La Escucha en la Resolución de Conflictos

¿Qué es Escuchar?

Uno no puede escuchar al otro sin escucharse a sí mismo, destacando la importancia del autoconocimiento.

• Conectar: Buscar la resonancia del mensaje del otro en mí. No confundir con la identificación profesional; es diferente a la empatía.
• La escucha que sana: Una pregunta o un gesto (comunicación no verbal) pequeño puede tener un gran impacto.

Escucha Activa: Definición y Condiciones

La escucha activa sirve para disminuir las posibilidades de error en la decodificación del mensaje. Nos ayuda a empatizar y comprender a las partes.

Condiciones Previas para la Escucha Activa

Es necesario tener una actitud personal de:

• Ponerse en el lugar de la otra persona.
• Demostrar comprensión.
• Demostrar aceptación.

Tipos de Escucha

Escucha Ignorada

Tipo de escucha donde lo que se está diciendo se ignora. Las respuestas que uno da son vagas. Hay señales como «mmm», «siii», «yaa», o asentir con la cabeza, pero en realidad la persona está en otro lado. Esta escucha se sitúa en el nivel más superficial.

Escucha Selectiva

En esta escucha solo se atiende a una parte de lo que dice el interlocutor. Normalmente, suele ser una parte interesada.

Escucha Activa

Tipo de escucha en el que hay una atención plena por parte del receptor. La persona deja de hacer lo que estaba haciendo y se centra en el mensaje del otro. El objetivo es comprender el mensaje en su totalidad. La finalidad es escuchar para comprender.

Técnicas de la Escucha Activa

La escucha activa implica el uso de tres técnicas fundamentales:

1. Parafrasear
2. Reformular
3. Resumir

El Parafraseo

Con la técnica del parafraseo, la persona mediadora realiza una pequeña síntesis de la posición de cada una de las partes. Parafrasear es simplemente decir con sus propias palabras lo que ha dicho otra persona. Al parafrasear, lo ideal es identificar los sentimientos y los hechos e incluirlos en una frase.

Ejemplo:

Miguel le dice a Jorge: «Julio es un mentiroso, dijo que me daba el dinero hoy y no me lo ha devuelto.»

La interpretación al parafrasear podría ser la siguiente: «Parece que te sentiste engañado (sentimiento) cuando Julio no te devolvió el dinero ayer (hecho).»

Que no es lo mismo que decir: «Así que piensas que Julio es un mentiroso y caradura porque nunca te pagó.»

Con el parafraseo comunicamos a la otra persona que estamos centrados en ella. Con la utilización de esta técnica, la persona mediadora posibilita que las partes en conflicto se escuchen a sí mismas y también que se escuchen entre sí, consiguiendo que se legitimen al sentirse escuchadas y comprendidas.

La Reformulación

La reformulación es una técnica que consiste en una paráfrasis realizada por la persona mediadora sobre las opiniones expresadas por las partes, en la que se eliminan los comentarios dañinos, desagradables o negativos.

Con la reformulación, la persona mediadora da una nueva formulación al relato traído por las partes, posibilitando ver el hecho con otra perspectiva y generando el efecto del reencuadre y la recontextualización del problema. El objetivo de la utilización de esta técnica es proporcionar un sentido o significado nuevos, proporcionados por el nuevo contexto.

Condiciones Básicas para la Reformulación

1. Darle a la situación explicada un significado nuevo que esté proporcionado por el nuevo contexto que estamos construyendo.
2. Que ese significado nuevo sea adecuado.
3. Debe ser más conveniente que el que han traído las partes.
4. Que sea aceptado por las partes como un significado válido y correcto.

Ejemplo:

Parte A: «Siempre pongo de mi parte, pero me canso. Le cuento el problema y huye. ¿De qué tiene miedo? A lo mejor es un cobarde que no quiere solucionar las cosas.»

Reformulación del mediador: «Estás poniendo de tu parte para que haya un diálogo con tu pareja y que esta situación se resuelva. Alguien ha dado el paso de solicitar la mediación, esa has sido tú, pero también tenemos aquí a [Nombre de la otra parte], y eso es algo positivo: tenemos aquí a los dos.»

