CLIENTELA Y ESTRATEGIAS COMERCIALES

Segmentación del Mercado

La segmentación es la técnica que busca dividir un mercado en diferentes grupos con características específicas y homogéneas, es decir, identificar el cliente tipo.

La finalidad de la segmentación es doble:

• Detectar oportunidades de negocio, encontrando segmentos de la población desatendidos.
• Facilitar el análisis de la competencia, permitiendo adecuar los productos a los gustos y necesidades de estos clientes potenciales.

Es importante distinguir entre:

• Compradores reales: Aquellos que actualmente compran un producto.
• Compradores potenciales: Aquellos que podrían comprar ese producto en un momento determinado.

La cuota de mercado representa la participación en el volumen total de ventas de una empresa y sirve como referente del comportamiento comercial de esta.

Técnicas de Venta

Conjunto de acciones que emplea el vendedor para alcanzar su objetivo:

Venta Personal

Se basa en la comunicación directa entre el cliente y el vendedor, lo que posibilita una ampliación de la información y de los servicios secundarios asociados al producto.

Venta por Territorios

A cada representante o vendedor se le asigna un territorio exclusivo donde representa permanentemente a la empresa. Esto logra un mejor reparto y control del proceso de venta, y fomenta la relación personal debido al contacto continuo con los clientes.

Venta por Especialización en Productos

A cada vendedor se le asigna la venta de un solo producto, independientemente del territorio al que se dirija.

Venta por Clientes

El vendedor se asigna a un cliente de forma permanente y exclusiva. Se fundamenta en la relación especial entre la empresa y el cliente, al ser tratado de forma específica según sus gustos.

Merchandising

Trata, mediante técnicas comerciales, de presentar el producto o servicio en las mejores condiciones al consumidor final. Otra variante del merchandising incluye los objetos promocionales (como bolígrafos o llaveros de regalo) junto al producto final.

Técnicas de Atención al Cliente

La atención al cliente comprende las actividades secundarias que realiza una empresa para optimizar la satisfacción que recibe el cliente por el consumo de sus bienes o servicios. Estas actividades incluyen:

• Logística y distribución del producto.
• Atención y tratamiento a las reclamaciones.
• Servicio postventa.
• Servicio de información y estudio de las condiciones de pago.

Análisis de la Competencia

La competencia requiere que, además de producir o comercializar el mismo producto o servicio, los rivales participen en el mismo mercado; a estos se les denomina competidores directos.

Medidas ante la Competencia

1. Localización de los competidores.
2. Investigación y obtención de la información necesaria.
3. Comparación de la situación de la empresa con respecto a la de la competencia.

Situaciones Competitivas en el Mercado

• Mercado de competencia perfecta: Existen multitud de oferentes y demandantes; ningún competidor tiene poder absoluto sobre el mercado; los productos son de calidad similar; el precio final está determinado por el equilibrio entre oferta y demanda.
• Competencia monopolística: Similar a la perfecta, pero existe diferenciación del producto. El precio también está determinado por el equilibrio entre oferta y demanda.
• Monopolio: Existe solo un oferente y multitud de demandantes. El precio vendrá determinado por los ingresos totales que la empresa quiere obtener, buscando maximizar beneficios.
• Oligopolio: Pocos oferentes y muchos demandantes debido a las barreras de entrada. El precio se establece por el equilibrio entre oferta y demanda, pero también puede estar influenciado por acuerdos entre competidores (sentido corporativista).

Estrategias Competitivas

La estrategia competitiva persigue que el producto o servicio ofrecido sea percibido por sus clientes como algo único: la diferenciación.

PRODUCCIÓN Y GESTIÓN DE RECURSOS

Productividad Empresarial

Relación entre la cantidad de bienes y servicios producidos y la cantidad de recursos utilizados. Por lo tanto, la productividad sirve para evaluar el rendimiento de los factores productivos.

Objetivos Principales de la Productividad

• Productividad Eficaz: Consiste en alcanzar los objetivos establecidos previamente, como llegar al nivel de producción deseado, alcanzar la calidad media estimada o lograr una determinada cifra de ventas.
• Productividad Eficiente: Además de alcanzar los objetivos propuestos, se busca hacerlo reduciendo al máximo los costes de producción y factores empleados, manteniendo el nivel de calidad más alto posible. En definitiva, se trata de conseguir la producción máxima empleando el menor número de factores posibles.

Cantidad del Producto o Servicio a Producir

Se consideran dos tipos de costes asociados a la cantidad producida:

• Excedentes: La producción por encima de las posibilidades de venta conlleva un excedente de mercancías que, generalmente, serán vendidas a un menor coste.
• Coste de Oportunidad: Se produce cuando se pierde la posibilidad de un aumento en las ventas por la incapacidad de la empresa de alcanzar un mayor número de unidades producidas, al no disponer de los medios técnicos necesarios para su fabricación.

Gestión de Almacén (Control de Inventario)

Los objetivos del control de inventario son:

1. Minimizar los gastos de gestión del inventario.
2. Mantener un inventario suficiente.
3. Disponer de un sistema eficiente de información.
4. Realización de compras económicas y eficientes.
5. Hacer predicciones adecuadas.

La gestión del inventario conlleva costes específicos:

• Costes de Gestión de Pedidos: Incluyen el transporte. Cuanto mayor sea el volumen de los pedidos, menor será el gasto proporcional.
• Costes de Almacenamiento: Incluyen el personal de almacén. Estos costes son mayores cuanto más alta es la cantidad pedida.

Planificación de Inversiones y Gastos

Plan de Inversiones

La inversión es la parte del coste no incorporada al proceso productivo.

Características:

• Son necesarios para que la empresa realice su actividad.
• Normalmente permanecerán largo tiempo en la empresa.
• No forman parte del producto final (ejemplo: edificios, maquinaria).

Plan de Gastos

Representan la adquisición de bienes destinados a la obtención de productos o servicios aptos para el consumo.

Características:

• Normalmente permanecerán poco tiempo.
• Forman parte o se transforman en el producto final (ejemplo: materias primas).

Periodo Medio de Maduración

Es el tiempo que transcurre desde que la empresa gasta una unidad monetaria en la compra de mercancía hasta que la recupera una vez vendidos los productos acabados. Es decir, el tiempo que tarda en recuperar el dinero invertido en su ciclo de explotación.