Presentación Profesional: Su Imagen Crea la Primera Impresión

La imagen profesional es fundamental y debe reflejar coherencia con la empresa. Los pilares clave incluyen:

• Puntualidad: Respeto por el tiempo ajeno.
• Higiene: Cuidado personal impecable.
• Postura: Lenguaje corporal que proyecta seguridad.
• Respeto: Trato cortés y adecuado.

Coherencia Corporativa

Su imagen debe alinearse con la identidad de la empresa:

• Logotipo y colores.
• Cultura organizacional.

Mantenimiento de un Punto de Vista Profesional

Esto implica mantener siempre:

• Educación.
• Formalidad.
• Claridad en la expresión.

La Tarjeta de Visita (Tarjeta de Negocio)

Contenido Obligatorio

Una tarjeta de visita debe incluir la siguiente información esencial:

1. Nombre y apellidos.
2. Cargo / Posición.
3. Nombre de la empresa.
4. Dirección.
5. Teléfono y correo electrónico.
6. Frase / Eslogan de la empresa.
7. Prefijo internacional (Ejemplo: España = +34).

Formato Físico

Se recomienda el tamaño tarjeta de crédito (aproximadamente 85,5 × 53,98 mm), impreso en papel blanco con tinta oscura, utilizando una letra profesional y legible.

Uso Correcto de la Tarjeta

Uso correcto:

• Leerla y mostrar interés al recibirla.
• Recordar que es un “recordatorio psicológico” de quién es usted, su cargo y su empresa.
• Nunca sacarla de un bolsillo arrugado.
• Llevar suficientes y cuidarlas adecuadamente.

Puede tener anverso y reverso (el reverso puede estar traducido para contactos internacionales).

Protocolo de Tarjetas por País

Estados Unidos (EE. UU.)

No existe un protocolo estricto. Los contactos suelen guardar la tarjeta en el bolsillo sin problema y pueden realizar anotaciones encima.

Japón: Máximo Respeto

Se entrega y recibe con dos manos. Es crucial mirarla con atención y hacer preguntas sobre su contenido, ya que la tarjeta es vista como una extensión de la persona. Nunca se debe entregar durante una comida. Se espera que recuerde la información contenida (cargo, empresa).

China

Las letras deben ir en dorado o color considerado “bueno”. La tarjeta debe estar traducida al dialecto adecuado. Se entrega al principio de la interacción; esperar para entregarla se considera mala educación.

Alemania

Muestran mucha formalidad. Se añade el tratamiento “Sr./Sra.” (Herr/Frau). Debe aparecer su cargo exacto. Pueden anotar la fecha en la tarjeta.

Terminología en el Campo de Ventas (Sales Field)

Definiciones Clave

• Campo de Ventas (Sales Field): Zona o mercado donde el vendedor desarrolla su actividad.
• Mercado Potencial: El conjunto total de empresas o personas que podrían comprar su producto o servicio.
• Sospechosos: Aquellos dentro del mercado potencial que no son de interés (por estar ligados a otro proveedor o por baja rentabilidad).
• Prospectos: Clasificación según el nivel de conocimiento y contacto:
  • Fríos: No le conocen.
  • Templados: Saben de usted, pero aún no han comprado.
  • Calientes: Ya existe contacto y posibilidad de acuerdo inminente.
• Clientes: Aquellos que ya han comprado y conocen su servicio. Se clasifican por el ingreso que generan: Pequeño, Mediano o Grande.

Gestión de Cuentas (Account Management)

Cada cliente representa una cuenta. La gestión estratégica se centra en construir, mantener y desarrollar relaciones a largo plazo. El objetivo principal es alcanzar una situación win–win, asegurando un cliente satisfecho que regrese.

Comunicación: Elementos y Barreras

Comunicación Efectiva

La comunicación es efectiva cuando la información se entiende, es clara, relevante y genera feedback.

Elementos de la Comunicación

1. Emisor.
2. Receptor.
3. Mensaje.
4. Código (signos, palabras, gestos).
5. Canal (email, teléfono, voz, etc.).
6. Contexto.
7. Ruido (todo lo que molesta o distorsiona).

Barreras del Emisor

• Mala vocalización.
• Código incorrecto (uso de idioma o jerga inadecuada).
• Mensaje impreciso.
• Incoherencia verbal/no verbal.
• Actitud negativa.
• Falta de empatía.
• Redundancia excesiva.

