Barreras de comunicación

1. Físicas

Qué son: obstáculos materiales o ambientales que dificultan la comunicación.

Ejemplos: ruido, letra ilegible, mala iluminación, altavoces en mal estado y mala cobertura telefónica.

Cómo eliminarlas: evitar el ruido, repetir las partes importantes del mensaje, utilizar varios canales y revisar los aparatos.

2. Semánticas

Qué son: problemas relacionados con el significado de las palabras y sus distintas interpretaciones.

Ejemplos: desconocer un idioma, utilizar tecnicismos o palabras con varios significados.

Cómo eliminarlas: utilizar un lenguaje conocido, aclarar los términos desconocidos y adaptar el lenguaje al receptor.

3. Fisiológicas

Qué son: dificultades derivadas del estado físico del emisor o del receptor.

Ejemplos: deficiencias auditivas o visuales y dificultades para expresarse oralmente o por escrito.

Cómo eliminarlas: utilizar canales alternativos, como la lengua de signos o el braille, y comprobar que el receptor ha comprendido el mensaje.

4. Psicológicas

Qué son: factores mentales o emocionales que dificultan la comprensión o interpretación del mensaje.

Ejemplos: prejuicios, estereotipos, rechazo hacia el emisor, tristeza y falta de atención.

Cómo eliminarlas: crear confianza, evitar los prejuicios, ser imparcial, controlar las emociones y respetar las opiniones de los demás.

Tipos de comunicación empresarial

La comunicación empresarial permite intercambiar información dentro de la empresa y con personas u organizaciones externas. Se clasifica según distintos criterios:

1. Según el código utilizado

Verbal: el mensaje se transmite mediante palabras, de forma oral o escrita.
Ejemplo: una llamada telefónica o un correo electrónico.

No verbal: el mensaje se transmite mediante gestos, miradas, imágenes o movimientos corporales.
Ejemplo: hacer el gesto de poner un dedo en la boca para pedir silencio.

2. Según el número de participantes

Individual: intervienen un emisor y un receptor.
Ejemplo: un cliente es atendido por un dependiente.

Colectiva: intervienen varios emisores o receptores.
Ejemplo: una publicación de la empresa en Instagram.

3. Según el tiempo entre la emisión y la recepción

Directa: el mensaje llega al receptor en el mismo momento en que se transmite.
Ejemplo: una conversación entre dos compañeros.

Diferida: pasa un tiempo entre la emisión y la recepción del mensaje.
Ejemplo: una carta comercial.

4. Según el ámbito en que se produce

Interna: se establece entre miembros de una misma empresa.
Ejemplo: una reunión de departamento.

Externa: se produce entre miembros de la empresa y personas ajenas a ella.
Ejemplo: un anuncio de la empresa en televisión.

La comunicación interna de la empresa

Es la comunicación que se produce entre los miembros de una misma empresa. Se clasifica según la dirección del mensaje y el grado de control de la empresa.

Comunicaciones según la dirección del mensaje

Puede ser vertical, horizontal o diagonal.

Comunicación vertical

Se produce entre personas de distintos niveles jerárquicos. Puede ser:

– Descendente: la información va de arriba hacia abajo, de los superiores a los subordinados. Sirve para dar órdenes e instrucciones.
Ejemplo: el gerente comunica a los trabajadores los turnos del mes siguiente.

– Ascendente: la información va de abajo hacia arriba, de los subordinados a los superiores. Sirve para informar sobre tareas, hacer propuestas o sugerencias.
Ejemplo: los empleados realizan una encuesta para valorar su satisfacción con la empresa.

Comunicación horizontal

Se produce entre personas del mismo nivel jerárquico. Sirve para coordinar tareas entre puestos o departamentos.
Ejemplo: los directores de Finanzas y Marketing acuerdan el presupuesto de una campaña publicitaria.

Comunicación diagonal

Se produce entre personas de distintos niveles jerárquicos que no dependen directamente unas de otras.
Ejemplo: el director de Recursos Humanos se comunica con un trabajador de otro departamento.

La comunicación externa

Es el intercambio de información entre la empresa y el exterior (clientes, proveedores, instituciones y sociedad).