Escucha Empática

Se trata de un nivel más alto de escucha. Aquí lo que se busca es ponerse en el lugar del interlocutor no solo para entender su mensaje, sino también para comprender sus sentimientos. Por tanto, la escucha empática busca por encima de todo comprender sin responder. La escucha empática es la escucha del corazón.

Pasos Básicos de la Escucha Empática

• Dejar hablar.
• Expresar sus sentimientos con palabras.
• Tocar a la persona si hay momentos de emociones (si es apropiado).
• Preguntar si no se entiende cualquier aspecto de la conversación.

Fases del Proceso de Mediación

Fase 1: La Organización de la Mediación

Esta fase incluye todas las acciones que se llevan a cabo antes de que se dé el primer encuentro entre las partes.

Objetivos de la Fase 1

• La determinación de si se admite la mediación.
• La selección del mediador o mediadora.
• La preparación de la mediación.
• La premediación o contacto previo con las partes por separado.

El Acceso al Servicio

En primer lugar, se determina si el conflicto es mediable o no. Este proceso se inicia cuando alguien se dirige al Centro de Mediación a solicitar la prestación del servicio. Cada servicio establece un plazo para que el caso se analice, se valore y se puedan tomar las primeras decisiones en cuanto a la idoneidad de aceptar la mediación como vía de afrontamiento del conflicto.

En este caso, se aceptará o se desestimará justificando las razones. Si una persona no acepta este proceso, se archiva el procedimiento.

Si el conflicto es mediable, se deberá seleccionar la persona adecuada para desempeñar el papel del mediador. Esta persona podrá ser propuesta por acuerdo mutuo de las partes o designada por el Centro de Mediación.

La Planificación de la Intervención

Una vez designado el mediador, este deberá documentarse sobre el caso. El mediador iniciará su actuación revisando la información existente y leyendo los informes para situarse en el conflicto. La finalidad es conocer en profundidad el conflicto para abrir la mayor cantidad posible de cauces para el diálogo.

Pasos de la Planificación

• Establecer los objetivos de mediación.
• Determinar el espacio en que tendrá lugar la mediación.
• Planificar el número de encuentros y los tiempos.
• Valorar si será necesaria la intervención de otros profesionales.
• Determinar las fases del proceso.
• Seleccionar las estrategias para conducir el proceso.
• Establecer los criterios de evaluación.

La Premediación

La premediación es una primera toma de contacto entre el mediador y cada una de las partes por separado. Además de obtener información, la premediación cumple otras finalidades:

• Facilita la descarga emocional de las partes; el primer contacto alivia la tensión entre ambas partes.
• Permite anticipar algunos de los contenidos que se tratarán durante la negociación, en especial los relacionados con el funcionamiento del sistema de mediación, las reglas que los rigen, el compromiso y la voluntariedad en la participación, etc.
• Contribuye a la credibilidad del mediador o mediadora, ya que desde el principio muestra empatía, amabilidad y respeto en la comunicación.

La Convocatoria de la Primera Reunión

El mediador podrá pactar con las partes el día y la hora de la primera sesión y avanzar su contenido, pero será conveniente formalizarlo a través de una carta en la que se convoca a las partes y se les informa sobre:

• El día, la hora y el lugar de la reunión.
• Las personas que estarán presentes.
• La duración del encuentro.
• Los aspectos que se van a tratar.

Fase 2: Presentación e Información del Proceso

En la primera reunión se profundizará en los contenidos, los beneficios y lo que se espera de las partes durante el proceso, siguiendo este orden:

• Presentación del mediador, las partes y el conflicto.
• Presentación del Servicio de Mediación.
• Presentación del rol del mediador.

Información sobre el Proceso de Mediación

Después se pasará a explicar cómo se va a desarrollar el proceso de mediación y a establecer las reglas.

Aspectos a Explicar

• Se explicarán las fases que se van a seguir.
• Se fijarán las normas de conducta:

1. Respetar los turnos y hablar solamente cuando se esté en uso de la palabra.
2. Escuchar sin interrumpir.
3. Hablar abiertamente, con franqueza y sin ofender ni descalificar.

Se informará sobre los compromisos que se adquieren y la validez de los acuerdos alcanzados.
Se insistirá en la confidencialidad del proceso.
Se informará sobre las tarifas.