La Comunicación Humana

1.1. Definición de Comunicación

La comunicación es un proceso por medio del cual un individuo (emisor) transmite un mensaje a otro individuo (receptor) utilizando un código conocido por ambos a través de un canal que sirve de vehículo del mensaje.

1.2. El Proceso Comunicativo

El proceso de comunicación consta de las siguientes fases:

• Primera fase: Preparación y codificación

  El mensaje es debidamente elaborado por el emisor mediante unos signos, ya sean lingüísticos, visuales, táctiles u olfativos.

• Segunda fase: Transmisión

  El mensaje se envía codificado al receptor a través del canal escogido.

• Tercera fase: Recepción y descodificación

  El receptor recibe el mensaje y lo descodifica para entenderlo.

• Cuarta fase: Retroalimentación o Feedback

  El receptor, al recibir el estímulo del mensaje, contesta y automáticamente se convierte en emisor de un nuevo mensaje.

Solamente decimos que hay comunicación si se completan las cuatro fases del proceso, y esto sucede cuando el receptor contesta. De lo contrario, únicamente se produce información. La información va en un solo sentido, la comunicación en dos, uno de ida y otro de vuelta.

1.3. Elementos de la Comunicación

El Emisor

El emisor es quien elabora el mensaje, es la fuente de la información. Es el que crea el mensaje y con su voluntad es capaz de iniciar el proceso comunicativo.

Los Transmisores

Los transmisores son la vía por la que circula el mensaje emitido.

Los Canales

Los canales son los medios a través de los cuales se emite el mensaje. En el canal oral-auditivo empleamos el sentido del oído. En el canal gráfico-visual utilizamos el sentido de la vista. Existen dos canales más de mucha importancia: el táctil y el olfativo.

Los Mensajes

La función principal del mensaje es transmitir una información o una idea; de ahí que para exponerla adecuadamente haya que hacerlo con claridad, sencillez y eficacia. Los mensajes pueden ser verbales, no verbales o mixtos:

• El mensaje verbal: nos dirigimos a nuestro interlocutor por medio del habla.
• En el lenguaje no verbal: el individuo emplea una gran cantidad de medios para enviar mensajes a los demás, gestos…
• El mensaje es mixto: cuando en la comunicación empleamos tanto elementos verbales como no verbales. Cuando hablamos y al mismo tiempo gesticulamos estamos enviando un mensaje mixto: con el habla emitimos el mensaje y con los gestos lo reforzamos.

Por ello, todo emisor se plantea las siguientes preguntas:

• ¿Qué quiero decir?
• ¿Cómo lo quiero transmitir?
• ¿Cómo lo entenderán los demás?
• ¿El hilo de la exposición será el adecuado?

Los Códigos

Los códigos son un conjunto de leyes ordenadas sistemáticamente que sirven para transmitir el mensaje de tal forma que sea comprensible tanto para el emisor como para el receptor.

Los Receptores

El receptor es la persona a quien va dirigido el mensaje, el que lo recibe, descodifica, comprende e interpreta. En el acto de escuchar con interés y atención, el receptor alcanza tres objetivos básicos en la comunicación:

1. Interpretar los mensajes recibidos verbales y no verbales, para poder dar una respuesta que confirme que el mensaje se ha comprendido correctamente.
2. Comprender mejor las necesidades, los afectos y las emociones con nuestros interlocutores respecto al tema de conversación.
3. Participar en la conversación de forma equilibrada respetando los turnos.

Los Descodificadores

Un descodificador es un mecanismo o proceso lógico que convierte un código de entrada en un lenguaje comprensible para el receptor.

Tipos de Comunicación

La Comunicación Informal

Es la que utilizamos de forma coloquial en la vida diaria en nuestras relaciones con amigos y familiares; en ellas el lenguaje no es nada riguroso; al contrario, es distendido y espontáneo.

• En el ámbito personal: la relación que se establece es de tú a tú, de igual a igual.
• En el ámbito social o colectivo: la relación se establece entre varias personas.

La Comunicación Formal

Se establece utilizando un lenguaje más cuidado y las palabras vienen determinadas por el medio en que transcurre la comunicación. Hay dos clases de comunicación empresarial: la comunicación interna y la comunicación externa.

