Conceptos Fundamentales

Producto

Es un bien material, tangible. Son aquellos bienes que están a la venta en un mercado, con un precio determinado, cubren una necesidad para el cliente y se pueden tocar.

Servicio

Es un bien inmaterial, intangible. Es la acción realizada por una empresa que busca satisfacer determinadas necesidades de un cliente mediante un conjunto de acciones destinadas a ello. No se pueden tocar.

Tipos de Servicio

• Servicio público: Son las actividades que contribuyen a satisfacer necesidades de interés general de los ciudadanos. El Estado es el encargado de correr con los gastos del servicio. La prestación del servicio no tiene ánimo de lucro.
• Servicio privado: Tanto el encargado de prestar el servicio como el que se beneficia del mismo son empresas o particulares. El coste de la prestación del servicio corre a cargo de una empresa privada y tiene ánimo de lucro.

Características de los Servicios

1. Caducidad: Son perecederos; si no se consumen en un tiempo determinado, ya no se pueden consumir. No se puede tener stock, sino que se habla de disponibilidad del servicio. Ejemplo: Un electricista que no trabaja por la mañana no puede guardar esas horas a espera de un cliente, ni tampoco podría trabajar para dos personas a la vez, por lo que se dice que no está disponible.
2. Intangibilidad: Significa que no son algo físico, solo se puede utilizar. Cuando un determinado servicio se ha prestado, los clientes solo han conseguido satisfacer una necesidad. Ejemplos: Un paquete turístico, ver una película en el cine y un curso de inglés.
3. Inseparabilidad: Es el hecho de que no se puede separar la producción de un servicio del consumo del mismo.
4. Heterogeneidad: Dos servicios iguales, prestados por la misma persona o diferente empresa, nunca serán completamente idénticos, ya que influyen muchos factores, como quien presta el servicio, la persona que lo recibe, el entorno, el momento en el que se presta, la actividad del vendedor y del cliente.
5. Concentración puntual de la demanda: Es la centralización en un corto espacio de tiempo de la mayor parte de los servicios que realiza una empresa de servicios.

Evaluación de la Satisfacción del Cliente

Métodos de Elaboración de Encuestas y Recopilación de Feedback

• Cliente oculto: Una persona de la empresa finge ser un cliente y los empleados la atienden sin saber que está allí para evaluarlos.
• Investigación de mercado: Una investigación sobre la opinión de todos los clientes reales y potenciales.
• Entrevistas particulares: Se seleccionan varios clientes y se hacen reuniones periódicas con ellos para preguntarles sobre la calidad del servicio que presta una empresa.
• Sesiones de grupo (Focus Group): Se seleccionan grupos reducidos de clientes y se concierta con ellos reuniones periódicas para hablar sobre temas concretos de la calidad del servicio.
• Paneles de clientes: Se eligen a un grupo de clientes que ya conocen bien un servicio y se les pide opinión sobre él periódicamente para poder obtener conclusiones a medio y largo plazo.
• Encuestas a clientes: Mediante cuestionarios cortos a clientes de la empresa, seleccionados a partir de unos criterios fijos previamente, obtenemos su opinión sobre el servicio.
• Encuestas al personal: Se pueden realizar encuestas a los empleados que están en contacto directo con los clientes para recabar información sobre la opinión de estos.

Tipos de Escalas de Medición

• Escala Likert: Evalúa el nivel de consenso con una declaración. Ejemplo: Se hace una pregunta y las respuestas son: totalmente de acuerdo, estoy de acuerdo, ni de acuerdo ni en desacuerdo, no estoy de acuerdo, totalmente en desacuerdo.
• Escalas verbales: Basadas en la escala Likert, utilizan palabras o frases para describir el nivel de la actitud que se evalúa. Ejemplo: Las respuestas son: totalmente insatisfecho, insatisfecho, ni satisfecho ni insatisfecho, satisfecho, muy satisfecho.
• Escalas diferenciales semánticas: Se presenta una gama de opciones entre dos adjetivos opuestos, sin que se precalifiquen estas opciones intermedias, de manera que el encuestado defina la intensidad de su actitud. Ejemplo: Se ponen los adjetivos ‘muy difícil’ y ‘muy fácil’ y entre ellas 5 casillas en blanco, para que el cliente marque la que más se acerque a su opción.
• Escala numérica: Normalmente, de 0 a 10, en la que el valor más bajo supone la peor percepción del aspecto evaluado, y el valor más alto es el óptimo.

