Introducción a la Empresa Turística y su Funcionamiento

Definición y Alcance de la Empresa Turística

Una empresa turística es aquella que utiliza recursos (personas, dinero y medios técnicos) para ofrecer bienes o servicios que satisfacen las necesidades del turista. El centro de toda su actividad es el turista.

Ejemplos comunes incluyen:

• Hoteles
• Aerolíneas
• Agencias de viajes
• Restaurantes
• Empresas de transporte turístico

Relaciones e Identidad de la Empresa

La empresa se relaciona con varios grupos de interés:

• Socios / Accionistas: Aportan capital.
• Trabajadores: Prestan el servicio.
• Proveedores: Suministran productos.
• Clientes (Turistas): Consumen el servicio.
• Administración Pública: Cobra impuestos y regula.

Toda empresa turística posee:

• Personalidad jurídica propia.
• Patrimonio propio (dinero y bienes).

Clasificación de las Empresas Turísticas

Las empresas turísticas se pueden clasificar según diversos criterios:

1. Según la Forma Jurídica

• Autónomo (empresario individual).
• Sociedades:
  • Sociedad Limitada (SL)
  • Sociedad Anónima (SA)
  • Sociedad Colectiva
  • Sociedad Comanditaria

La más común en turismo suele ser la Sociedad Limitada.

2. Según la Propiedad del Capital

• Privadas: Buscan beneficio (hoteles, agencias).
• Públicas: Objetivo social (Paradores).
• Mixtas: Parte pública y parte privada (ej. Iberia).

3. Según el Sector

• Sector terciario: Casi todas las turísticas (servicios).

Producción de Servicios Turísticos

Empresas de Alojamiento

Ofrecen alojamiento a cambio de un precio:

• Hoteles
• Apartahoteles
• Pensiones
• Campings
• Albergues

Características importantes del servicio de alojamiento:

• El servicio es intangible.
• Depende mucho del personal.
• El servicio no se puede almacenar (una habitación vacía se pierde).
• La localización es clave.

Cadenas Hoteleras

Empresas que gestionan varios hoteles con una misma marca. Sus ventajas y desventajas son:

• Ventajas: Más promoción, menos costes, mayor profesionalización.
• Inconvenientes: Menos flexibilidad, un fallo afecta a la imagen global.

Transporte Turístico

Tipos principales:

• Carretera (turismo interno).
• Aéreo (turismo internacional).
• Ferroviario.
• Marítimo (ferris y cruceros).

Las aerolíneas low cost reducen costes quitando servicios innecesarios.

Agencias de Viajes (Empresas de Distribución)

Venden y organizan viajes. Tipos principales:

• Mayoristas: Venden a otras agencias.
• Minoristas: Venden al turista.
• Mayoristas-Minoristas.
• Emisoras: Envían turistas.
• Receptivas: Reciben turistas.
• Virtuales: Venden por internet.

Funciones de las Agencias de Viajes

Tienen tres funciones clave:

1. Asesora: Informa y aconseja.
2. Mediadora: Vende billetes, hoteles, paquetes.
3. Productora: Crea viajes combinados (paquetes turísticos).

El Entorno de la Empresa Turística

El entorno son todos los elementos externos a la empresa que pueden influir en ella y que la empresa no controla directamente (ej. la economía, las leyes, la tecnología, los clientes, los competidores…).

Tipos de Entorno

Hay dos grandes tipos:

A) Entorno General (Macroentorno)

• Afecta de forma indirecta.
• Afecta a todas las empresas del sector.
• La empresa no puede controlarlo.
• Se estudia mediante el Análisis PESTEL.

B) Entorno Específico (Microentorno)

• Afecta de forma directa.
• Es propio de cada empresa.
• La empresa sí puede influir un poco.
• Se estudia con las 5 Fuerzas de Porter.

