Gestión de Reclamaciones

Las reclamaciones son el medio que utiliza un cliente para quejarse por un servicio y solicitar una compensación por el daño recibido.

Hoja de reclamaciones

Es un documento de tres páginas (una para la administración, otra para el establecimiento y otra para el cliente) que incluye:

• Datos de la empresa.
• Datos del cliente.
• Motivo: explicación clara de lo ocurrido.
• Solicitud: qué requiere el cliente.
• Otros: lugar y fecha.

Procedimiento para presentar una reclamación

1. Presencialmente: se rellena el formulario en la propia tienda.
2. Virtualmente: se realiza por email o a través de la web de la empresa.

Gestión empresarial de las reclamaciones

• Visibilidad: facilidad para encontrar las hojas de reclamaciones.
• Gratuidad: el proceso debe ser gratuito.
• Objetividad: la empresa debe actuar con justicia y transparencia.
• Mejora continua: aprendizaje del error para no repetirlo.
• Responsabilidad: la empresa debe hacerse cargo de la queja.
• Confidencialidad.
• Enfoque al cliente: trato amable y voluntad de ayuda.
• Accesibilidad: lenguaje sencillo para cualquier persona.
• Respuesta diligente: rapidez en la atención tras recibir la queja.

Resolución de una reclamación ante la administración

Si existe un problema con una empresa, primero debe intentarse una solución directa. Si no se llega a un acuerdo, se puede solicitar ayuda a la Administración mediante:

• En el establecimiento: solicitar la hoja de reclamaciones oficial.
• A distancia: envío por correo postal o internet a un organismo público.
• Asociación de consumidores: delegar el proceso en expertos.
• Oficina de consumo: acudir a organismos como la OMIC con facturas y pruebas.

Tratamiento por parte de la administración

1. Labor de mediación: un profesional intenta un trato amistoso.
2. Acto de conciliación: la administración propone una solución no obligatoria.
3. Proceso de arbitraje: si no hay acuerdo, un juez decide.
4. Sistema arbitral de consumo: sello de calidad que garantiza la resolución mediante arbitraje.
5. Tribunales de justicia: el último paso es el juicio.
6. Asociación de consumidores y usuarios: representación y defensa durante el proceso.

Función comercial y el mercado

La función comercial tiene como objetivo llevar el producto al mercado en las mejores condiciones para el cliente y la empresa, generando beneficios. El mercado es el espacio donde se compran y venden bienes o servicios.

Funciones del departamento comercial

1. Análisis de mercado: estudio del entorno y clientes para la toma de decisiones.
2. Diseño de la política comercial: planificación de producto, precio, distribución y comunicación.
3. Gestión de ventas: captación y fidelización de clientes.

Marketing y demanda

El marketing identifica las necesidades del mercado para crear una oferta satisfactoria.

Tipos de demanda

• Demanda Total: volumen de compra para cubrir una necesidad.
• Demanda de empresa: cuota de ventas que consigue una empresa concreta.
• Demanda Potencial: máximo volumen de ventas posible bajo condiciones óptimas de marketing.

Niveles de desarrollo del marketing

• Marketing Estratégico: visión a largo plazo, estudio de mercado y búsqueda de oportunidades.
• Marketing Operativo: acción a corto plazo (producto, precio, distribución y comunicación).

La oferta comercial

Es el plan diseñado para satisfacer al cliente. Los nuevos enfoques destacan que el centro es el cliente, el valor percibido sobre el precio y la conectividad digital.

El producto

Bien o servicio que cubre una necesidad. Se compone de:

• Atributos tangibles: propiedades físicas (tamaño, color).
• Atributos intangibles: fiabilidad y expectativas.
• Atributos identificativos: marcas.
• Atributos subjetivos: basados en opiniones.

La marca (nombre y logotipo) puede ser única (mismo nombre para todo) o múltiple (marcas diferentes o blancas).

Distribución y comunicación

Estrategias de distribución

Aporta utilidad de lugar, tiempo, forma y posesión. Tipos:

• Intensiva: máxima cobertura.
• Exclusiva: un solo punto por zona.
• Selectiva: puntos seleccionados por imagen.
• Estrategia Push: convencer al distribuidor.
• Estrategia Pull: atraer al cliente mediante publicidad.

Estrategias de comunicación

• Publicidad: mensajes masivos.
• Promoción de ventas: ofertas de corta duración.
• Merchandising: presentación atractiva en el punto de venta.
• Venta personal: trato directo.
• Relaciones públicas: gestión de la imagen corporativa.