La Comunicación y las Relaciones Sociales

1. El Proceso de Comunicación y sus Componentes

La comunicación es el proceso de intercambio de información entre un emisor y un receptor, desde la premisa de la existencia de un código conocido por ambos que permite la codificación y descodificación de dicho mensaje.

Tipos de Comunicación

• Comunicación Verbal: Utiliza el lenguaje como código. Puede ser oral o escrita.
  • Oral: Se realiza a través de signos orales y palabras habladas. Comprende desde gritos, llantos o risas, hasta el lenguaje articulado.
  • Escrita: Se realiza por medio de la representación gráfica de signos. Comprende siglas, logotipos, jeroglíficos, alfabetos, etc.

Claves de la Comunicación Verbal Eficaz

Para que la comunicación verbal sea eficaz, se deben considerar los siguientes aspectos:

• Adecuación: Ajuste a la situación.
• Coherencia: Sentido global del mensaje.
• Cohesión: Relación lógica entre las partes.
• Corrección: Estilo, ortografía y gramática impecables.
• Extensión: Duración apropiada.
• Retroalimentación (Feedback): Respuesta o reacción del receptor.

• Comunicación No Verbal: Transmite información sin utilizar palabras. Utiliza la expresión corporal y facial.

Componentes de la Comunicación No Verbal

La comunicación no verbal se manifiesta a través de:

• Aspecto Personal: (Atractivo, higiene y pertenencias). Se estima que influye en los primeros 33 segundos de la primera impresión.
• Cronémica: El uso que hacemos del tiempo, incluyendo el ritmo con que nos movemos o la puntualidad.
• Háptica: Cómo nos relacionamos a través del contacto físico voluntario o involuntario con otras personas (besos, abrazos, roces, etc.).
• Proxemia: Uso del espacio personal o distancia entre interlocutores.
• Paralenguaje: Conjunto de características no verbales de la voz (volumen, fluidez, tono, ritmo, etc.).
• Kinesia: Movimiento de cara y cuerpo durante la comunicación (miradas, gestos, posturas, etc.).

Proxemia: Distancia entre Interlocutores

• Zona Íntima Privada (Burbuja): 0 – 15 cm.
• Zona Íntima: 15 – 45 cm (Pareja, familia, amigos cercanos).
• Zona Personal: 46 cm – 1,22 m (Compañeros, amigos).
• Zona Social: 1,23 – 3,6 m (Desconocidos, interacciones formales).
• Zona Pública: Más de 3,6 m (Actos formales, conferencias).

La Mirada

• Los ojos son la parte más expresiva del rostro y suelen revelar los verdaderos sentimientos, difíciles de fingir.
• El contacto ocular es muy útil para mostrar interés y crear confianza, pero se debe evitar el abuso, ya que puede tener el efecto contrario.

Las Manos

• Puntas de los dedos juntas: Confianza.
• Exhibiendo las palmas: Honestidad.
• Muy apretadas: Tensión.
• Tocando la barbilla: Toma de decisiones.

La Postura

• Acercamiento, aceptación, interés: Inclinación del cuerpo hacia delante, brazos y piernas abiertos, manos extendidas.
• Retirada, rechazo, repulsión: Retroceder, girar la espalda hacia un lado, cruzar brazos y piernas.
• Expansión: Sacando pecho, cabeza alta, hombros elevados. En exceso, denota arrogancia, desprecio o engreimiento.
• Contracción: Tronco curvado hacia delante, cabeza hundida, pecho hundido, hombros caídos. Denota tristeza o depresión.

2. Barreras y Obstáculos en la Comunicación

Las barreras son elementos que dificultan o impiden la correcta transmisión y recepción del mensaje:

• Barreras Físicas: Ruido, iluminación deficiente, canal o contexto inadecuado.
• Barreras Fisiológicas: Estado de salud, discapacidad (auditiva, visual, etc.).
• Barreras Psicológicas: Olvidos, prejuicios, percepción errónea, deformación del mensaje, falta de atención.
• Barreras Socioculturales: Género, religión, edad, costumbres, nivel económico, estatus social.
• Barreras Semánticas: Exceso de tecnicismos, diferentes idiomas, uso impreciso del vocabulario.

