Análisis Funcional y Gestión por Empresas

2. Tipos de Funciones: Problemas Terminológicos y Conceptuales

Operación/Transacción/Acción

• Unidad más pequeña de gestión de una actividad.

Proceso/Actividad

• Es un conjunto de acciones relacionadas que interactúan entre sí.
• Siempre generan un resultado: producto o servicio.
• El resultado tiene valor para el destinatario.

Conjunto de Procesos/División de Función

• Conjunto de procesos afines.
• Relacionados entre sí.
• Forman un conjunto dentro de una función.

Función

• Responsabilidad de alto nivel.
• De una institución determinada.
• Nivel superior de la jerarquía.
• Reguladas por un conjunto de disposiciones legales.

Función Marco

• Grandes funciones que se realizan en la sociedad (cultura, sanidad, etc.).

3. Gestión por Procesos

3.1 Enfoque Basado en Procesos

En el marco de las iniciativas emprendidas para ayudar a conseguir la calidad en las organizaciones, se han desarrollado normas y modelos dedicados a establecer los fundamentos de la calidad en los sistemas de gestión. La familia de norma ISO 9000 está orientada a conseguir la satisfacción de los clientes o usuarios de las organizaciones. La norma ISO 9000:2005 mantiene los 8 principios básicos de gestión de calidad:

1. Enfoque al cliente.
2. Liderazgo.
3. Participación del personal.
4. Enfoque basado en procesos.
5. Enfoque de sistema para la gestión.
6. Mejora continua.
7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión.
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.

El Modelo EFQM tiene como objetivo alcanzar la calidad total o excelencia de las organizaciones. Propone el análisis de nueve criterios para reconocer el nivel de excelencia de una organización:

1. Liderazgo.
2. Personas.
3. Estrategia.
4. Alianzas y recursos.
5. Procesos, productos y servicios.
6. Resultados en las personas.
7. Resultados en los clientes.
8. Resultados en la sociedad.
9. Resultados clave.

Las normas ISO apuntan que el enfoque basado en procesos es uno de los principios básicos de la gestión de la calidad y el modelo EFQM considera que la gestión por procesos es un criterio fundamental de la excelencia.

El enfoque basado en procesos se configura como un principio según el cual la gestión de las actividades de una organización debe estar centrada en los procesos que esta desarrolla para conseguir sus metas y objetivos. “Enfocar” la gestión hacia los procesos en un entorno de calidad conlleva las siguientes exigencias:

• Identificar y definir los procesos que desarrolla una organización.
• Conocer los elementos que participan en el proceso.
• Identificar las acciones, operaciones o transacciones de cada proceso.
• Definir la secuencia de acciones más apropiadas para conseguir los resultados deseados.
• Establecer responsabilidades.
• Determinar mecanismos de medición y mejora.

El enfoque basado en procesos no solo supone “gestionar los procesos”, sino también intentar mejorarlos.

3.2 Componentes de un Proceso

Los procesos están formados por los siguientes elementos:

• Misión del proceso: Objetivos perseguidos con el proceso. Responden a tres cuestiones: ¿qué hacemos? ¿Cómo lo hacemos? ¿Para quién lo hacemos? Un proceso debe perseguir un resultado planificado previamente.
• Límites del proceso: Identificar la primera y última acción del proceso, las cuales permiten acotar el proceso, determinar sus límites y diferenciarlo de otros procesos relacionados. La última acción de un proceso puede dar lugar al inicio de otro proceso.
• Clientes del proceso: Beneficiarios del proceso. Los “clientes” de un proceso pertenecen al tipo de entidad agente y como tales deben ser identificados.
• Participantes en el proceso: Agentes que participan en la realización de alguna tarea dentro del proceso y que promueven su desarrollo. Junto con los clientes, son los otros agentes que deben ser identificados de forma concreta.
• Propietario del proceso: Agente responsable de un proceso y de conseguir los resultados esperados.
• Entradas (input): Son las materias, productos, documentos, etc., requeridos para desarrollar las acciones de un proceso.
• Acciones: La secuencia encadenada de tareas u operaciones desarrolladas en el proceso.
• Recursos del proceso: Medios disponibles para llevar a cabo las acciones del proceso.
• Salidas (output): Son los resultados generados al finalizar el proceso, es decir, los productos o servicios ofrecidos.
• Controles: Desde el punto de vista de la calidad, es deseable contar con mecanismos de evaluación y control del proceso.

