Idea y diseño de una tienda virtual

Espacio web a través del cual se realizan las operaciones comerciales de forma equivalente a las que se llevan a cabo en la tienda física.

Funciones clave en el espacio web

• Se exponen los productos.
• Se publicitan las condiciones de pago, la forma de embalaje y todo lo concerniente a la forma de envío y entrega a domicilio o recogida física en el propio establecimiento, así como la garantía de devolución si existe.
• Se reciben los pedidos, se interactúa con los clientes y una vez terminado el proceso de venta, se atienden debidamente las reclamaciones y se comprueba la satisfacción obtenida por el consumidor en su experiencia de compra.

VENTAJAS COMPETITIVAS DE LA TIENDA VIRTUAL Y LIMITACIONES DEL COMERCIO ELECTRÓNICO

Ventajas Competitivas	Limitaciones del Comercio Electrónico
Acceso temporal ilimitado	Costes de distribución
Acceso geográfico ilimitado	Desconfianza del comprador
Ahorro en costes de estructura	Experiencia de compra (táctil, visual)
Posibilidades de dedicación	Habilidades del comprador (alfabetización digital)

MERCHANDISING

Conjunto de iniciativas de marketing que se llevan a cabo en el punto de venta con la idea de promover las operaciones, bien sea la propia iniciativa de la tienda o, con frecuencia, en colaboración con la marca fabricante.

FINALIDAD

Atraer la atención de clientes potenciales de los productos y generar una actitud que favorezca su compra.

OBJETIVOS del Merchandising

• Atraer potenciales clientes.
• Impulsar el acto de compra.
• Ofrecer imagen de empresa.

Las propuestas de merchandising deben ser dinámicas, renovadoras y adaptadas a la evolución del mercado.

DISEÑO DE UNA TIENDA VIRTUAL

Tendrá en cuenta los objetivos propuestos y deberá ofrecer una solución adecuada, que será conceptualmente muy próxima a la que proporciona una tienda tradicional.

El campo de actuación se segmenta distinguiendo el diseño exterior o primera página y el diseño de los contenidos, situados en el interior de la tienda virtual o páginas derivadas.

Zonas clave del diseño

• Imagen de empresa: Página de inicio.
• Descripción y fotos: Zona de compras.
• Momento clave: Facilitar la compra.
• Acciones inmediatas: Cierre de operaciones.

Modelos de negocio digital

Clasificación de Modelos de Negocio Digital

• Modelo C2C (Customer to Customer): Plataforma para facilitar el comercio entre consumidores.
• Modelo B2B (Business to Business): Operativa entre empresas.
• Modelo B2C (Business to Customer): Tienda virtual de venta directa al consumidor.

MODELO B2B (Business to Business)

Integra los intereses de las empresas participantes en una única plataforma dentro de Internet, en la que pueden exponerse productos, catálogos o listados de interés para las empresas participantes.

VENTAJAS del B2B

• RAPIDEZ y SEGURIDAD en las transacciones, pedidos, entregas, facturación, control interno, etc.
• Alto grado de INTEGRACIÓN e intercambio de datos en los sistemas informáticos de las distintas organizaciones implicadas.

Estas ventajas conducen a una sustancial REDUCCIÓN DE COSTES y un AUMENTO DE LA PRODUCTIVIDAD de las organizaciones participantes.

MODELO B2C (Business to Consumer)

Venta directa de la empresa al consumidor a través de Internet.

Tipos de B2C

• Comercio exclusivamente en red.
• Compaginación de la venta por Internet con la venta directa en tienda física.

Ventajas y limitaciones: Las propias de una tienda virtual.

Selección y registro de un dominio

El dominio es el primer impacto visual que recibirá el consumidor, por lo que posee un carácter estratégico.

Características que se deben cuidar

• Lectura y comprensión muy transversal en la mayor parte de los idiomas.
• No es necesario que tenga un significado real concreto y directo.
• Considerar el futuro establecimiento de hiperenlaces a la página web desde otros espacios virtuales como redes sociales, blogs y otros.

Escaparate web y catálogo electrónico

Versión digital de los folletos, trípticos, manuales y catálogos que sirven de soporte documental a los productos de la empresa.

Visibilidad permanente: Las 24 horas del día, todo el año.

Posibilidades que ofrece un catálogo electrónico

• Ordenación de páginas o conjunto de páginas.
• Opción de visualizar páginas individuales, dobles o múltiples.
• Creación de mapas de imagen en ciertas zonas del catálogo, con opciones adicionales.
• Configuración del visor muy variada y amplia.
• Adaptación de las funciones, aspecto y diseño a criterio del usuario.

Aspectos jurídicos del comercio electrónico

El cumplimiento de los aspectos legales que prevé la normativa vigente en cada momento debe ser considerado por el empresario emprendedor no solo una obligación legal y de compromiso cívico, sino como una oportunidad para fortalecer su imagen corporativa y añadir valor a su negocio.

ASPECTOS DE NORMATIVA LEGAL

• Protección de datos de carácter personal.
• Información posterior al contrato.
• Condiciones de venta (información precontractual).

