Barreras de la Comunicación

Las barreras de la comunicación son obstáculos que impiden que el mensaje sea transmitido y comprendido de manera efectiva. Se clasifican en:

Barreras Lingüísticas

Emisor y receptor usan un código distinto.

Barreras Semánticas

Emisor y receptor pueden otorgar distintos significados a un mismo mensaje.

Barreras Ideológicas

Cada persona utiliza palabras con un significado particular según sea su filiación política o sus creencias.

Barreras Físicas

Ruidos, distancia, interferencias, iluminación, deficiencias en el medio utilizado.

Barreras Fisiológicas

Deficiencias personales como dificultades en la voz (ronquera, tartamudeo, pronunciación defectuosa).

Barreras Psicológicas

Situaciones particulares del emisor o del receptor: tratar de agradar al interlocutor, nuestros propios prejuicios o el estado de ánimo.

Superación de las Barreras de la Comunicación

Superación de las Barreras Lingüísticas (Diferencias del Lenguaje)

Se consiguen explicando el significado de los términos poco usuales que nuestro interlocutor desconoce.

Superación de Percepciones Diferentes

Se facilita al receptor la reformulación de preguntas o se aclaran los puntos confusos.

Superación de una Comunicación Verbal y No Verbal Contradictorias

Conviene hacer coincidir la comunicación verbal con los gestos, la ropa y la expresión.

Superación de las Barreras Físicas

Se consigue al eliminar los ruidos, interferencias, distancias, etc.

Superar la Desconfianza

Se consigue con la credibilidad, honestidad y buena intención de los interlocutores.

Comunicación Verbal

Concepto de Comunicación Verbal

Es el uso de las palabras para la interacción entre los seres humanos. Utiliza la palabra como medio de expresión y también se denomina comunicación oral. Las formas de comunicación escrita incluyen ideogramas, jeroglíficos, alfabetos, siglas, gráficos, logotipos, etc. Tanto el emisor como el receptor del mensaje deben utilizar el mismo código.

Comunicación Oral

• Canal: auditivo.
• Es espontánea.
• No se puede revisar.
• De corta duración.
• Mucha información en poco tiempo.
• Contacto personal.
• Difícil de archivar.
• Se puede ir adaptando según se vaya transmitiendo.
• Se puede apoyar en elementos no verbales (gestos, miradas).
• Generalmente se utiliza para comunicar: sentimientos, emociones.
• Su mensaje es fácil de olvidar.

Comunicación Escrita

• Canal: visual.
• Se puede revisar.
• Es verificable.
• El contenido del mensaje es más claro.
• El receptor puede leer a su ritmo.
• Fácil de archivar.
• Suele ser más costosa en tiempo y dinero.
• No hay seguridad de que el receptor haya leído el mensaje.
• Generalmente sirve para transmitir: hechos, opiniones.

Componentes de la Comunicación Verbal

Los componentes de una comunicación verbal son las expresiones y reglas. Para transmitir una información, hablar y escribir implica transformar las ideas en palabras. Es importante tener en cuenta:

La Fonética

Conjunto de sonidos de un idioma.

La Ortografía

Conjunto de normas para una correcta comprensión del mensaje.

El Análisis Sintáctico

Sirve para hablar y escribir correctamente; nos informa de quién realiza la acción y cómo lo hace.

Emisor y Receptor de Mensajes Orales

Conducta del Emisor

• Elaborar un mensaje que tenga sentido.
• Usar palabras claras y un lenguaje adecuado.
• Pensar en los conocimientos del receptor y utilizar expresiones que comprenda.
• Utilizar mensajes positivos.
• Utilizar canales adecuados.
• Evitar sobrecargas del canal.

Conducta del Receptor

• Prestar atención, escuchando sin interrumpir.
• Comprender el mensaje.
• Pedir aclaraciones al emisor si no se comprende el mensaje.
• Si se comprende el mensaje, hacérselo saber al emisor.
• Respetar los puntos de vista del emisor.

Uso del Lenguaje Técnico en la Atención al Cliente

Los tecnicismos son términos que se emplean en determinadas profesiones. Hablar bien no implica necesariamente hablar eficazmente. Por ejemplo, los abogados utilizan un lenguaje jurídico. En este caso, si emisor y receptor no están usando el mismo código, se vuelve aconsejable que el emisor se asegure de explicar su mensaje. Cada persona desarrolla sus valores, cultura y hábitos. Los tecnicismos pueden cambiar el significado de las palabras. Un ejemplo es la palabra capital: en finanzas es la cantidad de dinero que se presta; en política es la sede de los órganos de gobierno de una entidad. Un buen comunicador sabrá adaptarse siempre a su interlocutor, utilizando un lenguaje claro y sin demasiados tecnicismos. Siempre que se use uno, deberá aclararlo.

Técnicas para Hablar en Público Correctamente

El miedo a hablar en público paraliza a muchas personas y les impide transmitir sus ideas. Hablar en público se aprende, y lo primero es saber utilizar técnicas de relajación y autocontrol.

Técnicas Clave para Hablar en Público

• Una buena introducción: la primera impresión es muy importante.
• Presentarse al público y empezar con una frase ingeniosa sobre el tema.
• Dominar el tema y llevar notas en una tarjeta.
• Sonreír al hablar.

Comunicación con Clientes

A la hora de hablar con clientes, siempre con respeto:

• Dirigirse a la persona por su nombre.
• Dar explicaciones cuando pidan aclaraciones.
• Responder a sus dudas de forma rápida y sencilla.