Fundamentos de la Gestión de Calidad: Perspectivas, Pioneros y el Modelo Kano
Perspectivas Fundamentales de la Calidad
La calidad es multidimensional, abarcando excelencia, valor, satisfacción del cliente y mejora continua. No se trata solo de la ausencia de defectos, sino de superar las expectativas durante todo el ciclo de vida del producto o servicio. Incluye tanto la calidad del producto como la del servicio.
Definiciones de la Calidad según la Perspectiva
- De Juicio: Excelencia o superioridad; los estándares varían.
- De Producto: Cantidad medible de atributos específicos.
- De Usuario: Adecuación al uso; qué tan bien satisface las necesidades del cliente.
- De Valor: Relación utilidad/precio.
- De Manufactura: Conformidad con las especificaciones de diseño.
Enfoque Actual de la Calidad
La calidad del servicio depende del cumplimiento de expectativas, atención, confiabilidad y respuesta. Las empresas modernas buscan la mejora continua para garantizar la sostenibilidad y la competitividad.
Pioneros y Representantes Históricos de la Calidad
- Frederick W. Taylor (Padre de la Administración Científica, 1900): Separó la planificación (gerentes e ingenieros) de la ejecución (obreros). Su enfoque en la eficiencia elevó los costos de calidad, ya que esta dependía de los supervisores.
- Henry Ford (Líder de la II Revolución Industrial): Introdujo prácticas de producción en serie que influyeron en la gestión de calidad total.
- Bell System: Lideró el aseguramiento de la calidad en el área industrial, investigación científica y desarrollo de telecomunicaciones. Otros pioneros: Walter Shewhart, Harold Dodge, George Edwards, Joseph Juran y W. Edwards Deming.
- Walter Shewhart (Control Estadístico de Calidad): Creó las gráficas de control y el concepto de Control Estadístico de Procesos (SPC).
- Joseph Juran: Definió la calidad como “adecuación al uso del cliente”. Aplicó el Principio de Pareto (80/20) a la gestión de calidad. Promovió la planificación, control y mejora de la calidad.
- W. Edwards Deming (Mejora Continua): Propuso que la calidad es reducir la variabilidad y satisfacer al cliente. Impulsó el desarrollo industrial japonés post-Segunda Guerra Mundial. Creador del ciclo PHVA (Planificar-Hacer-Verificar-Actuar) y los 14 puntos de Deming.
- Kaoru Ishikawa (Control Total de la Calidad): Desarrolló las 7 herramientas básicas de la calidad, como: Hoja de control, Histogramas, Diagrama de Pareto, Diagrama de correlación y dispersión, Gráficos de Control, Estratificación, y Diagrama Causa-Efecto.
- Shigeo Shingo (Sistema de Producción Toyota): Creador del sistema Poka-Yoke (a prueba de errores). Promovió el concepto de cero defectos y la autorrevisión del trabajo. Enfatizó la inspección en el proceso para evitar errores humanos.
- Philip Crosby (Cero Defectos): Estableció los cuatro absolutos de la calidad:
- Hacer las cosas bien a la primera.
- La calidad se logra mediante la prevención.
- El estándar es cero defectos.
- La medida de la calidad es el costo de la no calidad.
- Armand V. Feigenbaum: Introdujo el concepto de Control de Calidad Total (TQC). Propuso que toda la organización es responsable de la calidad, la cual debe ser planeada con enfoque en la excelencia, no solo en evitar fallas.
Gestión de la Calidad (Quality Management)
Definiciones de Gestión de Calidad según Expertos
- Philip Crosby: Cumplimiento de los requisitos.
- Armand V. Feigenbaum: Satisfacción de las expectativas del cliente.
- Joseph Juran: Adecuación al uso del cliente.
- W. Edwards Deming: Satisfacción del cliente.
Criterios de Calidad
- Adecuación al Uso: El producto sirve para el propósito para el que fue creado.
- Satisfacción del Cliente: El producto cumple o supera las expectativas del cliente.
- Cumplimiento de Especificaciones (Manufactura): El producto se ajusta a las normas y características de diseño definidas.
Las 7 Herramientas Básicas de la Calidad (Quality Toolbox)
- Diagrama Causa-Efecto (Ishikawa): Identifica las posibles causas de un problema específico, agrupándolas en categorías.
- Diagrama de Flujo: Representa visualmente los pasos de un proceso, permitiendo entenderlo y encontrar puntos de mejora.
- Hojas de Verificación: Formularios sencillos para recopilar datos de forma ordenada y sistemática.
- Diagrama de Pareto: Gráfico de barras que ordena los problemas por frecuencia, ayudando a identificar los más importantes (Principio 80/20).