3. Competencia Comunicativa y Habilidades Básicas

La Competencia Comunicativa es el conjunto de habilidades que posibilita la participación apropiada en situaciones comunicativas específicas.

Habilidades Comunicativas Básicas

• Naturalidad: Ser uno mismo. Evitar la sobreactuación y la afectación.
• Honestidad y Sinceridad: No engañar ni exagerar.
• Interés e Implicación: Mostrarse motivado y responder a los intereses y expectativas del otro.
• Seguridad y Asertividad: Afirmar con convicción, sin agredir.
• Credibilidad: Confiar en uno mismo y en el mensaje.
• Respeto: No acusar ni desacreditar. Ser breve para no cansar.
• Claridad y Sencillez: Discurso estructurado, lenguaje claro, vocabulario preciso.
• Emotividad: Sintonizar con la emoción del mensaje y del oyente.

4. Estilos de Comunicación y Asertividad

Estilo Agresivo

• Defender opiniones, pensamientos o derechos propios a toda costa, llegando a ignorar, rechazar, ridiculizar o transgredir los de los demás.
• Considerar que las necesidades y deseos de otras personas son mucho menos importantes que los propios.
• Expresar creencias, opiniones o sentimientos de forma inapropiada, grosera y sin tener en cuenta si se hiere a los demás.
• Comunicar lo que se quiere de manera impositiva, sin aceptar interrupciones y manejando la conversación en base a los intereses propios.

Estilo Pasivo

• No defender opiniones, pensamientos o derechos propios, y preferir complacer los de los demás antes que tener un conflicto. Esto se hace para evitar la pérdida de estatus, el afecto o la pertenencia a un grupo, a menudo por parte de personas con baja autoestima.
• Considerar que las necesidades y deseos del otro son más importantes que los propios. Disculpar los errores de las otras personas.
• Expresar creencias, opiniones o sentimientos, excusándose o minimizando su importancia.
• Comunicar no lo que se quiere, sino lo que se piensa que los demás quieren que se comunique.
• Exponer ideas de forma dubitativa, con falta de confianza.

Estilo Asertivo

• Defender opiniones, pensamientos o derechos propios, sin violar los de los demás.
• Considerar y afirmar que las necesidades y deseos del otro son igual de importantes que los propios.
• Expresar creencias, opiniones o sentimientos de forma directa, honesta, positiva y apropiada. Permite hacer y recibir críticas, expresar desacuerdos, controlando el nivel de ansiedad.
• Valorar cómo las necesidades de todas las partes involucradas pueden y deben ser satisfechas.
• Comunicar lo que se quiere libremente, de manera argumentada y escuchando las otras opciones, aunque no coincidan con la propia.

Técnicas Asertivas Clave

El Disco Rayado

Consiste en repetir una y otra vez la afirmación sin alzar la voz, de manera calmada, sin agresividad verbal y sin entrar en provocaciones, trampas verbales manipulativas, cebos dialécticos o lógica irrelevante, sin apartarse del punto en el que se desea insistir.

Para Ti, Para Mí

Cuando alguien plantea una postura que choca con nuestros valores o deseos, se debe formular la respuesta del modo siguiente: «Para ti es importante (…), pero para mí no lo es».

Banco de Niebla

Consiste en aceptar las críticas manipulativas reconociendo serenamente ante los críticos la posibilidad de que haya parte de verdad en lo que dicen, pero manteniendo la postura. Permite recibir las críticas sin sentirse violentos ni adoptar actitudes ansiosas o defensivas, sin ceder frente a quienes emplean críticas manipulativas.

El Sándwich

Consiste en una forma amable de rechazar peticiones, expresando algo positivo inmediatamente antes y después de emitir el mensaje que se quiere transmitir. Se puede utilizar para decir ‘no’ y también para hacer críticas o peticiones, suavizando mensajes que pueden resultar molestos.

Aplazamiento Asertivo

Es muy útil para personas indecisas o que no tienen una respuesta rápida a mano, o cuando se sienten abrumadas por la situación e incapaces de responder con claridad. Consiste en aplazar la respuesta que se vaya a dar a quien ha criticado, hasta que se esté más tranquilo y capaz de responder correctamente.
Ejemplo: – Tú tienes la culpa de que llegáramos tarde, como siempre. – Mira, es un tema muy polémico entre nosotros. Si te parece, lo dejamos ahora y lo hablamos con calma mañana, ¿vale?