Análisis PESTEL del Entorno General

Se consideran 6 factores:

1. Político-Legales: Leyes turísticas, normativa autonómica, impuestos, infraestructuras públicas y estabilidad política.
2. Económicos: Situación económica del país, crisis/crecimiento, nivel de renta, tipos de interés, desempleo y tipo de cambio. (El turismo depende del dinero disponible).
3. Tecnológicos: Sistemas de reservas online, transporte moderno (AVE), Internet y redes sociales, nuevas formas de publicidad.
4. Sociales y Culturales: Edad de la población, nivel educativo, valores, costumbres, estilos de vida, gustos del turista y estacionalidad.
5. Ecológicos y Medioambientales: Clima, paisaje, recursos naturales y contaminación. (El turismo depende mucho del medio ambiente).
6. Comunidad Local: Relación con vecinos, sindicatos, asociaciones e imagen de la empresa.

Las 5 Fuerzas de Porter (Entorno Específico)

Sirve para analizar la competencia:

1. Rivalidad entre Competidores: Aumenta si hay muchas empresas, servicios parecidos o mucha competencia de precios.
2. Poder de los Clientes: Los clientes pueden exigir precios más bajos o más calidad y comparar entre empresas. (En turismo el cliente tiene mucho poder).
3. Poder de los Proveedores: Depende de si hay pocos proveedores, si son importantes para la calidad o si es difícil cambiarlos.
4. Amenaza de Nuevos Competidores: Depende de las barreras de entrada (inversión, normativas, marcas fuertes, canales de distribución).
5. Productos Sustitutivos: Productos que pueden reemplazar al turismo tradicional (viviendas turísticas, turismo rural, nuevas formas de ocio).

Delimitación del Sector Turístico

Forman parte del turismo todo lo que ofrece productos o servicios al turista, incluyendo:

• Hoteles
• Transporte
• Restaurantes y Cafeterías
• Agencias de viaje
• Teatros
• Tiendas de recuerdos

Tendencias Actuales del Sector Turístico

Las más importantes son:

• Globalización y mayor competencia.
• Fusiones y alianzas.
• Exceso de capacidad.
• Importancia del medio ambiente.
• Cambios en el comportamiento del turista.
• Avances tecnológicos.
• Cooperación entre empresas.

Actitudes estratégicas:

• Proactiva: Adelantarse al cambio.
• Cooperativa: Colaborar con otras empresas.
• Centrípetra: Usar bien los propios recursos.

Introducción a la Administración Empresarial

Concepto y Objetivos de la Administración

La administración es el proceso de coordinar esfuerzos de muchas personas para alcanzar los objetivos de la empresa. Los administradores deben:

• Definir metas.
• Decidir cómo lograrlas.
• Organizar y dirigir el trabajo diario.
• Controlar que todo se cumpla.

Idea clave: El administrador debe conciliar los objetivos de la empresa con los intereses personales de los trabajadores.

Actividades Fundamentales de la Administración

Las funciones principales son:

Planificar → Organizar → Dirigir → Controlar

• Planificar: Fijar metas y cómo alcanzarlas.
• Organizar: Distribuir recursos y tareas.
• Dirigir: Guiar y motivar al personal.
• Controlar: Medir resultados y corregir desviaciones.

La Actividad de Planificación

Definición y Ventajas

Planificar es responder a:

1. ¿Qué se hará?
2. ¿Cómo se hará?
3. ¿Quién lo hará?

Ventajas de planificar:

• Reduce riesgos.
• Aprovecha oportunidades.
• Permite detectar amenazas.
• Es base para organizar, dirigir y controlar.

Algunos directivos no planifican por falta de tiempo, preferencia por resolver lo urgente o miedo a fallar.

Elementos de un Plan

Un plan se compone de:

1. Misión: Razón de ser de la empresa.
2. Objetivos: Resultados esperados (generales y subordinados). Deben ser realistas, jerarquizados, conocidos y medibles.
3. Estrategias: Dirección a largo plazo para alcanzar los objetivos.
4. Políticas: Guías generales para tomar decisiones.
5. Procedimientos: Pasos a seguir.
6. Reglas: Normas específicas.
7. Programas: Conjunto de acciones integradas para lograr un objetivo.
8. Presupuestos: Cuantificación económica del plan.

