Fundamentos de la Comunicación Interpersonal y Organizacional

Comunicación No Verbal

La comunicación no verbal no emplea signos lingüísticos para transmitir mensajes, pero proporciona información crucial sobre la personalidad o el estatus. Para facilitar la comunicación laboral (reuniones, órdenes, entrevistas, etc.), es necesario tener en cuenta las consecuencias de las conductas no verbales. Por ejemplo, si un superior nos habla, es negativo no mirarle a la cara; o cruzar los brazos puede interpretarse como estar a la defensiva. Para que la comunicación sea eficaz, el lenguaje oral debe relacionarse con la comunicación no verbal, manteniendo una coherencia entre ambos.

Comunicación Oral

La comunicación oral utiliza la lengua hablada para transmitir un mensaje. En el ámbito empresarial, se usa para dar instrucciones, explicar procedimientos, organizar tareas o intervenir en reuniones. Las técnicas orales dependerán del número de personal, la rapidez requerida, el contexto y la constancia.

Errores Comunes en la Comunicación Oral

Es un error pensar que la comunicación oral no es esencial, ya que de ella dependen las relaciones sociales y el buen funcionamiento de la empresa para alcanzar sus fines. Los fracasos comunicativos pueden surgir, por ejemplo, al utilizar vulgarismos, palabras mal empleadas, pronunciación incorrecta o entonación inadecuada.

Factores Clave en las Relaciones Laborales

La eficacia comunicativa en las relaciones laborales depende de la utilización, el contexto, las dificultades inherentes, las formas empleadas y las reacciones generadas.

Elementos de la Situación Comunicativa

• Objetivo: Informar, negociar, motivar.
• Destinatarios: Determinar cuántos son, quiénes son y su nivel de conocimiento sobre el tema.
• Tiempo: La duración y el momento de la interacción.

El Mensaje y su Adaptación

Para superar las dificultades del mensaje, este debe ser claro y preciso. Es fundamental adaptar el tono, evitando ser frío o distante, y buscar siempre captar la atención del receptor.

Ambiente y Escucha Activa

Se requiere un ambiente adecuado (lugar y momento propicios). Además, es crucial plantear preguntas para comprobar si el mensaje se ha entendido, escuchando activamente las respuestas.

Técnicas de Interacción y Escucha

Clases de Preguntas

• Abiertas: No provocan una respuesta particular, sino que buscan suscitar una respuesta amplia y de carácter descriptivo.
• Cerradas: Preguntas completas que se responden con un sí o un no.
• De Investigación: Utilizadas para obtener información detallada sobre un tema.
• De Seguimiento: Buscan ampliar información u obtener una opinión.

El Rol del Receptor

La escucha es una técnica esencial de la comunicación bidireccional y el intercambio. Es necesario dar señales de escucha activa. La importancia que el receptor otorga al contenido varía en función de su edad, intereses, sexo, estado de ánimo, etc. La actitud ideal del receptor incluye: estar atento, dejar hablar y saber preguntar.

Estrategias de Conducta en la Comunicación

La Conducta Asertiva

La asertividad es la actitud mostrada para defender los derechos propios sin agredir a los demás. Es fundamental no solo en la comunicación, sino también en el liderazgo, el trabajo en grupo, las negociaciones, las reuniones y la gestión de conflictos. Las técnicas asertivas promueven una comunicación directa, clara y colaboradora. Expresar las opiniones propias respetando las de los demás proporciona respeto y consideración, creando un buen clima.

La Conducta Pasiva

La conducta pasiva implica la transgresión de nuestros propios derechos, al no expresar sentimientos, pensamientos u opiniones; es una actitud autoderrotista, marcada por las disculpas constantes o la falta de confianza.

La Conducta Agresiva

La conducta agresiva implica la defensa de los derechos personales y la expresión de pensamientos, sentimientos y opiniones de una manera inapropiada e impositiva, transgrediendo los derechos de otras personas.

Consecuencias de las Conductas

Actuar agresiva o pasivamente genera reacciones de odio, rabia, culpa e inseguridad. En cambio, actuando asertivamente, defendiendo derechos e intereses y respetando otros puntos de vista, se consigue consideración y respeto, y se es más valorado.

Comparativa de Estilos de Comunicación

Aspecto	Asertiva	Agresiva	Pasiva
Conducta Verbal	Directa. Firme. Voz sin vacilación.	Impositiva. Interrumpe a los demás. Volumen de voz elevado.	Vacilante. Cortada. Tono de voz inaudible.
Conducta No Verbal	Contacto ocular directo. Gestos firmes. Postura relajada.	Mirada fija. Gestos amenazantes. Posturas hacia adelante.	Rehúye la mirada. Movimientos nerviosos. Postura recogida.
Consecuencias	Defiende sus derechos. Relaciones interpersonales positivas. Resuelve problemas.	Viola los derechos de los otros. Crea tensión y genera conflictos personales. Genera conflictos interpersonales.	No defiende sus derechos. Pierde oportunidades. Genera conflictos interpersonales.

