1. Fases de la Comunicación en el Caso Expuesto

La información consiste en la simple transmisión de mensajes; para que exista comunicación, se necesita una respuesta por parte del receptor. En este caso, se utilizan herramientas como:

• Presentaciones en PowerPoint.
• Recopilación de noticias.
• Presentación de resultados por streaming.
• Infografías.
• Glosario financiero para 40 países y 140.000 empleados en cinco idiomas distintos.
• Auditorios y Facebook para empleados.

2. Funciones de la Comunicación en la Organización

Las cuatro funciones principales se visualizan de la siguiente manera:

• Control: Tiene un fuerte componente de control en el comportamiento de la organización, los grupos y las personas cuando los individuos siguen normas y procedimientos de trabajo.
• Motivación: Se define lo que debe hacer una persona, se evalúa su desempeño y se le orienta sobre las metas y resultados que debe alcanzar.
• Expresión emocional: La comunicación en un grupo representa una alternativa para que las personas expresen sus sentimientos de satisfacción o insatisfacción.
• Información: Facilita la toma de decisiones individuales y grupales al transmitir datos que identifican y evalúan cursos de acción alternativos.

3. Estructura de las Acciones Comunicacionales

• Comunicación interna: Se logra establecer una comunicación directa considerando al cliente interno como el más importante, generando un fuerte compromiso.
• Herramienta estratégica: Al potenciar el orgullo de pertenencia, se logra la fidelización del talento. El ahorro de costos se genera al implementar un buen sistema de comunicación.
• Comunicación formal: Basada en un buen sistema comunicacional, genera un impacto en la comunicación externa; la suma de estos factores se traduce en una mejora sustancial en la rentabilidad de la empresa.

4. Administración del Intercambio de Significados

Para que la comunicación interna tenga éxito, se deben administrar tres aspectos clave:

1. La atención: Los empleados podían enviar sus preguntas al presidente, Christian Alexander Moreno Veas.
2. El significado: Se utilizaron los medios adecuados para transmitir mensajes, solicitando realimentación para asegurar la comprensión.
3. La confianza: Se ideó una estructura de mensaje orientada al cliente que abordara los principales problemas de la comunicación.

5. Axiomas de la Comunicación

• Imposibilidad de no comunicar: Todo comportamiento influye sobre los demás. La experiencia de abrir las preguntas a los empleados fue arriesgada, pero el resultado fue muy positivo.
• Niveles de contenido y relación: No solo transmite información, sino que impone conductas (ej. resumen de resultados en una infografía).
• Puntuación de la secuencia de hechos: Los participantes puntúan la secuencia de hechos arbitrariamente. Se solicitó realimentación considerando las necesidades de los receptores.
• Comunicación digital y análoga: Incluye el lenguaje verbal y el no verbal (postura, gestos, expresión facial, tono de voz). Se decidió emitir el evento en auditorios.
• Interacción simétrica y complementaria: No se infiere claramente en el caso.

6. Interacción Simétrica y Complementaria

• Simétrica (Igualdad): Los participantes intercambian el mismo tipo de comportamiento. Se aprecia levemente al usar Facebook.
• Complementaria (Diferencia): La conducta de uno complementa la del otro (ej. jefe y subalterno). No se da en el caso nítidamente.

7. Características de la Cultura Organizacional en WOM

1. Identidad de los miembros: Identificación con la organización como un todo.
2. Énfasis en el grupo: Actividades organizadas en torno a grupos e integración.
3. Enfoque hacia las personas: Consideración de las repercusiones en los miembros.
4. Enfoque hacia un sistema abierto: Control y respuesta a los cambios del entorno externo.

8. Implementación del Sistema de Comunicación

Estructura de mensaje orientada al cliente

El mensaje debe llegar a todo el personal con un lenguaje acorde a cada sector, siendo estructurado, claro y conciso.

Solución a los principales problemas de comunicación

• Alineamiento con la estrategia corporativa.
• Protección del talento.
• Motivación y aumento de productividad.
• Aumento de espacios de colaboración.
• Gestión del conocimiento y del organigrama.

Plan de comunicación estratégica

Una estrategia cumple tres funciones:

1. Reflexión: Análisis periódico sobre la relación de la organización.
2. Línea directriz: Precisa qué sistemas utilizar según objetivos y públicos.
3. Coherencia: Marco unitario de referencia para todos los actores de la organización.