Conceptos Fundamentales de Valor y Coste

En el ámbito económico y empresarial, comprender el valor y el coste es crucial para la satisfacción del cliente y la rentabilidad. A continuación, se detallan los principales conceptos:

Definiciones de Valor

• Valor Total: Mecanismo que utilizan las empresas para saber si están en condiciones de satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes, y sirve para conocer la utilidad que el producto tiene para el cliente.
• Valor de Compra: Valor que le damos al producto antes de su consumo, considerando el beneficio que le reportará según el estudio efectuado.
• Valor de Uso: Valor que le damos al producto durante su consumo. Será superior o inferior al valor de la compra y tendrá un impacto negativo o positivo en futuras adquisiciones.
• Valor Final: La satisfacción que tenemos tras haber consumido un producto determinado.

Coste de Oportunidad

El Coste de Oportunidad es el coste al que renunciamos cuando tomamos una decisión, e incluye los beneficios que podríamos haber obtenido de haber escogido otra alternativa o producto.

El Servicio Posventa: Clave para la Satisfacción y Fidelización

El servicio posventa es una parte esencial de la atención al cliente, donde podemos mejorar la experiencia del cliente después de la compra, satisfacer sus necesidades y expectativas, y fomentar una relación duradera.

Actividades del Servicio Posventa

Las actividades clave del servicio posventa incluyen:

• Instalación y puesta en marcha
• Uso de los productos
• Mantenimiento
• Reparación
• Resolución de quejas y reclamaciones

Tipos de Servicios Posventa

Servicios Técnicos Relacionados con los Productos

• Instalaciones: Pueden ser desarrolladas por personal cualificado de la empresa o por el mismo usuario con instrucciones ilustradas y gráficos, contando siempre con un servicio de atención al cliente por si fuera necesario.
• Mantenimiento: Es necesario para que el producto esté al cien por cien en funcionamiento y así no perder la garantía.
• Reparación: Los productos tienen una garantía obligatoria, y por ello el fabricante tiene que realizar todas las reparaciones, siempre que el cliente no lo haya usado de mala manera o indebidamente.

Servicios de Atención al Cliente

• Asesoramiento o adiestramiento.
• Servicio de reclamaciones y quejas.

Problemas comunes en la gestión de quejas: falta de importancia, suponer que los fallos son normales, experiencia desagradable, procedimientos que no satisfacen la reclamación.

Niveles de Calidad en el Servicio Posventa

La calidad del servicio posventa se puede clasificar en diferentes niveles, impactando directamente en la percepción del cliente:

1. Pésimo: El cliente se siente defraudado por la atención y, por ello, la empresa pierde credibilidad. Los comentarios serán negativos.
2. Básico: El cliente solo obtiene lo necesario, sin extras.
3. Aceptable: Es lo mínimo que espera el cliente, y su comportamiento será diferente si se supera.
4. Deseable: Es el nivel deseado y logrará que los clientes sigan aumentando. El cliente apoya la marca y lo hará extensivo a su entorno.
5. Extraordinario: El servicio es totalmente sorprendente para el cliente. La atención es gratificante, superando los deseos y expectativas que se había creado el cliente.

Fases para la Gestión de Calidad en el Servicio

La gestión de calidad en el servicio posventa sigue un ciclo continuo de mejora:

1. Planificación: Definición de objetivos (cuantitativos, cualitativos, propios del servicio).
2. Aplicación: Capacitar al personal, adquirir recursos para la prestación del servicio, identificar la necesidad que origina el servicio, implantar el procedimiento diseñado para la realización del servicio utilizando los documentos creados.
3. Control: Medir el desempeño real del sistema, comparar el desempeño real con el planificado, identificar las desviaciones y determinar sus causas, corregir y prevenir.
4. Mejora: Perfeccionar los mecanismos para identificar la necesidad, rediseñar el procedimiento para la realización de cada servicio, redefinir la estructura organizativa, redefinir las necesidades formativas. Esto se documenta en el manual de procedimiento.

Técnicas y Herramientas de Gestión de Calidad

Para optimizar la calidad, se emplean diversas técnicas:

• Tormenta de Ideas (Brainstorming): Durante un tiempo determinado (ej. 2 horas), se emite el máximo de ideas para debatir. Se utiliza cuando las ideas para mejorar no fluyen.
• Análisis de Valor: Técnica para identificar las funciones necesarias y desarrollar alternativas al mínimo coste.
• Árboles de Estructura: Gráfico que permite obtener una visión de conjunto de los medios necesarios para resolver un problema.
• Diagrama de Causa-Efecto (Espina de Pescado): Consiste en definir un efecto y hallar las causas que lo provocan.
• Flujogramas: Proceso que facilita, mediante un diagrama, la descripción del movimiento y las etapas de un proceso.

Fidelización del Cliente: Estrategias y Factores Clave

La fidelización refleja el deseo del comprador de seguir eligiendo una marca gracias a una buena experiencia.

