Administración de Ventas: Conceptos Esenciales

La Administración de Ventas (ADV) comprende los procesos y procedimientos necesarios para gestionar eficazmente las ventas. Es fundamental entender su complejidad para poder manejarlas con éxito.

Aspectos Clave de la Nueva Era de la ADV

• La innovación: Es decir, el interés por salirse del marco establecido, hacer el trabajo de otra manera y favorecer el cambio.
• La tecnología: O sea, el amplio espectro de instrumentos tecnológicos que los gerentes y las empresas de ventas ahora tienen a su alcance.
• El liderazgo: Esto es, la capacidad para hacer que todo salga bien, en beneficio de la organización de ventas, así como de sus clientes.

La Fuerza de Ventas (FFVV)

La Fuerza de Ventas (FFVV) es el equipo o conjunto de personas (vendedores) dedicadas a la venta con que cuenta una empresa. Actúa como un punto de enlace bidireccional, gestionando tanto las relaciones con los clientes como los recursos (personas, dinero).

Los 3 Procesos de la Administración de Ventas

1. Formulación: El programa de ventas debe considerar los factores del entorno que enfrenta la empresa.
2. Aplicación: Esta fase, también llamada de implantación, comprende la selección del personal de ventas adecuado, así como el diseño e implementación de las políticas y los procedimientos que encaminarán los esfuerzos hacia los objetivos deseados.
3. Evaluación y Control: La fase de evaluación implica elaborar métodos para observar y evaluar el desempeño de la fuerza de ventas.

Entorno de Ventas: Factores Externos e Internos

Entorno Externo

Por definición, los factores del entorno externo están más allá del control directo del gerente. Sin embargo, las compañías pueden intentar influir en estas condiciones mediante cabildeos políticos, campañas de relaciones públicas y otras acciones similares.

• Factores Económicos
• Factores Legales y Políticos
• Factores Tecnológicos
• Factores Socioculturales y Ambientales

Entorno Interno (Organizacional)

Las políticas, los recursos y los talentos de la organización constituyen una parte fundamental del entorno interno de las empresas vendedoras.

• Metas y Objetivos
• Personal
• Recursos Financieros
• Capacidad de Servicio
• Capacidad Productiva
• Capacidad de Tecnología, Investigación y Desarrollo

Carrera en Ventas: Recompensas y Habilidades

¿Por qué los Trabajos de Ventas son Gratificantes?

• Autonomía laboral
• Variedad en las actividades de ventas
• Premios financieros
• Condiciones laborales favorables
• Excelentes oportunidades de carrera y avance

Factores de Éxito en Ventas

• Habilidad para escuchar
• Capacidad de adaptar el estilo de ventas a la situación
• Habilidad de seguimiento y tenacidad para completar tareas
• Habilidades de cierre
• Buena organización
• Capacidad probada para vencer objeciones

Proceso de Compra y Venta

Participantes del Proceso de Compra

Es fundamental conocer los roles de los diferentes participantes en el proceso de compra:

• Iniciadores: Aquellos que perciben una oportunidad o un problema que requiere la compra de un producto o servicio.
• Usuarios: Miembros de la organización que utilizarán o trabajarán con el producto o servicio.
• Influyentes: Proporcionan información para evaluar productos y proveedores alternativos, y determinan especificaciones y criterios que influyen en la decisión de compra.
• Porteros: Controlan el flujo de información hacia otros participantes en el proceso de compra.
• Compradores: Se ponen en contacto con la organización de ventas y realizan el pedido.
• Decisores: Personas facultadas para tomar la decisión final de adquisición.
• Controladores: Determinan el presupuesto para la compra.