Etapas del Proceso de Planificación

Son 8 etapas:

1. Análisis de la situación (entorno interno y externo).
2. Establecimiento de objetivos.
3. Premisas (supuestos sobre el entorno futuro).
4. Definir líneas de acción.
5. Evaluar alternativas.
6. Seleccionar líneas de acción.
7. Elaborar planes derivados.
8. Presupuestación (cuantificar).

Una herramienta común es la matriz DAFO (Debilidades, Amenazas, Fortalezas, Oportunidades).

Proceso Básico de Planificación

Incluye:

• Análisis situacional: Recoger información, analizar el pasado, presente y futuro.
• Metas y planes alternativos: Deben ser específicos, realistas y medibles.
• Evaluar alternativas: Ventajas e inconvenientes de cada plan.
• Seleccionar planes y escenarios: Incluyendo planes de contingencia.
• Implantación: Ejecutar el plan con motivación y recursos.
• Monitorización y control: Corregir desviaciones continuamente.

Planificación Estratégica

Es la planificación a largo plazo, formulada por la alta dirección. Incluye objetivos a largo plazo, políticas y estrategias. Tiene efectos duraderos, alto riesgo y afecta a toda la empresa.

Tipos de Planificación Estratégica

Según orientación temporal (Ackoff):

1. Reactiva: Volver al pasado deseado.
2. Inactiva: Mantener la situación actual.
3. Proactiva: Prever el futuro y prepararse.
4. Interactiva: Diseñar el futuro deseado.

Según frecuencia:

• Permanentes: Políticas, procedimientos, reglas.
• Uso único: Programas y presupuestos.

Según nivel:

• Estratégica (alta dirección).
• Táctica (nivel medio).
• Operativa (nivel operativo).

Todos los niveles deben ser coherentes entre sí.

Niveles de Estrategia

1. Corporativa: ¿En qué negocios participa la empresa?
2. De Negocio: ¿Cómo se compite (ventaja competitiva)?
3. Funcional: Estrategias de marketing, RRHH, producción…

Tipos de Estrategias

1. Crecimiento: Mayor presencia en mercados, nuevos productos, fusiones, absorciones.
2. Estabilidad: Mantener la actividad actual.
3. Reducción: Reducir tamaño o líneas (por competencia, tecnología…).
4. Combinada: Aplicar varias estrategias a la vez.
5. Adaptadoras: Ajustar la empresa al mercado (más presencia, innovación, imitación).
6. Competitivas (Buscan ventaja competitiva):
   • Liderazgo en costes
   • Diferenciación
   • Enfoque (coste o diferenciación)

Evaluación y Control

Se mide si lo planificado se está cumpliendo. Si no, se corrige.

La Función de Organización

1. ¿Qué es la Función de Organización?

Consiste en diseñar la estructura de la empresa, definiendo:

• Qué tareas hay que hacer.
• Quién las hace.
• Cómo se coordinan.
• Quién manda a quién.

El objetivo es lograr:

• Cooperación eficaz.
• Trabajo en equipo.
• Mayor eficiencia (más resultados con menor coste).

Idea clave de examen: Cuanto mejor organizada esté una empresa, más eficiente será.

2. Principios Básicos de la Organización

Principio del Objetivo

• Todos los puestos deben contribuir a los objetivos de la empresa.
• No debe existir ningún puesto inútil.

Principio de Eficiencia

• Los objetivos deben lograrse con el menor coste posible.

La organización debe facilitar la consecución de los objetivos empresariales de forma eficiente.

3. Organización Formal e Informal

Organización Formal

Es la estructura oficial y planificada de la empresa. Se representa mediante un organigrama, que muestra puestos, responsables, cadena de mando y canales de comunicación.

