesión de operaciones.
• Formularios o Impresos (Formas): Formatos utilizados en el procedimiento.
• Instructivos: Número de referencia, título del área e instrucciones para el llenado de formularios.
• Glosario de Términos: Lista y explicación de conceptos técnicos.

Manuales de Gestión de Calidad

• Concepto: Describe los elementos del sistema de calidad (alcance, políticas, objetivos, estructura, responsabilidades, normas, definiciones).
• Identificación: Logotipo, nombre de la organización, nombre del manual, código, nivel o número de revisión, página, edición (fecha de revisión), unidades responsables.
• Índice o Contenido: Relación de capítulos o apartados.
• Introducción: Presentación de la situación, compromisos y lineamientos para la implementación del sistema de gestión de la calidad (basado en normas ISO 9000:2000).
• Alcance: Área de influencia establecida para la aplicación del sistema.
• Política de Calidad: Compromiso de satisfacer clientes y mejorar la relación con proveedores.
• Objetivos de Calidad: Propósitos específicos.
• Estructura Organizacional: Organigrama de la organización.
• Matriz de Responsabilidades: Enunciados por unidad administrativa.
• Interacción de Procesos: Interrelación de procesos clave, estratégicos y de soporte.
• Representación de Procesos y Procedimientos: Matrices y gráficos que explican la interacción de la gestión de procesos con los procedimientos.
• Requisitos Generales y de la Documentación: Documentación que sustenta el sistema (generalidades, manual de calidad, control de documentos y registros).
• Recursos Humanos, Infraestructura y Ambiente de Trabajo: Asignación de recursos, competencias y condiciones de higiene y seguridad.
• Procesos Operativos: Revisión de procesos para elaborar productos y prestar servicios.

Procedimiento General para la Elaboración de Manuales Administrativos

Diseño del Proyecto

La preparación de manuales administrativos exige precisión y objetividad. Es fundamental delinear un proyecto que contenga todos los requerimientos, fases y procedimientos necesarios para la ejecución del trabajo.

Responsables

Es indispensable designar un coordinador general, auxiliado por un equipo técnico (líderes de proyecto, asistentes, analistas), para dirigir el diseño, implementación y actualización de los manuales.

Delimitación del Universo de Estudio

Los responsables deben definir y delimitar el universo de trabajo para actuar de forma lógica y ordenada, evaluando el nivel técnico requerido, las cargas de trabajo y las prioridades de la organización.

Estudio Preliminar

Este paso es crucial para conocer los procesos, funciones y actividades del área. Permite definir la estrategia general, identificar fuentes de información, actividades, magnitud, alcances y recursos necesarios.

Fuentes de Información

Las fuentes pueden incluir:

• Instituciones, áreas de trabajo, documentos, personas y mecanismos de información.
• Archivos de la organización.
• Directivos y empleados de las áreas en estudio.
• Clientes y/o usuarios.
• Recursos computacionales (intranet, extranet).

Preparación del Proyecto (Propuesta Técnica)

• Naturaleza: Tipo de manual a realizar.
• Alcance: Área de influencia del manual.
• Justificación: Necesidad y ventajas del manual.
• Antecedentes: Manuales preparados previamente.
• Objetivos: Logros a alcanzar.
• Estrategia: Ruta para orientar acciones y recursos.
• Acciones: Iniciativas necesarias para su elaboración.
• Recursos: Requerimientos humanos, materiales y tecnológicos.
• Costo: Estimación de recursos financieros.
• Resultados: Beneficios esperados para la organización.
• Información Complementaria: Material de apoyo.

Programa de Trabajo

• Identificación: Nombre del manual.
• Responsable(s): Unidad o grupo a cargo.
• Área(s): Componentes de la estructura orgánica involucrados.
• Clave: Número progresivo de actividades.
• Actividades: Pasos específicos para captar y procesar datos.
• Fases: Orden secuencial de las actividades.
• Calendario: Fechas de inicio y terminación de cada fase.
• Representación Gráfica: Descripción del programa en cuadros e imágenes.
• Formato: Presentación y resguardo del programa.
• Reportes de Avance: Seguimiento de acciones y periodicidad de informes.

Presentación del Proyecto a las Autoridades

El proyecto debe someterse a la aprobación del titular de la organización o responsable designado. Se debe informar a los participantes, al área responsable del manejo de recursos económicos y a las áreas de la organización para su sensibilización.

Captación de Datos

Se debe obtener una lista del personal que participará en el levantamiento de datos, considerando la magnitud y especificaciones de las cargas de trabajo.

Capacitación del Personal

El equipo de trabajo debe ser capacitado en el manejo de medios de investigación y en todo el proceso de preparación del manual. En proyectos complejos, es conveniente formar equipos por unidad administrativa, programa, proyecto, producto o servicio, coordinados por un líder de proyecto.

Levantamiento de Datos

Los esfuerzos de recopilación deben enfocarse en registrar hechos útiles para el manual. Se pueden utilizar diversas técnicas:

• Investigación Documental: Análisis de instrumentos que contienen datos de interés (bases jurídico-administrativas, circulares, oficios, actas, etc.).
• Observación Directa: Empleo del recurso en el área física para conocer procesos y cultura organizacional.
• Cuestionario: Obtención de datos homogéneos mediante preguntas escritas, claras y secuenciadas.
• Entrevista: Reunión con personas para interrogarlas y obtener información, concertando previamente la cita y teniendo claro el objetivo.

Criterios para el Uso de Cuestionarios

• Utilizar preguntas introductorias claras y amables.
• Formular preguntas precisas y secuenciadas.
• Incluir preguntas filtro para ubicar el contexto.
• Prever posibles “saltos de pregunta” para garantizar la continuidad.
• Incluir preguntas accesibles para obtener respuestas concretas de manera gradual.

Aspectos Clave para una Entrevista Exitosa

• Concertar Previamente la Cita: Para que el entrevistado esté preparado.
• Tener Claro el Objetivo: Preparar una guía de entrevista con los puntos clave.
• Establecer Anticipadamente la Distribución del Trabajo: Asignar responsabilidades y determinar áreas a investigar.
• Atender al Compromiso: Acudir con anticipación a la hora convenida.