1. Las Necesidades y los Gustos del Cliente

Las 7 Preguntas Clave del Comportamiento de Compra

Para entender al consumidor, debemos responder a las siguientes preguntas:

• ¿Quién compra? Debemos conocer quién toma la decisión de compra.
• ¿Qué compra? De todos los productos o servicios, ¿por qué elige uno en concreto y no otro?
• ¿Por qué compra? Tenemos que conocer qué lo motiva a adquirir un determinado producto o servicio.
• ¿Cómo compra? Si la decisión es razonada o impulsiva, si abona el importe de la compra al contado, en efectivo o a crédito.
• ¿Cuándo compra? Debemos analizar en qué momento del día, de la semana o del año compra y la frecuencia con que lo hace.
• ¿Dónde compra? Si la compra es presencial o por internet, en tiendas tradicionales o grandes centros comerciales.
• ¿Cuánto compra? ¿Qué cantidad de producto adquiere (peso, tamaño, packs)?

Estímulos Externos

Se trata de una serie de incentivos que provienen, por un lado, del marketing, concretamente de las llamadas cuatro P: Producto, Precio, Comunicación y Distribución.

Factores Internos

Cada cliente, según sus características personales, sociales, culturales y psicológicas, reaccionará de manera diferente a esos estímulos externos.

Estímulos del Marketing

Acciones emprendidas por cada organización para convencer a los clientes de que la mejor experiencia para satisfacer sus necesidades se consigue con sus productos o servicios.

Componentes de los Estímulos del Marketing

• Producto: Lo que se ofrece al cliente.
• Precio: Cantidad de dinero que se cobra por un producto o por un servicio.
• Comunicación: Por muy bueno que sea un producto o servicio, si la empresa no es capaz de dar a conocer sus características, no podrá realizar su venta.
• Distribución: Es el recorrido del producto o servicio desde el fabricante o prestador del servicio hasta el consumidor final.

Estímulos del Entorno

Se trata de una serie de factores macroeconómicos y sociales que influyen en el proceso de compra del cliente:

• Entorno Demográfico: Tipo de familia, tasa de natalidad o mortalidad, tamaño de la población.
• Entorno Económico: Riqueza de la población, desempleo, crecimiento.
• Sociocultural: Estilo de vida, valores, expectativas, educación.
• Político: Sistema político, autonomía, libertades.
• Legal: Legislación sobre protección al consumidor, garantías posventa.
• Tecnológico: Acceso a internet, tecnologías móviles, investigación.

1.1.2. Factores Internos del Cliente

• Edad y Ciclo de Vida del Cliente: Los gustos de las personas varían a lo largo de la vida.
• La Ocupación: La profesión influye en las necesidades de las personas.
• La Clase Social y los Grupos de Pertenencia: El estrato social afecta a las aspiraciones y las posibilidades de hacerlas realidad.
• La Personalidad: La confianza en uno mismo, la autoridad, la agresividad o la estabilidad emocional.
• La Motivación: Cuando una necesidad alcanza un nivel suficiente de intensidad supone una motivación.

2. Fidelización del Cliente

Tiene como objetivo lograr una relación estable y duradera con los clientes actuales de la empresa.

Estrategias de Fidelización

• Buena atención.
• Fiabilidad de sus productos.
• Facilidades de pago.
• Rapidez de entrega.
• Servicio posventa eficiente.

Barreras de Salida

Factores que dificultan que un cliente cambie de proveedor o deje de consumir un producto/servicio:

• Los contratos de permanencia de ciertas compañías telefónicas.
• Las hipotecas que incluyen comisiones de cancelación o subrogación.
• Las dificultades para exportar datos de un software a otro impiden en muchas ocasiones adquirir aplicaciones informáticas.
• En la adquisición de algunos productos y servicios se solicita el abono de una señal.

2.2. Programas de Fidelización de Clientes (Tipos)

• Los Programas de Puntos: Cada vez que se realiza una compra se acumulan puntos que permiten descuentos.
• Tarjetas Cliente: Ofrecen facilidades de pago, descuentos en compras de otros establecimientos y ofertas especiales.
• Cupones Descuento: Funcionan de forma parecida a los programas de puntos.
• Bonificaciones: Se ofrecen a clientes que realizan compras recurrentes.
• Sorteos: Con cada operación se recibe una papeleta para participar.

3. Las Objeciones

Las objeciones no deben ser vistas como algo negativo, sino como una herramienta de comunicación que el cliente utiliza para definir y expresar con exactitud sus necesidades y deseos.

Tipos de Objeciones

• Objeciones Reales: Son objeciones verdaderas que suelen presentarse en forma de preguntas. Señalan el interés del cliente por el producto o servicio.
• Objeciones Falsas: Son aquellas que, en la mayoría de las ocasiones, carecen de una base razonable y buscan evitar la compra.

Técnicas para Tratar las Objeciones

Técnica del Bumerán

Respondemos a la objeción del cliente con una ventaja de nuestro producto o servicio.

Respuesta Amigable

Se utiliza para tratar de descubrir las objeciones ocultas.

Técnica del «Pero»

Se suele utilizar cuando el cliente plantea una desventaja real de nuestro producto, introduciendo inmediatamente una ventaja compensatoria.

El Argumento Invisible

Se utiliza para exponer las ventajas y beneficios de lo que ofrecemos, enfocándose en el valor intangible.

Cortina de Humo

Se utiliza cuando el cliente nos solicita que lo llamemos más tarde o nos cita para otro día sin determinar, buscando posponer la respuesta.

Retorno

Se usa cuando el cliente parece totalmente desinteresado por nuestro producto o servicio, buscando reengancharlo con un beneficio clave.