Fiesta de Gala

Es una reunión de carácter muy formal, organizada para eventos especiales y solemnes. Por ello, damas y caballeros deberán vestir sus mejores galas, ya que se requiere rigurosa etiqueta para este tipo de eventos.

Importancia de la Mesa de Gala

• El mantel: Se recomienda que sea de color blanco o marfil y esté impecablemente planchado. Puede ser de tela brocada o con un diseño en el mismo tono.
• Los cubiertos: Decida el tipo de cubiertos que desea usar. La platería ya no es la única opción para una mesa elegante.
• La vajilla: Debe ser clásica para una cena formal. En caso de una cena más informal, se puede recurrir a una vajilla moderna. No se recomienda combinar diferentes tipos de vajilla.
• Los bajoplatos: Disponibles en diversos materiales, su función principal es evitar que la mesa quede vacía durante el cambio de platos. Para una cena de gala, los ideales son de color plata o de porcelana que armonicen con la vajilla.
• La cristalería: Es fundamental que todas las piezas sean del mismo modelo. Se colocarán tantas copas como bebidas se sirvan.
• Decoración de la mesa: Usualmente se colocan arreglos florales o velas, que añaden elegancia a la mesa y crean una atmósfera más acogedora.
• Colocación de los cubiertos: Solo se deben colocar en la mesa los cubiertos que se vayan a utilizar. Lo correcto es disponerlos según el menú. Se colocan de afuera hacia adentro, en orden de uso.
• La servilleta: Puede ser un elemento decorativo. Se puede colocar sobre el plato de presentación, a la izquierda, a la derecha o al frente del plato.
• El plato del pan: Se sitúa a la izquierda, a la altura de las copas. El pan se sirve una vez comenzada la comida, nunca antes.
• Orden de los platos: Deben servirse progresivamente, del más suave al más fuerte. Por ejemplo: aperitivo, sopa o consomé; seguido del pescado; y finalmente la carne (pollo, pavo, cerdo, res, cordero, etc.). Tras retirar los platos principales, se presenta el postre, servido en su plato correspondiente.

Ejemplos de Platos para una Fiesta de Gala

Pollo de leche a la sidra, Torta de pierna adobada, Crostini de bacalao a la vizcaína.

Ejemplos de Bebidas para una Fiesta de Gala

Vino espumoso, Macallan, Champagne Armand de Brignac Midas, 1947 Cheval-Blanc Bordeaux.

Vestimenta para Damas

El vestido debe ser largo, cubriendo las piernas y llegando casi hasta el suelo. Se deben evitar los vestidos a la rodilla o media pierna, ya que no se consideran de gala. El tipo y color de la tela deben ser elegantes y apropiados para la ocasión. El escote debe ser adecuado a la formalidad del evento, sin caer en la extravagancia. Evitar el exceso de adornos para lucir elegante.

Tipo de Zapato

Deben ser altos, elegantes y combinar con el vestido. La comodidad es primordial.

Joyería

Debe ser elegante y armonizar con el atuendo.

Bolso o Cartera

Deberá ser de mano, acorde a la etiqueta, y combinar con la vestimenta.

Peinado

Se recomienda un peinado de salón para realzar la elegancia del cabello, acorde con el atuendo.

Maquillaje

Puede ser de tipo nocturno y glamoroso, en armonía con la vestimenta, evitando excesos.

Vestimenta para Caballeros

Lo ideal es un esmoquin completo. Alternativamente, un traje formal oscuro de alta calidad, con saco y pantalón de la misma tela.

Camisa

Se recomienda una camisa blanca de botones, dada la formalidad y etiqueta del evento.

Zapatos

Deben ser formales, preferiblemente de cuero u otro material elegante.

Corbata

Es indispensable una corbata elegante que combine con el traje. Las pajaritas (corbatas de moño) son las más aceptadas en fiestas de gala.

Otros Complementos

El uso de un chaleco formal es opcional y puede complementar el traje, siempre que mantenga la elegancia del conjunto.

Peinado

El cabello debe estar limpio e impecable.

Gestión de Conflictos y Excelencia en el Servicio al Cliente

Técnicas de Solución de Conflictos

Son un conjunto de habilidades, destrezas, herramientas, métodos y enfoques, fruto de la experiencia, que asisten al conciliador en la conducción del proceso de resolución de un conflicto.

Consideraciones para el Conciliador

• Utilizar conocimientos de otras disciplinas.
• Reconocer que las técnicas dependen de su estilo personal y no son recetas inflexibles.
• Aplicar la creatividad.
• Escuchar con atención.

Tipos de Técnicas de Comunicación en la Conciliación

Son el elemento esencial referente al caudal, forma y calidad de lo comunicado, influyendo directamente en el resultado de la conciliación.

• A. Comunicación efectiva: Analizar cómo el comunicador se posiciona y se mueve frente a las partes para transmitir seguridad y tranquilidad.
• B. Postura corporal: Sirve para reforzar los mensajes verbales y fomentar la credibilidad del proceso.
• C. Gesticulación: Ayuda a que el conciliador se identifique con las partes, permitiéndoles comprender y mostrar interés.
• D. Empatía: Capacidad de escuchar poniendo todo el interés en el interlocutor, demostrando valoración y respeto.
• E. Escucha activa: Técnica específica de comunicación que define comportamientos que preparan al receptor para escuchar atentamente.