Etapas del Proceso de Ventas

El proceso de ventas consta de seis pasos sencillos y fáciles de entender:

• Búsqueda de clientes (prospección)
• Inicio de la relación
• Calificación de prospectos
• Presentación del mensaje de ventas
• Cierre de ventas
• Servicio postventa (seguimiento de la cuenta)

Etapas de Decisión de Compras

• Reconocimiento del problema o necesidad
• Determinación de la descripción, características y cantidad necesaria
• Búsqueda y clasificación de proveedores potenciales
• Adquisición de propuestas y cotizaciones
• Evaluación de ofertas y selección de proveedores
• Selección de una rutina de pedidos
• Evaluación y retroalimentación del desempeño

Administración de Relaciones con Clientes (ARC/CRM)

Definición de la ARC

La Administración de Relaciones con Clientes (ARC), o CRM por sus siglas en inglés, es un modelo general de las actividades de la empresa que busca aumentar los ingresos y las utilidades al centrarse en los clientes.

Importancia de la ARC

La ARC es crucial porque optimiza la interacción de la compañía con sus clientes.

3 Objetivos Principales de la ARC

• Conservar clientes: Desarrollar la capacidad de retener clientes fieles y rentables.
• Conseguir más clientes: Atraer clientes adecuados para un mayor crecimiento y con márgenes más amplios.
• Aumentar la rentabilidad de los clientes: Incrementar los márgenes de cada cliente individual, ofreciendo los productos correctos en el momento indicado.

Ventajas de la ARC

• Disminuye costos de publicidad.
• Permite competir con base en los servicios, no en los precios.
• Evita gastos en clientes que tienen poco valor.
• Acelera el tiempo para desarrollar y comercializar un producto.
• Mejora el uso del canal del cliente.

Comunicación y Fidelización

Mezcla de Comunicación: Ventajas y Desventajas

Ventajas

• Comunicación frente a frente con un cliente en perspectiva.
• Los mensajes de las ventas personales son más persuasivos que la publicidad en medios masivos.
• El representante de ventas tiene la posibilidad de comunicar más información.

Desventajas

• Comunicación limitada a un pequeño grupo de posibles clientes.
• Las ventas personales son mucho más costosas.

Mejorar la Fidelidad de Clientes

• Ofrecer descuentos exclusivos
• Brindar beneficios adicionales
• Superar las expectativas del cliente

Estructura y Organización de la Fuerza de Ventas

Tipos de Estructura de la Fuerza de Ventas: Vertical y Horizontal

Estructura Horizontal

• Geográfica
• Por tipo de producto
• Por tipo de cliente
• Por función de ventas

Estructura Vertical

Define claramente qué puestos de administración tienen facultades para realizar determinadas actividades de la administración de ventas y permite la integración y coordinación del esfuerzo de ventas.

• Determina cuántos niveles de administración de ventas debe haber.
• Establece cuántas personas deben estar bajo el ámbito de control de cada administrador.
• Tiene menos costos.

Responsabilidad y Funciones en Ventas

• Responsabilidad de ventas
• Funciones relacionadas con las ventas
• Impacto de las nuevas tecnologías
• Apoyo del cuerpo administrativo y outsourcing

Niveles Jerárquicos: El Gerente General

Los gerentes o directores generales son responsables del desempeño global de la empresa, de una de sus divisiones o de diversas unidades autónomas.

Ámbito de Control

Por lo general, el ámbito de control debe ser más reducido a medida que se asciende en los niveles de la organización de ventas.

Organización para Cuentas Clave y Nacionales

• Asignar las cuentas clave a los ejecutivos de ventas.
• Crear una división independiente para las cuentas clave.
• Establecer una fuerza de ventas independiente para las cuentas clave.

El seguimiento de cuentas clave y binacionales se refiere a los clientes más importantes, como los mayoristas.

Outsourcing (Tercerización) en Ventas

Muchas organizaciones de ventas grandes emplean un cuerpo administrativo, además de sus administradores de línea. Por lo general, los ejecutivos de este cuerpo administrativo realizan tareas que requieren conocimientos especializados o capacidades que el gerente de ventas promedio no tiene tiempo de desarrollar. En esencia, el outsourcing significa la tercerización de tareas.

Concepto de Cuotas de Ventas

Las cuotas de ventas son metas asignadas a los vendedores, las cuales pueden ser expresadas en términos monetarios o en unidades físicas.