Características:

• Está definida por escrito.
• Tiene objetivos claros.
• Busca la eficiencia.

Organización Informal

Surge de forma espontánea por las relaciones personales.

Características:

• No tiene objetivos oficiales.
• No está escrita.
• Tiene normas propias.

⚠️ Puede ayudar a la organización formal o dificultarla si crea grupos de presión. Lo ideal es que la informal complemente a la formal.

4. Diseño Organizativo

Organizar es crear una estructura para alcanzar los objetivos. Incluye:

1. Identificar actividades.
2. Agrupar tareas.
3. Asignar responsables.
4. Coordinar personas y departamentos.

La estructura debe dejar claro quién hace cada tarea y quién es responsable de los resultados.

5. El Organigrama

Es la representación gráfica de la estructura organizativa. Muestra puestos, niveles jerárquicos y relaciones de autoridad.

Tipos de organigramas:

• Vertical: Destaca la jerarquía.
• Horizontal: Destaca las funciones.
• Circular: Destaca la alta dirección.

6. Niveles de la Organización

Nivel Estratégico

• Alta dirección.
• Decide objetivos y estrategia.
• Largo plazo.

Nivel Táctico

• Mandos intermedios.
• Programan y controlan actividades.

Nivel Operativo

• Ejecutan las tareas diarias.

Pregunta típica: diferencia entre niveles.

7. Conceptos Clave del Diseño Organizativo

Especialización y División del Trabajo

Dividir el trabajo en tareas más pequeñas.

• Ventajas: Más productividad, menos tiempo de aprendizaje, menores costes.
• Inconvenientes: Trabajo repetitivo, menor motivación si es excesiva.

Departamentalización

Agrupar tareas según un criterio:

• Por funciones.
• Por productos.
• Por clientes.
• Por zonas geográficas.

Departamentos:

• De línea: Actividades principales.
• De staff: Apoyo (RRHH, contabilidad, jurídico).

Jerarquía

Número de niveles de autoridad. La tendencia actual es que menos niveles implican organizaciones más planas y eficientes.

Tramo de Control

Número de personas que dependen de un jefe.

• Tramo estrecho → estructura alta.
• Tramo amplio → estructura plana.

Delegación

Asignar a un subordinado: Responsabilidad, Autoridad y Exigibilidad. El jefe delega, pero sigue siendo responsable.

Descentralización

Grado en que se reparte la toma de decisiones.

• Centralizada: Decide la cúpula.
• Descentralizada: Deciden niveles bajos.

Coordinación

Mecanismos para que todas las partes actúen unidas. Según Mintzberg:

1. Adaptación mutua.
2. Supervisión directa.
3. Normalización (normas y procedimientos).

Formalización

Grado de normas y reglas.

• Estructuras mecánicas: Muchas normas, centralización.
• Estructuras orgánicas: Flexibles, descentralizadas.

8. Configuraciones Estructurales

• Organización Funcional: Agrupa por funciones (producción, marketing…).
  • ✔ Ventajas: Especialización.
  • ✖ Desventajas: Problemas de coordinación.
• Organización Divisional: Agrupa por productos, mercados o zonas.
  • ✔ Más autonomía.
  • ✖ Duplica funciones.
• Organización Matricial: Combina funcional + divisional.
  • ✔ Flexible.
  • ✖ Doble jefe → conflictos.
• Organización en Red: Empresas independientes cooperan.
  • ✔ Flexibilidad.
  • ✖ Menor control.
• Organización en Trébol: Tres hojas:
  1. Núcleo profesional.
  2. Subcontratación.
  3. Trabajo flexible.

  (+ cliente como cuarta hoja).

9. Principios Fundamentales de la Organización (Lyndall)

Algunos muy preguntables:

• La organización debe reflejar los objetivos.
• Unidad de mando.
• Autoridad = Responsabilidad.
• Definición clara de puestos.
• Capacidad limitada de control.
• Organización como proceso continuo.