Acuerdo Asertivo

Se parece al Banco de Niebla, pero deja claro que una cosa es el error cometido y otra, el hecho de ser buena o mala persona. Es útil en situaciones en las que se reconoce que la otra persona tiene razón al estar enojada, pero no se admite la forma de expresarlo.
Ejemplo: – ¡Tú tienes la culpa de que llegáramos tarde como siempre! – Tienes razón, llegamos tarde por mi culpa. Pero sabes que, normalmente, no suelo ser impuntual.

Pregunta Asertiva

Consiste en “pensar bien” de la persona que critica y dar por hecho que su crítica es bienintencionada. Como de todo se puede aprender, se obliga a la persona a que dé más información acerca de sus argumentos, para tener claro a qué se refiere y en qué se quiere que se cambie.
Ejemplo: – Tú tienes la culpa de que llegáramos tarde, como siempre. – ¿Cómo sugieres que haga para que no se repita?

Ignorar

Esta técnica es aplicable cuando el interlocutor está sulfurado e iracundo y se teme que sus críticas terminen en una salva de insultos, sin llegar a tener la oportunidad de defenderse.
Ejemplo: – ¡Tú tienes la culpa de que llegáramos tarde como siempre! – Me parece que estás muy enfadado, así que creo que es mejor hablar de eso luego.

Procesar el Cambio

Consiste en desplazar el foco de discusión hacia el análisis de lo que está ocurriendo entre las dos personas. Es como si se saliera del contenido de lo que se está hablando y se viera la situación “desde fuera”.

5. Escucha Activa

La Escucha Activa es la habilidad de escuchar no solo lo que la persona está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que está diciendo. Implica comprender lo que es importante para esa persona y utilizar la empatía.

Lo que NO se debe hacer para escuchar activamente

• Compararse
• Igualar experiencias
• Leer el pensamiento
• Juzgar
• Ensayar la respuesta
• Competir
• Corregir
• Discutir
• Cambiar el tema
• Minimizar
• Interrogar

Lo que SÍ se debe hacer para escuchar activamente

• Mostrar empatía.
• Tener sentido del tiempo.
• Parafrasear.
• Confirmar o aclarar.

Mensajes en Primera Persona (Yo) para Ensayar Críticas Constructivas

Esta estructura ayuda a expresar el malestar sin agredir al interlocutor:

1. Describe la situación, lo que ocurre y te molesta sin emitir juicios sobre la otra persona y sin evaluarla (Ej: «Cuando…»).
2. Expresa tu emoción (Ej: «Eso hace que me sienta…») y comenta tu necesidad.
3. Concreta tu petición o sugerencia (Ej: «Me gustaría que…»).
4. Haz notar que tú también te vas a esforzar para que todo vaya bien (Ej: «Por mi parte, me comprometo…») y expresa tu agradecimiento por escucharte.

6. Actitud Positiva y Diálogo Constructivo

Actitud Positiva

La actitud lo es todo. Conviene ver el lado bueno de las cosas, incluso aunque la situación sea compleja, porque ayuda a enfocarse no tanto en el problema como en la solución.

Diálogo Constructivo y Claves para la Interacción

El diálogo constructivo se enfoca en tender puentes, establecer relaciones y crear sinergias. Su objetivo es colaborar y motivar, evitando ofender o hacer perder el tiempo.

1. Establece la confianza: Reflexiona sobre cómo es tu interlocutor.
2. Planifica tu discurso: Define qué quieres comunicar.
3. Hazte un pequeño guion.
4. Elige el momento y el lugar apropiados: Sin ruidos; con la intimidad precisa (a solas si es una crítica, en grupo si es un elogio).
5. Construye tu mensaje con claridad, precisión y brevedad.
6. No generalices, etiquetes o aproveches para sacar otros temas.
7. Intenta llegar a puntos comunes.
8. Cuida el tono, la postura, la mirada, la respiración y los silencios.
9. Utiliza la asertividad, la escucha activa y la empatía.