Análisis DAFO (FODA)

El DAFO es una manera gráfica y simplificada de organizar las conclusiones obtenidas sobre la satisfacción que los clientes encuestados muestran en cuanto a nuestra prestación del servicio.

• Debilidades: (Interno) Puntos débiles propios de la empresa.
• Amenazas: (Externo) Factores negativos que existen en el entorno y que la empresa debe tener en cuenta.
• Fortalezas: (Interno) Puntos fuertes propios de la empresa.
• Oportunidades: (Externo) Factores positivos que existen en el entorno y pueden ser aprovechados por la empresa.

Comprensión de las Expectativas del Cliente

Jerarquía de Expectativas del Cliente

• Básico: La actividad fundamental requerida del servicio. Ejemplo: Gestoría que se limita a cumplimentar impuestos, rellenar nóminas o llevar la contabilidad de individuos y empresas.
• Esperado: Lo que los clientes consideran normal, tanto en nosotros como en nuestros competidores.
• Deseado: El cliente conoce el servicio requerido. Conoce las prestaciones ofrecidas por las empresas de servicios del sector y qué le gustaría que le ofreciesen. Hemos de identificar su deseo y tratar de dar respuesta al mismo.
• No previsto: Rasgos que añaden valor a nuestros servicios, que van mucho más allá de las expectativas y deseos que el cliente expresa. Nosotros podemos anticiparnos a esas necesidades o crearlas.

Factores que Valora el Cliente

• Factores propios del servicio: En función de la dificultad del servicio y su repercusión para el cliente, empresa o particular, este acudirá a una empresa especializada o a una de servicios más generales.
• El valor añadido que se ofrece con el servicio.
• La variedad de servicios complementarios que se adjunten al servicio principal que el cliente solicita.
• El prestigio de la empresa es tenido en cuenta por el posible cliente.
• La calidad profesional y la atención al cliente.
• El nivel de empatía que se produzca entre el profesional y el cliente puede ser determinante.
• El cumplimiento del compromiso: Se incluye el cumplimiento de los plazos y de todos los compromisos asumidos.
• La disponibilidad.
• La relación que se establece entre el cliente y la empresa.
• La información: Informar al cliente de lo que se está haciendo con el servicio que se le presta.
• El seguimiento: La empresa debe demostrar su interés por la situación del cliente.
• El servicio posventa.
• Las condiciones y los medios de pago.
• La agilidad y rapidez.

Estrategias y Herramientas Comerciales

El Punto de Relevancia

Es la zona donde ambos círculos (empresa y cliente) se unen. Cuanto más grande es la zona compartida, podemos afirmar que nuestras posibilidades de dar satisfacción al cliente son mayores.

La Oferta Comercial de Servicios

Es la cantidad de servicios que las distintas organizaciones, empresas o personas tienen la capacidad y deseo de vender en el mercado en un determinado lapso de tiempo y espacio, con el fin de satisfacer deseos o necesidades.

Argumentario de Ventas

Es una herramienta de uso del vendedor, que le ayuda de forma determinante en la entrevista de ventas ante el cliente.

Objetivos de la Fuerza de Ventas

• Objetivos de venta a corto plazo: visita y persuasión al cliente, y empleo del precio como herramienta de ventas.
• Un conocimiento de los beneficios con los que contribuye cada servicio y la búsqueda de la maximización del beneficio, no de las ventas, planificando la actividad de ventas en función del potencial de los clientes para generar beneficios a plazo más largo.

Sistemas de Remuneración con Comisiones

Para recompensar los resultados individuales de los vendedores, muchas empresas de servicios adoptan sistemas de remuneración por comisiones, es decir, un salario base completado con la posible ganancia de comisiones en función del resultado.

Las Claves para Tener Éxito con CRM

• Realizar una correcta segmentación de clientes.
• Recoger toda la información relevante del cliente en una base de datos y gestionarla en tiempo real.
• Ofrecer distintos canales para que el cliente pueda comunicarse.
• Hacer percibir al cliente que participa en el proyecto.
• Integrar la información y las herramientas que permiten la relación directa con el cliente.
• Sistemas que gestionan los procesos internos de la compañía.