Barreras del Receptor

• Falta de atención.
• Prejuicios.
• Nerviosismo.
• Falta de feedback.
• Prejuicios hacia el emisor.
• Malas interpretaciones.

La Escucha Activa

La escucha activa requiere:

• Concentrarse totalmente.
• Resumir mentalmente.
• Observar comunicación verbal y no verbal.
• Tomar notas.
• Hacer preguntas claras.
• Evitar interrupciones.
• Practicar empatía.
• Crear un ambiente cómodo.

Comunicación Verbal

Se debe priorizar:

• Lenguaje claro, directo y sencillo.
• Evitar tecnicismos innecesarios.
• No improvisar en exceso.
• No abusar del uso de “yo”.
• Evitar frases negativas y dubitativas.
• Ser asertivo: Saber decir “no” sin generar conflicto y proponer alternativas al negar algo.

Comunicación No Verbal

Representa entre el 60% y 70% de lo que comunicamos. Incluye varios componentes:

Kinesia (Movimiento Corporal)

• Postura.
• Gestos.
• Expresión facial.
• Mirada.

Paralingüística (Aspectos Vocales)

• Tono: Transmite emoción.
• Volumen: Indica autoridad.
• Ritmo: Rápido sugiere interés; lento sugiere distancia.

Proxemia (Distancias Interpersonales)

Las distancias adecuadas son:

• Íntima: 14–45 cm.
• Personal: 46–120 cm.
• Social: 1,20–3,60 m.
• Pública: + 3,60 m.

Negociación Internacional

Negociar es buscar un acuerdo mediante la comunicación, buscando:

• Crear un clima agradable, no hostil.
• Ceder en lo no esencial.
• Mantener un equilibrio entre firmeza y flexibilidad.
• Negociar el contrato entero, no solo el precio.

Claves Básicas para la Negociación

1. Negocie siempre con quien tiene la autoridad para decidir.
2. No imponga su visión.
3. Ceder no significa perder.
4. Realice concesiones planificadas.
5. Investigue a los participantes.
6. Negocie en terreno conocido.
7. Practique la escucha activa.
8. Recuerde que la otra parte no es su enemigo.
9. Vaya siempre preparado.
10. No vaya en inferioridad numérica.
11. Lleve toda la documentación necesaria.
12. Nunca subestime al oponente.
13. No negocie bajo la influencia de alcohol.
14. Sorprenda con propuestas creativas.
15. Evite ser rígido.
16. Sea paciente y flexible.
17. Destaque las ventajas mutuas.
18. Evite hostilidades.
19. Respete los acuerdos alcanzados.

Variables del Entorno

Factores a considerar:

• Lugar físico.
• Idioma y cultura.
• Poder de negociación propio y ajeno.

La agenda de la reunión no debe ser ni demasiado larga ni demasiado corta. Es vital evitar “temas tóxicos” que puedan bloquear la negociación.

Poder de Negociación

Depende de:

• Exclusividad del producto o servicio.
• Información previa que posea.
• Necesidad real del cliente.
• Nivel de competencia en el mercado.

Resultados Posibles

Defina sus límites antes de empezar:

• Óptimo: El mejor resultado posible para su parte.
• Aceptable: Un resultado favorable que implica concesiones.
• Mínimo: El límite absoluto para cerrar el acuerdo.
• Debajo del mínimo: No interesa acordar.

Nunca negocie bajo la premisa de “sí o sí”. Es preferible no cerrar un trato que cerrarlo mal.

Tácticas de Negociación

Estrategias comunes:

• Oferta inicial elevada (pero razonable).
• Hacer contraofertas estratégicas.
• Demandas excesivas iniciales para forzar concesiones.
• Mini-concesiones calculadas.
• Pedir micro-concesiones a cambio.
• Establecer límites claros desde el inicio.
• Usar precedentes (“Otras empresas aceptaron esto”).
• Simular tener otras negociaciones activas.
• Afirmar las utilidades del otro negociador.
• Aumentar exigencias si se detecta una ventaja.
• No ceder ante amenazas.
• Aplicar la táctica del “Policía bueno / Policía malo”.
• Manejar el tiempo (alargar o presionar).
• Cambiar el “lugar” o la “autoridad” para ganar tiempo.