Según ISO 9000:2005, un procedimiento es la “forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso”, es decir, el procedimiento establece cómo desarrollar los procesos.

3.3 Tipos de Procesos

Dependiendo de la finalidad perseguida con el proceso, distinguimos:

• Procesos estratégicos: Establecen las líneas de actuación, misiones, directrices, etc., en una organización.
• Procesos clave / operativos: Aportan un valor o resultado al cliente o usuario final.
• Procesos de soporte / de apoyo: Auxilian el desarrollo de los anteriores.

Dependiendo de los responsables de su realización, diferenciamos dos tipos de procesos:

• Procesos multidepartamentales: Son realizados por varios departamentos, servicios o unidades.
• Procesos departamentales o unifuncionales: Realizados por un solo departamento, servicio o unidad.

Dependiendo del ámbito de actividad, la norma ISO 9001 diferencia entre:

• Procesos de planificación: Procesos relacionados con las actividades de los órganos directivos de la organización.
• Procesos de gestión de recursos: Procesos de carácter general relacionados con las actividades de mantenimiento de recursos humanos, infraestructuras y ambiente de trabajo.
• Procesos de realización del producto: Procesos vinculados con la elaboración de un producto o la prestación de un servicio específico.
• Procesos de medición, análisis y mejora: Procesos vinculados con acciones de evaluación y mejora.

Dependiendo del alcance, ISO 26122 diferencia dos tipos de procesos:

• Procesos genéricos: Comunes a toda la organización o, incluso, a varias organizaciones.
• Procesos específicos: Correspondientes a una función concreta de la organización.

4. Fuentes Normativas para el Análisis de Funciones y Procesos

Según ISO 15489, el trabajo de identificación de los procesos de una organización se lleva a cabo en la segunda etapa de implantación de un sistema de gestión de documentos, la cual tiene como objetivo “desarrollar un modelo conceptual de qué hace una organización y cómo lo hace. El análisis de las actividades y los procesos de negocio de una organización permitirá conocer la relación existente entre estas y sus documentos”. La misma norma señala que uno de los resultados posibles es la “documentación que describa las actividades y procesos de negocio de la organización”.

ISO 15489-2 es solo el marco general y no presenta recomendaciones para la ejecución de esa etapa. Para cubrir esa laguna, se ha elaborado un informe técnico con el título Análisis de los Procesos de Trabajo para la Gestión de Documentos (UNE-ISO/TR 26122)27. Orientado al análisis de los procesos de trabajo desde el punto de vista de la creación, incorporación y control de documentos. Existen dos niveles de análisis de los procesos de trabajo: análisis funcional y análisis secuencial.

Se han llevado a cabo proyectos y herramientas destinados al análisis de las actividades. Destacan los siguientes:

