Definición de Servicio de Calidad

Es el servicio capaz de satisfacer las necesidades de sus clientes de forma plena y continua.

Niveles de Calidad

• Excelencia

  
  

  Un servicio excelente es aquel capaz de sorprender a los clientes, ofreciéndoles más de lo que esperan. Esto resulta en la fidelización de la clientela. Percepción del servicio > expectativas.

• Calidad

  Percepción del servicio = expectativas del cliente sobre el producto/servicio.

• Insatisfacción

  Percepción del servicio < expectativas del cliente sobre el producto/servicio.

Factores que Influyen en las Expectativas del Cliente

• Necesidades que el cliente pretende cubrir con el producto o servicio.
• Recomendaciones positivas de terceras personas o experiencias previas. Esto hace que el cliente espere más del producto o servicio.
• Experiencias anteriores sobre el consumo del bien o servicio.
• Imagen que transmite la empresa sobre el producto o servicio. Si esa imagen está lejos de la realidad, puede producir insatisfacción en el cliente, ya que no cubre sus necesidades.

¿Influyen las Empresas en la Creación de Expectativas?

Sí, a través de la publicidad, ya que genera expectativas sobre el producto o servicio. También influyen mejorando las ofertas, promociones, servicios posventa y diferenciándose de la competencia.

¿Puede un Empleado Influir en las Expectativas del Cliente?

Sí, con el trato que se le da al cliente (amabilidad, cortesía, asesoramiento).

Definiciones Clave: Estándar, Criterio e Indicador de Calidad

• Estándar de Calidad

  Rango (%) dentro del cual la empresa considera que la calidad de un servicio es suficiente.

• Criterio de Calidad

  Características que debe presentar una actividad para ser considerada de calidad.

• Indicador de Calidad

  Es la medida real del criterio de calidad.

Dimensiones de la Calidad

• Calidad Objetiva

  Basada en las características o especificaciones de un producto o servicio que se perciben a simple vista y es verificable mediante criterios objetivos. Ejemplo: tiempo de respuesta en la resolución de una reclamación.

• Calidad Percibida

  Es la percepción que el cliente tiene del servicio recibido. Se trata de una percepción subjetiva y particular de cada individuo.

• Calidad Comercial

  Son las características mínimas que deben estar presentes en todo servicio o producto para que pueda ser ofrecido a los consumidores. Ejemplo: los productos de alimentación deben tener la fecha de caducidad para poder venderlos.

• Calidad Diferenciada

  Aspectos del servicio que lo hacen diferente al resto de ofertas comerciales.

• Calidad Certificada

  Se refiere a productos o servicios que cumplen unos determinados estándares de calidad recogidos en normas (normas ISO).

Calidad Diferenciada

Aspectos del servicio que lo hacen diferente al resto de ofertas comerciales.

Sellos de Calidad y Denominaciones de Origen

• DOP (Denominación de Origen Protegida)

  Demuestra unas características que solo son posibles gracias al entorno natural y a las habilidades de los productores de la zona de producción a la que está asociado. Se exige que todas las fases del proceso de producción se realicen en la correspondiente zona geográfica. Ejemplo: “Jamón Ibérico”. Las cuatro DOP del jamón ibérico en España son: Guijuelo, Dehesa de Extremadura, Jabugo y Los Pedroches.

• IGP (Indicación Geográfica Protegida)

  Cuando posee una característica específica o una reputación que lo asocian a una zona determinada en la cual tiene lugar, al menos, una etapa del proceso de producción. Ejemplo: “Chorizo Riojano”, cuyo sistema de elaboración, transformación, etc., está ligado a la zona.

• ETG (Especialidad Tradicional Garantizada)

  Están destinados a productos ligados a un método particular de producción, que tienen unas características distintas bien por estar compuestos por ingredientes tradicionales, o bien porque se han fabricado siguiendo métodos tradicionales. Ejemplo: “Jamón Serrano”, que debe cumplir determinados requisitos en la forma de elaboración y las materias primas.

Calidad Certificada

Se refiere a productos o servicios que cumplen unos determinados estándares de calidad recogidos en normas (normas ISO).

Tipos de Certificaciones de Calidad

• ISO de Calidad de Productos (ISO 9001)

  Garantiza la calidad en la producción y prestación de un producto o servicio. Vigencia del certificado: 3 años.