La Comunicación Interna

Es la que se da en el seno de la empresa. Si se produce entre dos miembros es individual y si se realiza entre un grupo de personas es colectiva. Según la jerarquía, la comunicación puede ser:

• En sentido ascendente: si esta se produce de un inferior jerárquico a un superior; por ejemplo, de un peón a un jefe de departamento.
• En sentido descendente: si la comunicación va de un superior jerárquico a un inferior; por ejemplo, de un jefe a un subordinado.
• Horizontal: si los interlocutores pertenecen a una misma categoría laboral; por ejemplo, entre dos directores o entre dos departamentos.

Atendiendo al lenguaje utilizado, la comunicación puede ser oral o escrita.

La Comunicación Externa

Es la que se produce entre la empresa y el mundo exterior. Es la que utiliza la empresa para comunicarse con sus clientes reales o potenciales y con sus proveedores.

1.7. Errores en la Comunicación

Se dice que se producen errores en el proceso de comunicación cuando por alguna razón no se establece la relación adecuada entre el emisor y el receptor. La información no llega, llega parcialmente o el receptor no la puede descifrar.

Factores Atribuidos al Emisor

• El emisor no es capaz de expresar lo que verdaderamente quiere comunicar y lo que dice no se entiende.
• El emisor no conoce el idioma del receptor.
• Deficiencias físicas o psíquicas del emisor.
• El emisor no tiene en cuenta el nivel de conocimientos del receptor.
• El emisor no sabe a quién debe dirigirse.

Factores Atribuidos al Receptor

• El receptor se distrae.
• El receptor malinterpreta los mensajes.
• El nivel cultural del receptor es distinto al del emisor.

Factores Externos a los Comunicantes

• Ruidos que se producen en el entorno.
• Interferencias, cortes eléctricos o en las líneas telefónicas.

La Comunicación No Verbal

2.1. Concepto y Funciones de la Comunicación No Verbal

Podemos decir que la comunicación no verbal se manifiesta en las expresiones, gestos, posturas, movimientos e imagen personal de los individuos. El lenguaje no verbal tiene dos funciones:

• La primera es sustituir a la palabra.
• La segunda es reforzar lo que estamos diciendo.

A veces existe contradicción entre lo que uno dice con las palabras y lo que expresa con gestos. Con la boca hablamos, pero con el cuerpo también. Si logramos interpretar lo que se está diciendo a través de los dos lenguajes, nuestra capacidad para entender al otro aumentará. En una comunicación completa se utilizan el cuerpo y la palabra. Utilizamos el lenguaje no verbal en un 93% y solamente el 7% lo dedicamos al habla.

2.2. Características de la Comunicación No Verbal

Para entender las conversaciones no verbales hay que conocer una serie de características:

• Las comunicaciones no verbales son muy difíciles de ocultar: podemos dejar de hablar, pero no de comportarnos.
• Involuntariamente una persona está enviando constantemente mensajes a través del rostro o el cuerpo; de ahí que el mensaje no verbal sea continuo.
• La ambigüedad es una de las características del mensaje no verbal. Por ejemplo, una persona que calla puede que lo haga porque no sabe qué decir o bien porque sabe muchas cosas.
• Los mensajes no verbales son multifrecuenciales: es decir, se manifiestan simultáneamente.
• Los mensajes no verbales varían según la cultura de quien los emita.

Elementos Expresivos No Verbales

Son aquellos en los que no interviene para nada la palabra; de ahí que para percibirlos sea necesario que la comunicación se establezca de forma presencial. Son:

• Expresión facial: Es la combinación de gestos de la frente, los ojos, los párpados, la nariz, la boca y la barbilla.
• La mirada y los movimientos de los ojos: Con una sola mirada se pueden decir muchas cosas. La mirada es indicativa cuando la dirigimos directamente a los ojos de otra persona o hacia el público en el transcurso de una conferencia.
• Sonrisa: Este elemento forma parte de la expresión facial, tiene una gran fuerza positiva y difícilmente pasa desapercibida al interlocutor.
• Postura del cuerpo: Nos referimos a la posición del cuerpo y las extremidades.
• Orientación: Es el ángulo de visión que tiene el emisor del receptor.
• Distanciamiento o contacto físico: Se refiere a la distancia que se establece entre los interlocutores.
• Gestos: En especial los que se hacen con las manos mientras hablamos.
• Apariencia personal: Es el aspecto exterior de una persona: peinado, vestido, aseo, adornos…
• Automanipulaciones: Algunas veces, a medida que vamos hablando nos tocamos algunas partes del cuerpo inconscientemente.
• Movimientos nerviosos con las manos o las piernas.
• El paralenguaje: Es todo lo que acompaña o complementa al lenguaje. Los elementos principales del paralenguaje son los siguientes: tono de la voz, silencio, velocidad, timbre, volumen…

Mensajes No Verbales: La Ambigüedad

El cuerpo no miente, y por eso los mensajes corporales son difíciles de ocultar y fáciles de descifrar con un poco de observación. La representación fingida se descubre fácilmente, porque algo no encaja, no hay sincronía, los movimientos son exagerados…

2.3. Lenguaje Corporal e Imagen Personal

Forman parte del lenguaje corporal los movimientos, las posturas y la orientación que nuestro cuerpo realiza o adopta al comunicarnos con los demás.

El Tronco

Con el tronco realizamos dos movimientos con un mensaje muy concreto que tiene un valor significativo, sobre todo en una relación de carácter comercial: el acercamiento y la retirada. El acercamiento del cuerpo hacia el interlocutor se interpreta como atención e interés por la comunicación. Por el contrario, un alejamiento significa desinterés, discrepancia o rechazo. En este caso, el vendedor tendrá que conducir la entrevista con cautela o terminarla lo más correctamente posible, dejando una puerta abierta para otra ocasión.

Las Piernas

Estar sentado significa en la mayoría de los casos que la persona en cuestión está descansando, pero en un establecimiento comercial o en una entrevista que un cliente esté sentado con las piernas cruzadas puede significar que no efectuará ningún pedido. Este es un detalle que todo vendedor tiene que tener en cuenta.

Los Brazos

Otra postura que adoptamos durante la conversación es la de cruzarnos de brazos. Los brazos cruzados significan disgusto, disconformidad, desacuerdo, distanciamiento y falta de atención.

La Orientación

La orientación de un interlocutor respecto al otro facilita o dificulta la comunicación. Si los interlocutores están frente a frente, la comunicación se hace más fácil. Si están colocados lateralmente, empeora.

La Imagen Personal

Cuando hablamos de imagen personal, nos referimos al aspecto exterior de un individuo que se puede variar a voluntad.

2.4. Aplicación de Gestos y Expresión Facial

¿Qué fenómenos psíquicos podemos comunicar con la expresión facial? Básicamente, emociones y sentimientos.

La Mirada

Con la mirada expresamos una gran variedad de mensajes. Si conversamos con alguna persona mirándole a los ojos, podemos entenderla y conocerla mejor. Mirar a los ojos puede significar afecto, seguridad, confianza…

La Sonrisa

Enviamos un mensaje de bienvenida o despedida a otra persona. Creamos un clima cordial. Es una conducta muy valorada que transmite amabilidad y agrado hacia la persona a quien va dirigida. También con una sonrisa burlona o sarcástica podemos herir a una persona. Un buen vendedor debe evitarla siempre.

Los Gestos

La gesticulación excesiva genera dudas y distrae al interlocutor, de ahí que debamos controlar los gestos. Los gestos con las manos sirven para:

• Indicar o señalar cosas o personas.
• Enfatizar, corroborar una afirmación o llamar la atención.
• Para demostrar o describir objetos.
• Para tranquilizar.
• Para amenazar o impresionar.
• Para rogar o manifestar nuestra impotencia.

El Apretón de Manos

En el contexto comercial debe ser firme y seguro, ya que expresa afecto y seguridad en uno mismo.

2.5. Técnicas para Mejorar la Comunicación No Verbal

A modo de conclusión, decimos que observar, imitar los gestos de los demás y mirar a los ojos son las claves de la buena interpretación del lenguaje no verbal.