• International Standard for Describing Functions (ISD): Forma parte del conjunto de normas de descripción desarrolladas por el Consejo Internacional de Archivos y se configura como una norma para la descripción de cualquier tipo de actividad de una institución: funciones, procesos, actividades, acciones, etc. Presenta una estructura dividida en cuatro áreas:
  • Área de identificación, de contexto, de relaciones, de control.
• GASHE: El proyecto GASHE se desarrolló entre los años 1999 y 2002 con el objetivo final de proporcionar acceso electrónico a las descripciones de los archivos de instituciones universitarias escocesas. Para estructurar la información se emplearon distintos textos normativos ya existentes: ISAD(G) para la descripción de documentos; ISAAR(CPF) para la descripción de personas e instituciones y las National Council on Archives Rules for the construction of personal, place and corporate names para la indización. Se abordó también la descripción de las funciones y, ante la ausencia de un texto normativo para ese fin, se crearon unas reglas para la descripción de funciones: GASHE Standard for Creating Activity Descriptions. Organizada en cuatro áreas: Mención de identidad, Contexto, Materiales relacionados y Notas.
• DIRKS: En este contexto, los Archivos Nacionales de Australia elaboraron unas recomendaciones para el diseño e implantación de un sistema de gestión de documentos: DIRKS, que constituyen una guía muy detallada, con directrices precisas para poder aplicar la normativa de gestión de documentos. Las aportaciones fueron de carácter metodológico y técnico. Para el análisis de las actividades se propone un procedimiento específico que incluye un modelo de registro para facilitar la recogida de información y su análisis.
• Rules for the Description of Functions of Swiss Federal Archives: Constituyen una herramienta utilizada para la descripción de funciones, que se encuentra dividida en dos niveles: “en el nivel superior, funciones que cubren las competencias y jurisdicciones de todas las autoridades. En el nivel inferior, las funciones que desarrollan una única competencia o jurisdicción”. La norma se estructura en cinco áreas: identificación, descripción, relaciones con otras funciones, control, relaciones de las funciones con otras entidades.
• SCAOS/BASCS: En Canadá se ha desarrollado una metodología específica de análisis funcional: la metodología SCAOS/BASCS. Se trata de unas pautas de carácter metodológico orientadas a la creación de sistemas de clasificación funcional de documentos en organismos de la administración canadiense.

5. El Análisis de los Procesos de Trabajo en ISO 26122

De una organización se utiliza para recopilar información sobre las funciones, procesos y operaciones desarrolladas por una organización con el fin de identificar los requisitos necesarios para la creación, incorporación y control de los documentos.

Puede ser de dos tipos:

1. Análisis funcional: análisis de las grandes funciones de la organización, realizado con el fin de agrupar procesos afines en objetivos específicos. Se podrá aplicar a varias organizaciones, a una sola organización o a la sección responsable de una función.
2. Análisis secuencial: análisis de cada proceso realizado con el fin de conocer las operaciones que integran los procesos. Se podrá aplicar a varios procesos, a un proceso o, incluso, a una parte de un proceso.

5.1. Análisis del Contexto

Antes de realizar el análisis contextual, es preciso realizar un análisis del contexto en el cual la organización lleva a cabo sus actividades. Es preciso conocer:

1. El marco reglamentario.
2. El contexto organizativo de los procesos de trabajo.

El análisis del marco reglamentario implica conocer las leyes, normas, reglas, códigos, procedimientos, etc., que regulen el funcionamiento de la organización. Según ISO 26122:

• a) Legislación, jurisprudencia y regulaciones tanto del contexto general como del sector específico.
• b) Normas obligatorias.
• c) Códigos voluntarios de buenas prácticas.
• d) Códigos de conducta y ética.
• e) Expectativas identificables de la sociedad.
• f) Ámbito o directrices políticas de la organización.
• g) Reglas y procedimientos de la organización.

El análisis del contexto organizativo supone conocer la estructura general de la organización.

5.2 Análisis Funcional

5.2.1 Concepto

Según UNE-ISO/TR 26122, “busca agrupar todos los procesos que se ponen en marcha para conseguir un objetivo específico y concreto de una organización. Muestra las relaciones entre las funciones, procesos y operaciones que tienen consecuencias en la gestión de documentos”. Tiene como objetivo la identificación de los distintos tipos de funciones de una organización y el establecimiento de las relaciones existentes entre ellas. Permitirá agrupar diferentes procesos de trabajo relacionados entre sí y esa agrupación se basará en los objetivos estratégicos de la organización. Presenta tres características básicas:

1. Es un análisis general, del conjunto de actividades de la organización.
2. Es un análisis de “arriba hacia abajo”: comienza con la identificación de los grandes objetivos estratégicos y continúa con la identificación de las funciones, divisiones de funciones y procesos.
3. Es un análisis independiente de la estructura organizativa.

Permitirá obtener información para la creación de herramientas tales como cuadros de clasificación funcionales, tesauros y listados normalizados de términos.