• ISO de Gestión Medioambiental (ISO 14001)

  Garantiza la correcta implementación de un sistema de gestión ambiental. Vigencia del certificado: 3 años.

• ISO de Eficiencia Energética (ISO 50001)

  Encaminada a la eficiencia energética durante el proceso productivo de las organizaciones. Vigencia del certificado: 3 años.

• Certificación de Personas (ISO 17024)

  Avala la experiencia, profesionalidad y calidad del personal de una empresa para ejercer su puesto de trabajo. Vigencia del certificado: 3 años.

• ISO de Riesgos y Seguridad (ISO 45001)

  Asegura que las empresas no van a cometer negligencias en materia de seguridad y que todos los sistemas están correctamente implantados. Vigencia del certificado: 3 años.

• Sello de Calidad en Internet “IQ”

  Asegura que la página web respeta la legalidad, accesibilidad y protección de menores con sus contenidos. Vigencia: 1 año.

• Sello de Calidad Turística “Q”

  Certifica a los complejos turísticos que cumplen con unos determinados niveles de calidad. Vigencia: entre 9 y 12 meses.

• Certificación I+D+i

  Verifica y garantiza que un producto aporta una innovación tecnológica real. No caduca.

Entidad Certificadora ISO en España

La principal entidad certificadora para otorgar certificados ISO en España es AENOR.

Finalidad de las Normas ISO

• Ofrecer orientación y unificación de criterios a las empresas con el objetivo de reducir costes y aumentar la efectividad.
• Homogeneizar las características y parámetros de calidad y seguridad en productos y servicios.

Definición de Fidelización de Clientes

La fidelización supone el establecimiento de relaciones a largo plazo cuyo pilar es la satisfacción de las necesidades de los clientes.

Ventajas de la Fidelización de Clientes

• Facilita el lanzamiento de nuevos productos al mercado, ya que los clientes tienen predilección por ofertas que proceden de una empresa con la cual ya mantienen relaciones comerciales.
• Facilita el reconocimiento de las necesidades de los clientes gracias al establecimiento de relaciones cercanas y estables a largo plazo.
• Crea oportunidades derivadas del desarrollo de ventas cruzadas.
• Permite contar con cierta seguridad de beneficios futuros.
• Los clientes presentan cierta resistencia al cambiar de oferta comercial, lo que permite a la empresa tener cierta autonomía para ajustar los precios.
• La experiencia positiva de clientes fieles es la mejor publicidad: es muy eficaz y no tiene costes.
• Supone un menor número de quejas y reclamaciones y, por tanto, un menor número de costes asociados a su gestión y resolución.
• Normalmente hay menos problemas entre trabajadores y un mejor ambiente de trabajo.

Servicios Posventa Relacionados con el Producto

• Mantenimiento

  Servicio que garantiza el estado correcto de los productos que sufren desgastes o deterioros con el paso del tiempo, y es conocido como servicio técnico. Ejemplo: revisión de ascensores cada 6 meses o 1 año.

• Actualización de Funciones

  Facilita al cliente actualizaciones de las versiones contratadas a lo largo de un periodo de tiempo.

• Reparaciones

  Con las reparaciones, los productos recuperan su funcionalidad y características iniciales mediante la sustitución de piezas. Mientras la garantía esté vigente, el fabricante tiene la obligación de realizar las reparaciones que necesite, siempre y cuando el cliente no utilice el producto de forma indebida. Ejemplo: un horno electrónico deja de calentar durante el primer año de garantía. El fabricante lo repara sin coste, ya que aún está cubierto.

Servicios Posventa Relacionados con los Clientes

• Asesoramiento en el Uso del Producto o Servicio

  Videotutorial o explicación en el momento de la compra o instalación de un producto o servicio. Ejemplo: una empresa vende robots de cocina y realiza un curso de formación.

• Servicio de Reclamaciones y Quejas

  Deberán gestionarse en el menor tiempo posible. Es aconsejable mantener informado al cliente del estado de la queja o reclamación. Ejemplo: un fabricante ofrece un servicio de atención telefónica para quejas y reclamaciones.

• Servicios Promocionales

  Aplicación de descuentos a determinados clientes o venta de productos en condiciones especiales. A este servicio se añade información de novedades en exclusiva, participación en sorteos y promoción de productos de forma anticipada.

• Servicios de Motivación

  Tienen como objetivo hacer que los clientes se sientan importantes.