Fundamentos de Calidad y Normalización

¿Qué es la Calidad según UNE-EN ISO 9000?

Según ISO 9000, la calidad es el “grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”.

¿Qué es una Norma?

Son documentos técnicos con las siguientes características:

1. Contienen especificaciones técnicas de aplicación voluntaria.
2. Son elaborados por consenso de las partes interesadas.
3. Están basados en los resultados de la experiencia y el desarrollo tecnológico.
4. Son aprobados por un organismo nacional, regional (Europa) o internacional de normalización reconocido.
5. Están disponibles al público.

Organismos Certificadores: AENOR

AENOR es el organismo nacional de normalización español, miembro de ISO y CEI.

Distinción entre Norma y Organismo Certificador

Organismo Certificador

Un organismo certificador tiene como finalidad normalizar y certificar el cumplimiento de las normas internacionales ISO por parte de las empresas.

Norma

Son documentos técnicos con las siguientes características:

1. Contienen especificaciones técnicas de aplicación voluntaria.
2. Son elaborados por consenso de las partes interesadas.
3. Están basados en los resultados de la experiencia y el desarrollo tecnológico.
4. Son aprobados por un organismo nacional, regional (Europa) o internacional de normalización reconocido.
5. Están disponibles al público.

Planificación y Dimensiones de la Calidad

Tipos de Planificación

Según la responsabilidad de las tareas:

• Planificación centralizada: Es responsabilidad únicamente de la dirección de la organización.
• Planificación descentralizada: La responsabilidad recae sobre los niveles bajos e intermedios de la organización.

Según el horizonte temporal de las previsiones:

• Planificación estratégica: Planes de carácter general que marcan los objetivos de la empresa a largo plazo.
• Planificación operativa: Se basa en marcar pequeños objetivos a corto plazo.

¿Qué es la Productividad?

Es la relación directa entre la producción obtenida (bienes o servicios de calidad) y los recursos o insumos utilizados para generar dicha producción (recurso humano, materias primas, servicios y otros gastos).

Las Ocho Dimensiones de la Calidad según Garvin

Según Garvin, existen una serie de parámetros de calidad que el cliente evalúa, incluso inconscientemente. Esta teoría se conoce como “LAS OCHO DIMENSIONES DE CALIDAD DE GARVIN”:

1. Actuación: una característica operativa primaria de un producto o servicio (función principal de un producto).
2. Características: extras o complementos (p. ej., la guía de estudio para una asignatura para un estudiante, el cierre centralizado de un vehículo).
3. Fiabilidad: la probabilidad de ausencia de funcionamiento defectuoso o de avería durante un período de tiempo específico (p. ej., una garantía de 5 años o por 60.000 km).
4. Conformidad: el grado en que el diseño de un producto y sus características operativas cumplen las normas establecidas (p. ej., la prueba de un producto muestra que el producto está en un margen de 0,001 pulgadas respecto a la norma).
5. Durabilidad: medida del tiempo de vida de un producto (p. ej., 10 años).
6. Utilidad: rapidez y facilidad de reparación (p. ej., un panel que puede ser reemplazado por un usuario no capacitado).
7. Estética: el aspecto, tacto, gusto y olor de un producto (p. ej., una rosa tiene un tacto delicado, un color deseado y un aroma distintivo).
8. Calidad percibida: la calidad tal como la percibe un consumidor, un cliente o un estudiante (p. ej., un padre utiliza un pañal desechable porque es higiénico, práctico y de precio razonable).

ISO, Documentación y Auditorías de Calidad

¿Qué es ISO?

ISO («International Standardization Organization») fue creada en 1947 con sede en Ginebra, Suiza, y su principal objetivo es el desarrollo y promoción de la normalización a escala mundial.

Diferencias entre Manual de Calidad y Manual de Procedimientos

Manual de Calidad:

Es la descripción del sistema, política, objetivos y respuesta a requisitos aplicables.

Manual de Procedimientos:

Información específica sobre: Quién, cómo, cuándo, dónde, qué y por qué efectuar las actividades.

Auditorías de Calidad

Definición de Auditoría

Una auditoría es una actividad de verificación, mediante la cual puede comprobarse el cumplimiento del Sistema de Calidad establecido y la efectividad de dicho Sistema y, en caso contrario, evaluar la necesidad de una mejora o de una acción correctiva.

Tipos de Auditorías

Existen varias formas de clasificar las auditorías: de Sistema de Calidad, de Proceso, de Producto, que a su vez pueden ser internas o externas, y también de adecuación o de cumplimiento.

Auditorías del Sistema de Calidad

Las auditorías del Sistema de Calidad de una empresa son una actividad que se realiza para comprobar, mediante el examen y la evaluación de evidencias objetivas, que el Sistema de Calidad es adecuado y ha sido desarrollado, documentado y efectivamente implantado de acuerdo con los requisitos especificados.

Auditoría de Calidad del Proceso

La auditoría de Calidad del proceso consiste en el examen sistemático e independiente de los elementos de un proceso para determinar si las actividades y los resultados relativos a la Calidad satisfacen las disposiciones previamente establecidas y si estas disposiciones se llevan a cabo efectivamente y son aptas para alcanzar los objetivos.

Auditoría de Calidad del Producto

La auditoría de Calidad del producto consiste en la estimación cuantitativa del cumplimiento de las características requeridas en el producto.

Auditorías Internas

Es importante para la empresa comprobar la efectividad de su Sistema de Calidad, siendo la propia empresa quien investiga sus propios sistemas, procedimientos y actividades para cerciorarse de que son adecuados y que se cumplen.

Proporcionan información sobre si sus políticas están siendo cumplidas, si los sistemas son tan eficientes y efectivos como deberían ser y si se precisa algún cambio. Pueden establecer una línea de comunicación por toda la compañía y convertirla en un gran elemento motivador.

Auditoría Externa

Es la auditoría desarrollada por una empresa sobre sus propios proveedores o subcontratistas, o la que realiza un cliente sobre ella.

Auditorías por Tercera Parte

Es la auditoría externa efectuada por un organismo independiente de las partes, que verifica la efectividad del Sistema de Calidad y el cumplimiento de las normas internacionales de Calidad (ISO).

Herramientas de Calidad

Las 7 Herramientas Básicas de Calidad

• Checklist
• Tormenta de ideas (brainstorming)
• Diagrama causa-efecto
• Histograma
• Diagrama de Pareto
• Diagramas de sectores
• Gráficos de control

Propósito de las 7 Herramientas de Calidad

• Organizar datos numéricos.
• Facilitar la planificación a través de herramientas efectivas.
• Mejorar el proceso de toma de decisiones.

Ejercicio de Productividad