Técnicas para Fomentar la Asertividad

Una persona asertiva posee un buen concepto de sí misma. Planificar el mensaje ahorra tiempo, genera confianza y disminuye la intimidación. Es crucial ser educado, guardar la calma y exponer las ideas firmemente, aplicando la empatía (comprender el estado de ánimo del otro) y adecuando el mensaje verbal al no verbal.

Habilidades Asertivas Clave

• Iniciar, mantener y finalizar una conversación.
• Evitar arrinconar al interlocutor (lo que provoca cólera y resentimiento).
• Expresar opiniones y peticiones de forma asertiva y saber negarse.
• No amenazar, ya que la credibilidad y la cooperación desaparecen.
• Saber hacer críticas y aceptarlas.
• Aceptar la derrota.

La asertividad disminuye la ansiedad social y laboral.

El Método DESC

El método DESC es una herramienta estructurada para la comunicación asertiva:

1. Describir: Describir, sin descalificar y de manera clara, la situación que nos desagrada o deseamos cambiar.
2. Expresar: Expresar los sentimientos personales, las dificultades y las consecuencias negativas.
3. Sugerir: Sugerir o emitir una solución concreta que implique un cambio de conducta.
4. Consecuencias: Mencionar las consecuencias positivas de la solución propuesta.

Otras Estrategias de Comunicación Asertiva

• Disco rayado: Repetir la petición o el punto de vista con calma.
• Aserción negativa: Responder a una crítica reconociendo que es razonable o tiene parte de verdad (siempre que la crítica sea lógica), evitando discusiones.
• Banco de niebla: Crear confusión o dudas para desarmar al crítico.
• Pregunta negativa: Pedir aclaración cuando se critica o se dice algo, pero no se actúa en consecuencia.

La Comunicación Escrita en el Ámbito Laboral

En las relaciones laborales se combinan la comunicación escrita y la oral.

Ventajas y Desventajas de la Comunicación Escrita

• Inconvenientes: Requiere más tiempo y carece de feedback inmediato (no se sabe cómo es interpretado o si es recibido).
• Ventajas: Se conserva como registro y evita distorsiones.

Requisitos de un Documento Escrito

Al elaborar un documento escrito, es importante tener en cuenta el objetivo y a quién va dirigido. Debe reunir las siguientes condiciones:

• Claridad.
• Brevedad.
• Gramática correcta.
• Buena presentación y originalidad.

Documentos Escritos Importantes

Debido a la cantidad de información que interesa que quede por escrito, son cruciales documentos como:

• Contratos.
• Cartas comerciales u oficiales.
• Circulares.
• Notas interiores.
• Órdenes de trabajo.
• Actas.
• Tablón de anuncios, página web y correo electrónico.

Sistemas y Redes de Comunicación Organizacional

Sistemas de Información Interna

Los sistemas de información requieren que el trabajador tenga acceso a canales adecuados. La insatisfacción laboral a menudo surge por la escasa información real, lo que da pie a rumores, malestar y desconfianza.

La Intranet es una red interna (Internet a pequeña escala) destinada a ser usada solo dentro de una empresa para facilitar el acceso a la información de sus trabajadores.

Flujos de Información en Estructuras Jerárquicas

La estructura piramidal tradicional canaliza la información en dos vías:

• Ascendente: Información que sube (ej. cuestionarios y entrevistas, analizados por departamentos).
• Descendente: Información que baja (transmitir información de los departamentos jerárquicamente superiores a los inferiores).

Los cambios en el estilo de dirección y la estructura obligan a realizar cambios en las políticas de información y formación. Las organizaciones modernas tienden al trabajo en equipo, donde todos participan, dejando atrás la estructura piramidal.

Redes de Comunicación

Las redes de comunicación son las estructuras que se establecen para que la información circule a sus destinatarios. De su elección depende la eficacia para que el mensaje llegue en el momento oportuno y a la persona adecuada.

Tipos de Redes

• Cadena: La comunicación se da con el más cercano y se interrumpe si alguien detiene el flujo o el feedback (típico de un estilo autoritario).
• Estrella: El líder es el único que coordina la comunicación; la información queda centralizada.
• Y: Es una mezcla de cadena y estrella, con dos líderes que autocontrolan el feedback del grupo. Es frecuente que surjan conflictos.
• Círculo: La información circula de unos a otros, sin exclusiones y sin roles jerárquicos.
• Varias Direcciones (Totalmente Conectada): Todos se comunican entre sí, logrando la máxima satisfacción.

Variables que Intervienen en las Redes

Las variables que intervienen en la eficacia de las redes son:

• Velocidad: En el intercambio de la información y en la solución de problemas.
• Precisión: En la solución de problemas del grupo, que dependerá de la complicación y el número de individuos.
• Saturación: La cantidad de información que pasa a los segmentos de la red. La saturación es menor cuando un individuo centraliza y controla la información. Por el contrario, la saturación será mayor cuando toda la información pasa por todos los segmentos en cantidades relativamente iguales.