Fases de la Crisis según Mitroff

Las crisis, según Mitroff, atraviesan distintas fases:

• 1. Detección de señales: Aprender a separar las señales indicadoras de crisis.
• 2. Preparación y prevención: Evaluar las estructuras operativas y de gestión.
• 3. Contención y limitación de daños: Detener los efectos de una crisis.
• 4. Recuperación: Programas de renovación de la actividad a largo y corto plazo.
• 5. Aprendizaje: Repasar el accionar y sus efectos.

Comunicación de Riesgos (Risk Communication)

Diversos autores definen la comunicación de riesgos:

• Wilcox: Intercambio verbal o escrito sobre riesgos para la salud pública, seguridad y medio ambiente.
• De Freitas Rodrigues (2006): Proceso interactivo entre individuos, grupos e instituciones que aborda mensajes sobre la naturaleza de los riesgos y sus gestiones.
• Del Pulgar (1999): Gestión de comunicación de riesgos que impactan rentabilidad, imagen y supervivencia organizacional.
• Heath: Informar sobre riesgos que afectan salud, seguridad y medio ambiente, incluyendo su probabilidad y ocurrencia.

Objetivos de la Comunicación de Riesgos:

• Incrementar el interés de los públicos sobre los riesgos.
• Informar a públicos sobre riesgos y su propensión.
• Reducir la ansiedad y generar confianza en el compromiso de la organización para gestionar los riesgos (control, reducción, contención).

Ciclo de Vida de un Issue

El ciclo de vida de un issue (tema o problema relevante) se desarrolla en fases:

• 1. Origen (Issue Potencial): Surge cuando un grupo u organización considera significativo un problema derivado de políticas o regulaciones. Especialistas comienzan a tomar conciencia, pero aún no capta atención pública significativa.
• 2. Mediación y Amplificación (Issue Emergente): Grupos con puntos de vista similares comienzan a mediar y amplificar el tema. Cobertura mediática lo transforma en un Public Issue e influye en políticas públicas. Dominado por la cobertura de los medios.
• 3. Organización (Temas Actuales y de Crisis): Grupos comunican posturas, aumentando la visibilidad pública. El issue entra en el proceso de políticas públicas, aparece la obligación formal.
• 4. Resolución (Tema Latente o Dormido): Atención oficial lo lleva al proceso de políticas públicas. La resolución implica costos elevados y conflictos prolongados.

Gestión de Crisis

Según González Herrero, la gestión de crisis es la capacidad de una organización para actuar rápidamente y minimizar amenazas a la salud, seguridad, bienes o actividades normales. Las crisis implican riesgos altos, tiempo limitado y estrés, requiriendo intervenciones extraordinarias. Se clasifican en evitables (por mala gestión) e inevitables (por factores externos). La gestión efectiva incluye prevención, preparación, respuesta rápida, comunicación clara y aprendizaje post-crisis.

Modelo en Fases de la Gestión de Crisis

• 1. Pre-crisis: Identificar riesgos, planificar, capacitar equipos, realizar simulacros y monitorear el entorno.
• 2. Crisis: Activar el plan, evaluar la situación, comunicar proactivamente y tomar decisiones rápidas.
• 3. Post-crisis: Evaluar la gestión, analizar la comunicación, restaurar reputación y mejorar procesos.

Relaciones Públicas en Litigios (Litigation PR)

Es la gestión de la imagen pública durante un proceso legal. Se enfoca en las comunicaciones que afectan la reputación de la organización. Se asegura que la versión del cliente sea escuchada y entendida por audiencias clave, fuera de los tribunales. No busca influir en el poder judicial, sino en la percepción pública.

Diferencia entre Legal y RRPP en este contexto:

• Legal: Aspecto jurídico.
• RRPP: Medios y opinión pública.

Pasos clave:

• Conocer la estrategia legal, escenarios y stakeholders.
• Definir un mapa de escenarios posibles.
• Elaborar un relato claro de la versión de la compañía.
• Monitorear medios y redes sociales.

Objetivos de comunicación:

• Contrarrestar publicidad negativa.
• Dar a conocer el punto de vista del cliente.
• Lograr cobertura mediática equilibrada.
• Ayudar a entender asuntos legales complejos.
• Distender el ambiente.

Propósito de la gestión:

• Proteger la reputación y manejar la percepción pública.
• Establecer credibilidad con los medios.
• Controlar el flujo de información.
• Desarrollar un mensaje coherente.

Perito en RRPP:

• Realiza dictámenes sobre problemas de imagen o comunicación.
• Actúa como perito en situaciones legales relevantes para la imagen.
• Licenciados en RRPP pueden registrarse como peritos.

Gestión de Issues (Issues Management)

Sistema de alerta para anticipar preocupaciones del público y cerrar la brecha entre las prácticas organizacionales y las expectativas de los stakeholders. Técnica que orienta la estrategia organizacional, permitiendo adaptarse al entorno. Herramienta proactiva que identifica, analiza y gestiona problemas antes de que se conviertan en crisis.

Beneficios:

• Busca la armonía entre relaciones.
• Preserva los mercados.
• Fomenta el entendimiento y minimiza el conflicto.
• Reduce el riesgo.
• Crea oportunidades.
• Ahorra dinero.
• Mejora la reputación.
• Previene que los issues se conviertan en Crisis.

Las Agendas en Crisis

Las agendas representan los focos de atención y prioridades que surgen en una crisis. No siempre son objetivas y pueden diferir entre los actores involucrados, lo que complica la gestión.

Funciones de las agendas:

• Sirven para identificar perspectivas de cada público.
• Anticipar demandas.
• Guiar la comunicación y adaptar mensajes.
• Como estrategia para ajustar tácticas.
• Evitar desinformación.

Respuestas ante Conflictos de Políticas Públicas

Posibles respuestas organizacionales:

• Reactiva: Luchar contra el cambio.
• Acomodaticia: Adaptarse al cambio.
• Proactiva: Influir en el cambio.
• Interactiva: Ajustarse al cambio.

Estructura del Análisis de Riesgos

El análisis de riesgos se estructura en fases:

• Valoración: Se evalúa el grado de riesgo considerando la probabilidad de que ocurra un evento negativo y las posibles consecuencias. Esto incluye identificar y caracterizar los peligros, analizar la frecuencia y forma de exposición, y combinar esta información para caracterizar el riesgo. Es importante notar que los expertos suelen ser objetivos y analíticos, mientras que el público puede tener percepciones más subjetivas y emocionales.
• Gestión: Se centra en mitigar los riesgos a niveles aceptables, ya que no siempre es posible eliminarlos por completo. Implica identificar riesgos, medir su probabilidad, priorizarlos según su impacto, elaborar planes para enfrentarlos y probar estas estrategias mediante simulaciones.
• Comunicación: Asegura que todos los involucrados comprendan los riesgos y las medidas necesarias para gestionarlos. Busca informar a los públicos, reducir su ansiedad y generar confianza en la capacidad de la organización para controlar los riesgos.