– Comunicación de salida: la empresa envía información al exterior.
Ejemplo: publicar un nuevo producto en Instagram.

– Comunicación de entrada: la empresa recibe información del exterior.
Ejemplo: los clientes dan «Me gusta» a la publicación.

La empresa utiliza dos tipos de canales: personales y masivos.

Comunicación personal o individualizada

Existe contacto directo entre emisor y receptor, permite adaptar el mensaje y recibir respuestas.

Técnicas principales:

Atención al cliente: resuelve dudas, quejas y reclamaciones, y conoce la satisfacción de los clientes.

Venta personal: informa directamente al cliente para conseguir una venta.
Ejemplo: un dependiente de una tienda.

Marketing directo: ofrece productos mediante mensajes personalizados por teléfono, correo o Internet.

Otras comunicaciones: contacto con proveedores, bancos y administraciones públicas.
Ejemplo: solicitar una licencia al Ayuntamiento.

Identidad e imagen corporativa

Identidad corporativa: conjunto de elementos que definen y diferencian a una empresa, como su historia, valores, misión, visión, cultura, personal y productos.

Imagen corporativa: percepción que el público tiene de la empresa. Depende de la opinión de los clientes y otras personas, por lo que la empresa no puede controlarla totalmente.

Identidad visual corporativa (IVC)

Es la aplicación visual de la marca en todos los ámbitos de la empresa.

La marca distingue los productos de una empresa de los de la competencia y puede incluir:

– Logotipo: letras y tipografía.

– Isotipo: símbolo que acompaña al texto.

– Descriptor de marca: indica la actividad de la empresa.

– Reclamo o claim: frase que refuerza la marca y transmite confianza.

Elementos de la identidad visual corporativa

1. Colores: se eligen según las emociones que la empresa quiere transmitir.

– Azul: calma, seguridad y confianza.

– Rojo: energía, vitalidad y acción.

– Verde: naturaleza, salud y ecología.

– Negro: elegancia, sofisticación y exclusividad.

– Multicolor: alegría, atrevimiento y vitalidad.

2. Tipografía: se elige el tipo de letra, que debe transmitir la identidad de la empresa, ser legible y diferenciarse de la competencia.
Ejemplo: Zara utiliza letras mayúsculas para transmitir elegancia y sofisticación.

3. Formas: cada forma transmite distintas sensaciones.

– Círculo: unidad, amistad y estabilidad. Ejemplo: Mastercard.

– Cuadrado o rectángulo: fuerza, orden y confianza. Ejemplo: Microsoft.

– Triángulo: dinamismo, progreso y poder. Ejemplo: Adidas.

– Líneas: las verticales transmiten agresividad, las horizontales tranquilidad y las curvas movimiento, felicidad y positividad.

Comunicación de masas o no personal

Se dirige a muchos receptores a la vez, sin personalizar el mensaje ni permitir una respuesta directa.

Principales herramientas:

– Publicidad: anuncios pagados por la empresa en medios como televisión, radio, prensa o Internet.

Sus características son: unidireccional, impersonal, masiva, controlada por la empresa y pagada. Sus objetivos son informar, persuadir y recordar.

– Relaciones públicas: acciones para crear una imagen favorable de la empresa.
Ejemplos: patrocinios, ferias, donaciones, redes sociales y ruedas de prensa.

– Promoción de ventas: incentivos para conseguir que los consumidores compren a corto plazo.
Ejemplos: descuentos, ofertas 2×1 y muestras gratuitas.

Comunicación formal e informal

Comunicación formal utiliza los canales oficiales de la empresa y sigue la jerarquía y los protocolos establecidos.

Ventajas: transmite órdenes e instrucciones, permite conocer el origen de la información y evita la desinformación.

Inconvenientes: requiere tiempo y puede dificultar una comunicación rápida y fluida.

Comunicación informal

Se produce espontáneamente entre los trabajadores, sin seguir los canales oficiales, gracias a sus relaciones personales.

Ventajas: transmite información rápidamente, facilita la retroalimentación, complementa la comunicación formal y mejora el ambiente laboral.

Inconvenientes: la información puede ser poco fiable, incompleta, no llegar a la persona adecuada o generar rumores.