Qué se Negocia en una Compra-Venta

Los puntos clave a negociar incluyen:

• Cláusulas del contrato.
• Tiempos de fabricación y entrega.
• Calidad del producto.
• Embalaje y transporte.
• Precio, volumen y descuentos, así como políticas de devoluciones.
• Garantía y recambios.
• Asistencia técnica.
• Forma de pago.
• Formación del personal.

Estilos de Negociadores

Estilos Positivos

• Realista/Procedimiento: Calmado y enfocado en el proceso.
• Cooperativo: Escucha activamente.
• Persuasivo: Competitivo, pero enfocado en el acuerdo.
• Conciliador: Pragmático y dispuesto a ceder.
• Ideal: Creativo, seguro y estable.

Estilos Negativos

• Evasivo: Evita abordar los temas reales.
• Formalista: Demasiado rígido con las formas.
• Agresivo: Solo busca ganar a toda costa.
• Comparativo Excesivo: Busca resultados imposibles.
• Utopista: Mantiene expectativas irreales.

Práctica de la Comunicación en Público

Tareas para Hablar en Público

Para mejorar la oratoria:

1. Respira: Utilice la pausa antes de hablar.
2. Mantenga la mirada dirigida a la cámara o a la persona.
3. Adopte una postura abierta (pecho abierto, manos visibles).
4. No lea; recuerde las ideas principales.
5. Voz: Use volumen medio-alto y entonación variada.

Vídeo / Presentación Personal

Al presentarse en formato audiovisual, incluya:

• Nombre y origen del nombre.
• Dónde vive y con quién.
• Sus aficiones y por qué le gustan.
• Motivos por los que estudia este ciclo formativo.
• Cambio de actitud hacia los estudios.
• A qué quiere dedicarse profesionalmente.
• Descripción de su personalidad.

Ventas — Clasificación de Contactos

La clasificación de contactos en ventas es:

• Sospechoso: Posible cliente, sin contacto real establecido.
• Prospecto: Interesado o ya contactado.
• Cliente: Quien ya realiza compras.

Tamaño del Cliente

• Pequeño: Compra poco volumen.
• Mediano: Compra estable.
• Grande: Compra mucho y a menudo.

CRM (Customer Relationship Management)

Programa informático utilizado para guardar información detallada de los clientes: contactos, notas, pedidos y oportunidades de negocio.

Refuerzo en Comunicación Verbal

Volumen

• Alto: Proyecta seguridad.
• Bajo: Puede indicar timidez.
• Variarlo: Mantiene el interés del oyente.

Entonación

Subir y bajar el tono evita la monotonía. La entonación transmite emoción y claridad.

Velocidad

• Muy rápido: Sugiere nerviosismo.
• Muy lento: Causa aburrimiento.
• Ideal: Aproximadamente 1,5–2 segundos por frase.

Articulación

• Hablar claro: Marcar bien las consonantes.
• Dialecto: Versión regional del idioma.
• Habla local: Forma típica de expresión de una zona específica.

Refuerzo en Comunicación No Verbal

• Manos: Abiertas indican honestidad; ocultas sugieren inseguridad. Movimientos suaves denotan control.
• Pies: Apuntan hacia el foco de interés. Inquietos indican nerviosismo; firmes, seguridad.
• Reflejo (Mirroring): Copiar sutilmente la postura o gestos del interlocutor ayuda a crear conexión.
• Olor: Influye directamente en la percepción de higiene y profesionalidad.

Técnica OLS para la Interacción

La técnica OLS (Open Questions, Listening, Summarizing, Depth Questions) sirve para conectar, entender y negociar mejor:

• Open Questions (Preguntas Abiertas).
• Listening (Escuchar de verdad).
• Summarizing (Resumir lo dicho por el otro).
• Depth Questions (Preguntas más profundas).

Roleplay de Ventas (Ejemplo: Cubics / Amacore)

Como Vendedor:

1. Saludo profesional y entrega de tarjeta.
2. Romper el hielo (establecer rapport).
3. Preguntar sobre necesidades reales (espacio, presupuesto, plazos).
4. Presentar soluciones (muebles/IT, según el caso).
5. Responder objeciones de manera efectiva.
6. Cerrar la interacción definiendo los “próximos pasos”.

Como Cliente:

Debe proporcionar información creíble, incluyendo dudas, objeciones y necesidades reales.

Como Observador:

Vigilar aspectos clave del desempeño:

• Voz (tono, volumen).
• Postura y gestos.
• Fluidez del discurso.
• Contacto visual.
• Realismo de las objeciones/respuestas.