- Histogramas: Gráfico de barras que muestra la distribución de frecuencia de un conjunto de datos, permitiendo ver su variabilidad.
- Diagramas o Gráficos de Control: Se usan para monitorear un proceso en el tiempo y distinguir entre variaciones comunes y causas especiales.
- Diagramas de Dispersión: Muestra la relación entre dos variables para determinar si están correlacionadas.
Etapas y Tipos de Calidad
Etapas de la Evolución de la Calidad:
- Control de Calidad (QC): Etapa de inspección para detectar errores en el producto final.
- Aseguramiento de la Calidad (QA): Se enfoca en los procesos para prevenir errores antes de que ocurran.
- Calidad Total (TQM): Involucra a toda la organización en una filosofía de mejora continua para lograr la satisfacción del cliente.
Tipos de Calidad:
- Diseño: Las características diseñadas del producto satisfacen las necesidades del cliente.
- Conformidad: Mide el grado en que un producto cumple con las especificaciones del diseño.
- Disponibilidad: Se relaciona con la fiabilidad y facilidad de mantenimiento del producto a lo largo del tiempo.
- Servicio Post-Venta: Involucra el soporte y la atención al cliente después de la compra del producto.
Nota: La competitividad de una organización y la satisfacción de los clientes están determinadas por la calidad del producto, el precio y la calidad del servicio.
Control Estadístico de Procesos (CEP o SPC)
El Control Estadístico de Procesos (CEP) es una metodología para monitorear un proceso, identificar las causas de la variación y tomar acciones correctivas. Su objetivo es lograr que el proceso sea estable y predecible en el tiempo.
Nota: Aunque W. Edwards Deming fue un gran impulsor, Walter Shewhart es considerado el padre del CEP.
Control vs. Capacidad del Proceso
- Capacidad: Un proceso es capaz si sus resultados se encuentran dentro de las especificaciones de diseño (límites superior e inferior).
- Control: Un proceso está bajo control si es estable y predecible. La variación se debe a causas comunes y no a imprevistos.
Se busca que todo proceso sea capaz y esté bajo control (el estado ideal).
Fórmulas Básicas (Ejemplo de Control):
Promedio de Ventas: SUMA VENTAS / NÚMERO DE VENDEDORES
Límite de Control Superior (LCS): Promedio + σ
Límite de Control Inferior (LCI): Promedio – σ
El Modelo Kano para la Satisfacción del Cliente
El Modelo Kano es una herramienta conceptual desarrollada por Noriaki Kano en la década de 1980 para clasificar las funcionalidades de un producto o servicio. Su objetivo principal es determinar cómo las diferentes características impactan la satisfacción del cliente, priorizando las funcionalidades basándose en la respuesta emocional y la percepción de valor del usuario.
Categorías Clave del Modelo Kano
- Imprescindibles (Must-be): Funcionalidades básicas esperadas. Su ausencia genera insatisfacción.
- De Rendimiento (Performance): Cuanto más se mejora, mayor es la satisfacción del cliente.
- Atractivas (Delighter): Funcionalidades inesperadas que generan gran satisfacción cuando están presentes.
- Indiferentes: Características que no afectan la satisfacción del cliente.
- Inversas: Funcionalidades que generan insatisfacción si están presentes.
Aplicación y Estrategia
La aplicación se basa en encuestas con preguntas duales (funcionales y disfuncionales). Las respuestas se enmarcan en una escala de cinco opciones (Me gusta, Lo espero, Me da igual, Puedo tolerarlo, No me gusta). Se utiliza una matriz Kano para clasificar cada funcionalidad según los resultados de la encuesta.
Estrategias de Priorización:
La clasificación Kano es una guía estratégica para la hoja de ruta del desarrollo, permitiendo una asignación de recursos más eficiente:
- Atender «Must-be»: Cubrir expectativas básicas para evitar insatisfacción crítica.
- Invertir en «Performance»: Mejorar estas características para diferenciarse de la competencia.
- Incorporar «Atractivas»: Sorprender y construir lealtad.
- Evitar «Indiferentes/Inversas»: Optimizar recursos.
Beneficios del Modelo Kano:
- Decisiones basadas en datos, reduciendo la especulación.
- Optimización de la inversión, evitando el desperdicio de recursos.
- Mejora la fidelidad del cliente y la diferenciación en el mercado.
Recopilación de Datos:
Se requieren encuestas con preguntas duales a un mínimo de 50 clientes.
Gráfico de Dispersión:
Muestra la relación entre el nivel de implementación de la función (eje X: implementación baja y alta) y la satisfacción del usuario (eje Y: satisfacción e insatisfacción).