Principios de la Escucha Activa

• No distraerse.
• No interrumpir al que habla.
• No juzgar.
• No ofrecer ayuda o soluciones prematuras.
• No rechazar los sentimientos del otro.

Beneficios de las Técnicas de Comunicación

• Permiten comprender y entender los mensajes de las partes.
• Construyen un lenguaje no adversarial.
• Ejercitan la empatía.
• Cuidan de no repetir connotaciones negativas.

Uso de Preguntas Estratégicas

Realizar preguntas estratégicas para lograr los objetivos de la conciliación. Estas deben ser claras, cortas y fomentar la reflexión.

Replanteo

Consiste en rescatar información objetiva y centrar la atención en los hechos clave.

Hablar en Primera Persona

Permite controlar los propios mensajes, evitando juicios, infundiendo responsabilidad y evitando acusaciones o generalizaciones.

Métodos Alternativos de Resolución de Disputas

Negociación

Técnica centrada en hechos futuros. Ambas partes pueden ganar (win-win) mediante concesiones para alcanzar un acuerdo que satisfaga intereses comunes.

• Sin intervención de terceros.
• Participación voluntaria de las partes.
• Comunicación informal.
• Las partes resuelven el conflicto.
• La resolución puede ser un contrato vinculante o un acuerdo verbal.

Conciliación

Técnica centrada en el pasado. Ambas partes buscan ganar; su finalidad es llegar a un acuerdo.

• Intervención de un tercero (conciliador).
• Participación voluntaria.
• Comunicación informal, sin un procedimiento rígido.
• Las partes resuelven, el conciliador facilita.
• La resolución puede ser vinculante judicialmente o una recomendación.

Mediación

Técnica centrada en el futuro. Ambas partes buscan ganar a través de la comprensión mutua.

• Intervención de un tercero (mediador).
• Participación voluntaria.
• Comunicación formal e informal.
• Las partes resuelven el conflicto.
• La resolución se establece por acuerdo de las partes.

Arbitraje

Técnica centrada en el pasado. Generalmente, una parte gana y otra pierde (win-lose).

• Intervención de un tercero (árbitro) que toma una decisión.
• Participación voluntaria o requerida; se presentan necesidades, intereses y posiciones ante el árbitro neutral.
• Comunicación formal y estructurada.
• El árbitro resuelve el conflicto (emite un laudo).
• La resolución (laudo arbitral) es vinculante para las partes.

Gestión de Reclamos del Cliente

Beneficios de un Sistema de Gestión de Reclamos

• Conocer las debilidades de la empresa.
• Corregir problemas y optimizar procesos.
• Recuperar un cliente.
• Fomentar la lealtad del cliente hacia la empresa.

Pasos para un Sistema Efectivo de Atención de Reclamos

1. Registro exhaustivo: Registrar toda queja, reclamo o sugerencia. Utilizar un formato que incluya: nombre del cliente, dirección, teléfono, persona que recibe la queja, medio (personal, teléfono, carta, correo electrónico), naturaleza del reclamo, fecha y hora.
2. Comunicación proactiva: Informar al cliente que se está dando seguimiento a su reclamo.
3. Escalamiento adecuado: Involucrar los niveles de autoridad necesarios para resolver el reclamo.
4. Capacitación del personal: Formar al personal implicado en el servicio objeto del reclamo.
5. Análisis y solución en equipo: Examinar la situación en equipo, buscar soluciones e implementarlas.
6. Seguimiento de soluciones: Monitorear la efectividad de las soluciones implementadas.
7. Verificación de la causa raíz: Confirmar que la causa original del reclamo ha sido eliminada.
8. Confirmación de satisfacción: Verificar la satisfacción del cliente con la resolución.

Al Atender a un Cliente que Presenta un Reclamo

• Escuche atentamente.
• No interrumpa, permita que exprese todo.
• No intente justificar el error inmediatamente.
• No discuta, no sea agresivo.
• No tome las cosas de manera personal.
• Recopile los hechos.
• Comunique su intención de corregir la situación.

Utilización de la Información Recabada de los Reclamos

La información recabada de los reclamos puede utilizarse para:

1. Generar programas de capacitación para atender situaciones difíciles con los clientes.
2. Promover reuniones para analizar sugerencias y reclamos.
3. Crear estrategias de mejora continua del servicio al cliente.
4. Implementar mejoras correctivas.

Motivos Comunes de Reclamaciones de Clientes

1. Mala calidad del producto.
2. El servicio prestado no está orientado al cliente.
3. Un problema de actitud del personal.
4. Discrepancia entre la imagen proyectada por la empresa y la realidad (expectativas no cumplidas).

La Comunicación con los Clientes

Abarca todo lo que ocurre en la interacción entre dos o más personas. Incluye tanto lo que se dice explícitamente (verbal) como lo que se comunica sin palabras (no verbal o extraverbal), a través de gestos, posturas corporales y otros elementos, a veces sutiles. Es el vehículo de la relación y se manifiesta de forma verbal, extraverbal y escrita.