Factores que Logran la Fidelización

Diversos elementos influyen en la lealtad del cliente:

• Precio
• Calidad
• Valor percibido
• Imagen de marca
• Confianza
• Inercia (hábito de compra)

Técnicas de Fidelización

Para fomentar la lealtad, las empresas pueden implementar:

• Pedir opinión a los compradores (encuestas, feedback).
• Ofrecer descuentos y promociones exclusivas.
• Contactar proactivamente con los clientes.
• Enviar contenido de valor a los consumidores.
• Promocionar los lanzamientos de nuevos productos o servicios.
• Tener un servicio de atención al cliente eficiente y resolutivo.

CRM: Gestión de la Relación con los Clientes

El CRM (Customer Relationship Management), o «Gestión de Relación con los Clientes», es un software donde se integra la información de los clientes, como correos, llamadas, reuniones y fichas de clientes, para optimizar la interacción y el servicio.

El Consumidor y sus Derechos: Marco Legal y Mecanismos de Protección

Definición de Consumidor

Un Consumidor es un individuo que consume bienes o servicios que los proveedores y fabricantes ponen a su disposición para satisfacer sus necesidades.

Artículo 51 de la Constitución Española

El Artículo 51 de la Constitución Española:

• Garantiza la seguridad, salud e intereses económicos de los consumidores.
• Promueve la información y educación de los consumidores.
• Fomenta la organización de consumidores y usuarios.

La protección y el derecho del consumidor que brinda el ordenamiento jurídico español es común a la normativa europea, constituye un pilar básico y es indispensable para el buen funcionamiento de los sectores económicos.

Deberes del Consumidor

Los consumidores también tienen responsabilidades:

• Actuar de buena fe en el desarrollo de una queja.
• Cumplir con los compromisos de compraventa (es decir, con los pagos, tiempo y forma pactada).
• Seguir las instrucciones de uso establecidas para un buen funcionamiento del producto o servicio.

Asociaciones de Consumidores

Las asociaciones juegan un papel fundamental en la defensa de los derechos del consumidor:

• Asociación de Consumidores: Defienden los derechos e intereses legítimos de los consumidores, incluyendo su información.
• OCU (Organización de Consumidores y Usuarios): Organización privada sin ánimo de lucro para promover los intereses de los consumidores y hacer valer sus derechos.
• FACUA (Consumidores en Acción): Organización no gubernamental sin ánimo de lucro que defiende los derechos de los consumidores y reivindica mejoras en la regulación y el control del mercado.
• Asociación Sectorial: Asociación de consumidores y usuarios cuya actividad se localiza en un sector concreto de actividad económica.

Reclamaciones y Resolución de Conflictos

La Reclamación

Una Reclamación es la comunicación del consumidor a la administración para expresar su insatisfacción con el bien o el servicio prestado.

La Mediación

La Mediación es un procedimiento por el que el mediador, que puede ser de la administración a la que llega la reclamación, propone soluciones para que las partes lleguen a un acuerdo.

Ventajas de la Mediación

• Las partes tienen más libertad para diseñar su proceso.
• El contexto previsto permite que presenten sus ideas de modo extenso.
• Los temas a tratar pueden ser los que decidan las partes.
• El diálogo promueve que las partes se entiendan mejor.
• Hace que las partes se sientan protagonistas tanto del proceso como del resultado.

Legislación Aplicable

La Legislación Aplicable en materia de mediación es la Ley 7/2017, que modificó la Ley 5/2012.

Competencia de la OMIC (Oficina Municipal de Información al Consumidor)

• Si la reclamación está en competencia de la OMIC, se intenta solucionar a través de la mediación.
• Si no se llega a un acuerdo, se remite a la Junta Arbitral de Consumo, siempre que las partes estén de acuerdo.

No Competencia de la OMIC

Si la reclamación no es competencia de la OMIC, se tramita al organismo competente para una conciliación voluntaria.

Procedimiento de Arbitraje

El Procedimiento de Arbitraje es un método alternativo de resolución de conflictos:

• Si la cuestión está sujeta a arbitraje, este se efectuará automáticamente.
• Si no está sujeta, se dispone de un plazo de 15 días para aceptarlo o rechazarlo.

Arbitraje en Equidad

Las decisiones se toman analizando los hechos, reflexionando y adoptando la solución más conveniente, decidiendo el colegio arbitral según su saber y entender.

Arbitraje en Derecho

Aquel en el que las decisiones se toman teniendo en cuenta solo las normas y decisiones legales, basándose en el razonamiento jurídico.

Ventajas del Arbitraje

• No se necesita acudir a los tribunales.
• Es un procedimiento rápido, voluntario por ambas partes y sencillo.

Compras Transfronterizas

Las Compras Transfronterizas son aquellas que el consumidor realiza cuando se traslada a otro país o las que efectúa desde su residencia a una empresa extranjera.