Sistema de gestión de la calidad: Conjunto de normas interrelacionadas de una empresa u organización por las cuales se administra de manera ordenada su calidad, en la búsqueda de la satisfacción de las necesidades y expectativas de sus clientes. Inspección: La actuación de mejora se centra en los resultados y valora si es correcto. No se corrigen los errores Control de la calidad: Se ponen medios para mejorar y conseguir mejoras en el producto. Gestión de la calidad: se centra en el estudio del funcionamiento interno de la organización para conseguir la mejora continua. Aseguramiento de la calidad: pretende demostrar el buen funcionamiento de la organización fuera de ella. Calidad total: concepto que hace referencia a la consideración de todos los elementos y agentes de la organización en la búsqueda de la mejora continua, poniendo enfásis en el cliente o usuario. Excelencia: busca la mejora de la satisfacción de los clientes y las clientas o usuarios y usuarias, incluso buscan superar sus expectativas. Cultura de calidad: La aceptación de la crítica como una oportunidad de mejora y no como una situación que hay que evitar. La implicación de todos los agentes en la mejora continua. La necesidad de conocer la opinión de los usuarios y las usuarias con el fin de mejorar el servicio en lugar de actuar de manera irreflexiva. Evitar centrarse en la búsqueda de culpables ante un problema y esforzarse en analizar la causa y combatirla. Enfatizar las líneas estratégicas de la organización al margen las decisiones individuales o aisladas. El ciclo PDCA: Planificar: establecimiento de los objetivos de mejora y programación de todos los procesos necesarios para la obtención de los resultados esperados. Hacer: ejecución del plan de recogida de los datos de las acciones llevadas acabo. Evaluar: estudio de los resultados es su análisis. Actuar: actuación para mejorar el proceso en vista de los resultados y su análisis. Liderazgo: es la función y el compromiso de la dirección y la coordinación en el desarrollo de las actividades y los valores de la organización. Política y estrategia: lineas de actuación a partir de los planes, proyectos, objetivos y procesos adecuados. Alianzas y recursos: manera en que la organización gestiona sus recursos internos y sus colaboraciones con otras organizaciones, empresas o servicios para mejorar su funcionamiento. Procesos: como se planifican, gestionan y mejoran los procesos de la organización de acuerdo con la política y estrategia. Los resultados se refieren aquellos que se ha conseguido lo que se está consiguiendo. Pueden ser: resultados de las personas, resultados de los clientes, resultados de la sociedad y resultados clave. En la normalización se establecen una serie de normas, reglamentos o procedimientos que permiten la estandarización de un procesos, producto o servicios en función de unos criterios. Certificar consiste en verificar que las propiedades de la entidad están de acuerdo con las normas y las especificaciones técnicas. La entidad de certificación ha de ser reconocida, independiente y ha de estar acreditada. Una vez obtenida la certificación, la empresa, si desea mantenerlo, deberá continuar pasando una auditoría externa anualmente. Auditoría: es un examen metódico que se lleva acabo para comprobar si las actividades y los resultados de la gestión de la calidad de la empresa cumplen los requisitos establecidos y que son adecuados para conseguir los objetivos establecidos. Manual de calidad: es un documento que define la estructura, los procesos, los recursos y las responsabilidades para la gestión de la calidad. También especifica la política de calidad de la entidad. El mapa de procesos o representación gráfica de los procesos identificados en la entidad y sus interacciones, facilita la comprensión del funcionamiento y la actuación de la organización. Procesos estratégicos: definen soportan y despliegan las estrategias de la entidad. Procesos clave: recogen el conjunto de actividades prioritarias de la organización. Tienen más impacto en la opinión de los usuarios. Procesos de apoyo: facilitan el control y la mejora de la gestión, sirven de soporte a los procesos estratégicos y los claves. Manual de procedimientos: es un documento interno que recoge y define todos los procedimientos que pueden asegurar la calidad del producto final. Las cartas de servicios son documentos en que las instituciones informan y se comprometen de manera pública en relación con la calidad del servicio que ofrecen. Los indicadores deben ser elegidos cuidadosamente y definidos para cumplir su cometido de la manera más precisa y menos costosa. Requisitos: Coste razonable de la recogida de datos, a nivel económico como el tiempo empleado. Homogeneidad: capacidad de que los datos sean comparables a pesar de recogerse con diferentes frecuencia, en diferentes momentos, etc. Constancia o recogida de la información a largo del tiempo. Tratamiento de los datos recogidos para obtener el máximo de información posible. Sostenibilidad o recogida de los datos con la frecuencia adecuada a lo largo de un tiempo suficientemente extenso. Precisión o definición sin ambigüedades. Validez, en cuanto a que los indicadores son de medir aquello por lo que han sido creados. Confiabilidad, los datos fidedignos de fuentes adecuadas. Disponibilidad o facilidad para su obtención .