Comunicación Verbal

Involucra las expresiones orales, las formas de decir, el tono de voz y el ritmo de la conversación. Para una buena comunicación verbal, el lenguaje debe ser formal pero amigable.

Comunicación Extraverbal (o No Verbal)

Se refiere a todo lo comunicado mediante la actitud corporal, los gestos, las miradas, la sonrisa, etc. Es crucial para proyectar una buena imagen.

Comunicación Escrita

Comprende todo lo que se comunica a los clientes por escrito, como cartas, correos electrónicos y textos publicitarios. Posee sus propias especificidades.

Sugerencias para una Buena Comunicación

• Saludar a los clientes con una frase de bienvenida cordial.
• Sonreír, como parte esencial de la comunicación no verbal.
• Proporcionar información clara mediante afiches o letreros para evitar malentendidos.
• Instalar un buzón de sugerencias para recoger las opiniones de los clientes.
• Disponer de formularios de quejas y gestionarlas eficazmente con el fin de retener a los clientes.
• Mostrar cortesía y agradecer la compra.

Competencias Genéricas Clave en la Atención al Cliente

Tolerancia

Capacidad del personal para manejar la frustración. Se espera de ellos:

• Manejo eficiente de clientes difíciles.
• No tomar como algo personal las situaciones laborales.
• Visualizar a cada cliente como único.
• Mantener la objetividad y el control emocional.
• Dominar la situación ante el cliente.
• No responder con enojo, gritos o agresividad.

Empatía

Habilidad para ponerse en el lugar del cliente, comprender sus necesidades y deseos. Implica:

• Saber escuchar con atención.
• Interpretar correctamente lo que el cliente comunica.
• Validar la interpretación con el cliente.
• Buscar la mejor solución para el cliente.
• Informar al cliente sobre las opciones disponibles para ayudarle.
• Mantener una comunicación abierta con el cliente.

Comunicación (como competencia)

Capacidad de establecer una relación recíproca en el manejo de información. Características esperadas:

• Utilizar un lenguaje adecuado al cliente.
• Permitir que el cliente se exprese.
• No responder sin haber comprendido claramente la necesidad del cliente.
• Hablar de forma clara y concreta.

Capacidad Técnica

Conjunto de conocimientos sobre la empresa, sus productos/servicios y el mercado. Se espera que los colaboradores:

• Posean un conocimiento profundo de los productos y servicios ofrecidos.
• Conozcan los productos y servicios de la competencia.
• Entiendan la estructura y procesos de su organización.
• Conozcan a sus clientes.

Orientación a Resultados

Habilidad para satisfacer con eficiencia y eficacia las necesidades de los clientes. Se espera:

• Reconocer con claridad las necesidades del cliente.
• Brindar la mejor solución posible, equilibrando los intereses del cliente y la empresa.
• Responder con diligencia y en un tiempo prudencial.
• Tomar decisiones que sean rentables tanto para la organización como para el cliente (buscando el beneficio mutuo).

Definiciones Clave: Queja y Reclamo

Queja

Manifestación de protesta o inconformidad de una persona respecto a la forma y condiciones de un servicio de venta o postventa.

Reclamo

Solicitud formal de revisión dirigida a la compañía, referente a la prestación indebida de un servicio o a la atención inoportuna de una solicitud.

Cómo Responder a Quejas Personales

• Agradezca al cliente por informar.
• Reconozca el error si lo hubo.
• Discúlpese sinceramente.
• Prometa tomar acciones correctivas y cúmplalo.
• Implemente medidas para mejorar.
• Involucre al cliente en el seguimiento del proceso si es apropiado.
• Evite dramatizar la situación.

Evaluación y Mejora Continua del Servicio

Una vez diseñado e implementado el servicio, se procede a una evaluación continua para detectar deficiencias y asegurar que el servicio cumpla con las necesidades previamente identificadas. Estas evaluaciones pueden ser constantes y realizarse al final de ciclos informativos, permitiendo una detección y corrección ágil de fallas. El objetivo es que el servicio alcance el nivel deseado tanto por los clientes como por quienes lo prestan. Es crucial establecer procesos de mejora continua para optimizar su calidad. El servicio se puede evaluar mediante encuestas (telefónicas, online o personales) con el fin de ‘ser y servir mejor’.

Análisis FODA del Servicio al Cliente

Otra herramienta de evaluación es el análisis FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades, Amenazas) aplicado al servicio al cliente. Este análisis requiere identificar qué representa el servicio al cliente para la organización en términos de procedimientos, comportamientos, motivaciones y actitudes. Un análisis FODA ayuda a:

• Identificar fortalezas y debilidades en los niveles de servicio.
• Desarrollar dichas fortalezas y superar las debilidades.
• Identificar oportunidades potenciales para mejorar el servicio.

El primer paso es establecer una imagen clara de todas las variables y procesos clave que componen el servicio al cliente en el departamento u organización, considerando el tamaño y naturaleza del negocio, su posición geográfica y los canales de servicio.