Introducción al Comercio Electrónico

La Importancia de Internet para las Empresas

Según el tipo de empresa, Internet puede ser indispensable para su modo de vida y actividad, mientras que otras pueden no necesitarlo tanto.

Ejemplos de Modelos de Negocio:

• Pure Play: Empresas que operan exclusivamente en línea (Ej. Privalia).
• Click and Mortar: Empresas que combinan presencia física y online (Ej. Caprabo).

Enfoque Actual del Marketing en Internet (E-MKT)

El enfoque se centra en las experiencias de flujo en línea, buscando asegurar la existencia de la empresa a largo plazo (L/P) más que solo la venta inmediata.

Objetivos y Filosofía:

• Establecer relaciones estables y duraderas con los clientes.
• Orientación a atraer, mantener y mejorar las relaciones con el cliente.
• Se requiere fidelidad y convertir al cliente en un elemento conocido y activo para la empresa.
• Los clientes confían y se implican en las iniciativas de la empresa.
• Filosofía: Ganar un cliente es mejor que hacer una venta.
• Permite la aplicación de estrategias de precios dinámicos (Ej. eBay).

Medios Electrónicos para el Marketing

• Quiosco Electrónico: Ofrece información y servicios de diversa índole a los usuarios.
• TV Digital: Facilita nuevos servicios como video bajo demanda y pago por visión.

Antecedentes y Conceptos Fundamentales

En los años 70 surgió la idea de comercializar productos vía telemática. A partir de esto, se definen varios conceptos clave:

• E-Business: Proceso que utilizan las empresas para hacer negocios mediante la red.
• Marketing Electrónico (E-MKT): Utiliza el potencial de las TIC para comunicarse con el público objetivo.
• Comercio Electrónico (E-Commerce): Ocurre cuando los esfuerzos del marketing en los medios electrónicos dan lugar a una transacción comercial.
• Marketing en Internet: Se refiere a la utilización de Internet con fines de marketing. Es la parte del comercio electrónico que se realiza a través de Internet (vía email, newsletters, banners, etc.).

Beneficios del Comercio Electrónico

Para la Empresa:

• Permite acceder a un mercado global.
• Conlleva menores costes de establecimiento.
• Proporciona numerosas opciones de búsqueda y obtención de información.

Para el Comprador:

• Ahorra tiempo y desplazamiento.
• Facilita la navegación.
• Elimina las presiones del vendedor personal.
• Proporciona una mayor intimidad en el proceso de compra.

Limitaciones del Comercio Electrónico

• Seguridad en el entorno comercial virtual.
• Se carece de referentes físicos en el proceso de compra.
• No existe la figura del vendedor personal.
• Desafíos logísticos.
• Hay segmentos del mercado que no se conectan a la red.

La Relación Comprador-Vendedor en Internet

Fases del Intercambio Comercial:

1. Identificación de las Partes:
   • Comprador: Utiliza servicios de búsqueda en Internet.
   • Vendedor: Localiza clientes potenciales.
2. Intercambio de Información: Transmisión de información referente al surtido de productos en el catálogo electrónico (Ej. Eroski). Permite aclarar dudas, debatir y opinar (Ej. Ikea). Se ofrecen respuestas a las preguntas más frecuentes (FAQ) (Ej. Orange).
3. Cierre de la Venta: Uso de programas de cesta de la compra para formular el pedido (Ej. Eroski).
4. Pago Electrónico.
5. Servicio Post-Venta: Seguimiento de las operaciones de distribución física y entrega del pedido. Una venta no concluye nunca; es fundamental dar un servicio post-venta adecuado.

Internet como Mercado: Conceptos Clave

• Calidad: Compromiso desde el primer momento con el cliente.
• Expectativas: Lo que el cliente espera obtener.
• Realidad: Lo que realmente se obtiene.

Origen y Evolución del Comercio Electrónico

Innovación (1995-2001)

Se considera una puerta de acceso a los consumidores. Beneficios para los first movers (primeros en adoptar la tecnología).

Consolidación (2001-2006)

Ofrece precios muy bajos en el mercado de las .com. Es el periodo de mayor auge.

Reinvención (2007 en adelante)

Políticas de marketing que consisten en cambiar los precios, dificultando valorar la oportunidad de la oferta. Persisten incertidumbres sobre la seguridad en los formularios de pedido.

Clasificación de los Modelos de Comercio Electrónico

• B2B (Business to Business): Un negocio se centra en vender o prestar servicios a otra empresa.
• B2C (Business to Consumer): Un negocio online se centra en ganar consumidores (Ej. EasyHotel).
• B2BC (Business to Business to Consumer): Un negocio provee productos o servicios a otros negocios que también tienen sus propios clientes (Ej. Call Center).
• C2C (Consumer to Consumer): Los consumidores venden directamente a otros consumidores.
• M-Commerce (Mobile Commerce): Transacciones realizadas a través de dispositivos móviles (Ej. Banca móvil).

Estrategias de Marketing y Perfiles de Compradores

Actividades Comerciales Basadas en TIC y Modelos de Negocio

El cambio en el modelo económico implica la rentabilización del espacio y la ubicación (Ej. Blockbuster, productos que más se venden).

Tipos de Negocios Físicos/Digitales:

• Brick and Mortar: Negocio tradicional físico.
• Click and Mortar: Negocio que combina presencia física y online.
• Pure Play: Negocio exclusivamente online.

Acciones Clave del Marketing Digital

• Captación: Acciones encaminadas a lograr incrementos de ventas consiguiendo nuevos clientes.
• Fidelización: Su objetivo es conseguir que los clientes existentes repitan la compra.

Perfiles del Comprador Online

Impulsivo

Se deja llevar por su primer impulso; es un asiduo al e-commerce.

Cazador de Ofertas

Compra solo si la plataforma ofrece un precio más bajo, sin valorar variables como el soporte técnico.

Detective

Le encanta navegar, comprar e investigar. Pasa por un proceso de investigación que incluye otras páginas y reseñas.

El Fan

Está convencido de las ventajas del comercio electrónico y es muy activo en foros y redes sociales.

El Fiel

Similar al Fan, pero enfoca su preferencia en tiendas online específicas que le generan confianza.

El Prevenido (o Precavido)

Posee poca o nula experiencia en compras online. Solo compra en webs reconocidas y no paga si no está seguro.

El Racional

Su proceso de compra es equilibrado. Confía en las compras online, se informa, pero no cae en la impulsividad.

El Crítico

Examina con detalle el proceso de compra y valora todas las variables. Está inclinado a dar comentarios (negativos o positivos) según su experiencia para informar a otros.