La reclamación como instrumento de fidelización del cliente

Objetivos de la gestión de reclamaciones

• Resolver el problema planteado por el cliente.
• Incrementar el grado de confianza del cliente con la empresa.

La gestión de reclamaciones en el comercio electrónico debe seguir pautas similares a las convencionales: la reclamación llegará mayoritariamente a través de una entrada en la página web dedicada especialmente a la recepción de quejas y observaciones.

Proceso interno de atención de reclamaciones

1. Comunicado del cliente: Respuesta inmediata anunciando la recepción del comunicado y el inicio de la investigación.
2. Trazabilidad: Evaluación del caso.
3. Respuesta: Encuestas de satisfacción.

En todo el proceso, el cliente debe disponer de acceso permanente a la información sobre el estado de la reclamación, acceso que le va a permitir mantener un cierto grado de confianza, en estos momentos en situación de riesgo.

Oportunidades que presentan las reclamaciones

• Fidelización del cliente.
• Obtención de información valiosa.
• Reducción de costes (al mejorar procesos).

Medios de pago electrónicos

Tipos de medios de pago

• Tarjetas de crédito convencionales.
• Opciones basadas en datos relacionados con la titularidad de un correo electrónico (ej. PayPal, PayBox o Google Checkout).

Es suficiente con disponer de un correo electrónico asociado a una tarjeta de crédito, que el sistema se encarga de validar y autenticar.

Características de los pagos electrónicos

• Ejecución inmediata de la operación.
• Acceso mediante cualquier dispositivo que permita la navegación por la red.

Las operaciones de compra realizadas en una tienda virtual deben cerrarse con mensajes de confirmación de éxito en los pasos realizados y de agradecimiento por la compra realizada.

Criptografía y encriptación o cifrado de datos

CRIPTOGRAFÍA Y ENCRIPTACIÓN

Serie de mecanismos para ocultar la información, de modo que solamente resulte accesible para determinados actores. Dos formas básicas: cifrado y hashing.

CIFRADO

Mediante clave aleatoria se encripta la información. El proceso es reversible mediante el uso de dicha clave.

Tipos de Cifrado

• Encriptación simétrica: Emisor y receptor conocen la misma clave.
• Encriptación asimétrica: Cada una de las partes posee un par de claves, una pública y otra privada.

HASHING

No existe una clave propiamente dicha, sino que el propio texto de partida actúa como clave. Actúa como clave única, no reversible, que solamente puede ser generada de nuevo contando con el texto de partida.

FIRMA DIGITAL

FUNCIONAMIENTO de la Firma Digital

1. El emisor emplea su clave privada para firmar el documento aplicando un algoritmo diseñado para ello.
2. Cuando el mensaje llega a su destinatario, este emplea la clave pública del emisor, aplicándole el algoritmo de firma, para comprobar su identidad.

A diferencia de una firma convencional, que es siempre igual para todos los documentos firmados por la misma persona, la firma digital cambia con el contenido del mensaje.

Servicios que ofrece la Firma Digital

• Permite preservar la integridad del mensaje.
• Permite garantizar la autenticidad del mensaje.

Protocolos de seguridad y certificados digitales

TRANSMISIÓN SEGURA DE INFORMACIÓN A TRAVÉS DE INTERNET (Cifrado Asimétrico)

• Ambas claves, aunque son diferentes, se hallan vinculadas matemáticamente entre sí.
• Se suele emplear un programa informático para generar un par de claves a partir de un número aleatorio.

TRANSMISIONES A TRAVÉS DE LOS PROTOCOLOS DE INTERNET QUE EMPLEAN SSL/TLS (Cifrado Simétrico)

• Se utiliza un algoritmo de intercambio de clave, que combina las claves pública y privada de cada uno de los usuarios para obtener una clave única.
• La clave es calculada independientemente en cada uno de los equipos de las partes, que no tienen por tanto que compartir ninguna información privada a través del canal de comunicación.
• Una vez calculada, esta clave secreta compartida se emplea para cifrar los paquetes enviados a través de Internet.

LÍNEAS DE NEGOCIO

e-PROCUREMENT

Manifestación de comercio B2B, es decir, comercio o servicios entre empresas, en la que cada caso se adapta a sus propias necesidades.

e-MARKETPLACE

Espacio web gestionado por una empresa que permite a otras compañías conseguir nuevos proveedores o clientes para sus productos, así como desarrollar redes comerciales para facilitar la negociación.

e-AUCTION

Modalidad de comercio electrónico basado en la subasta, bien sea B2B, C2C, o B2C.

PARQUES EMPRESARIALES VIRTUALES

Sitios web cuyo diseño y estrategia está orientada a albergar pequeñas empresas, a modo de centro comercial, y bajo una única puerta de entrada, que a su vez enlaza con las tiendas.

Beneficios para pequeñas empresas

Las pequeñas empresas, incluso particulares, pueden acceder a un diseño bien estructurado de tienda y a su mantenimiento, a la vez que disponer de herramientas de marketing en línea, como posibilidades de venta cruzada, correos especializados u ofertas, todo ello a un coste razonable.