Glosario de Términos de Gestión de la Calidad

Terminología General

• Producto: Resultado de un proceso.
• Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

Terminología Relativa a la Calidad

• Calidad: Grado en que el conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.
• Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.
• Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.
• Capacidad: Aptitud de una organización, sistema o proceso para realizar un producto que cumple con los requisitos para ese producto.

Terminología Relativa a la Gestión

• Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan.
• Sistema de Gestión: Sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivos.
• Sistema de Gestión de la Calidad: Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad.
• Política de la Calidad: Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad, tal como se expresan formalmente por la alta dirección.
• Objetivo de la Calidad: Algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la calidad.
• Gestión: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización.
• Alta dirección: Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto nivel una organización.
• Gestión de la Calidad: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad.
• Planificación de la Calidad: Parte de la gestión de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir con los objetivos de la calidad.
• Control de la Calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad.
• Aseguramiento de la Calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad.
• Mejora de la Calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad.
• Mejora continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos.
• Eficacia: Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados.
• Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

Terminología Relativa a la Organización

• Organización: Conjunto de personas e instalaciones con una disposición de responsabilidades, autoridades y relaciones.
• Estructura de la organización: Disposición de responsabilidades, autoridades y relaciones entre el personal.
• Infraestructura: Sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios para el funcionamiento de una organización.
• Ambiente de trabajo: Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo.
• Cliente: Organización o persona que recibe un producto o servicio.
• Proveedor: Organización o persona que proporciona un producto o servicio.
• Parte interesada: Persona o grupo que tenga un interés en el desempeño o éxito de una organización.

Terminología Relativa al Proceso y Producto

• Proyecto: Proceso único consistente en un conjunto de actividades coordinadas y controladas con fechas de inicio y finalización, llevadas a cabo para lograr un objetivo conforme con requisitos específicos, incluyendo las limitaciones de tiempo, costo y recursos.
• Diseño y desarrollo: Conjunto de procesos que transforma los requisitos en características especificadas o en la especificación de un producto, proceso o sistema.
• Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.

Terminología Relativa a las Características

• Característica: Rasgo diferenciador.
• Trazabilidad: Capacidad para seguir la historia, aplicación o localización de todo aquello que está bajo consideración.

Terminología Relativa a la Conformidad

• Conformidad: Cumplimiento de un requisito.
• No conformidad: Incumplimiento de un requisito.
• Defecto: Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado.
• Acción preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable.
• Acción correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable.
• Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.
• Reproceso: Acción tomada sobre un producto no conforme para que cumpla con los requisitos.
• Concesión: Autorización para utilizar o liberar un producto no conforme con los requisitos especificados.

Terminología Relativa a la Documentación

• Información: Datos que poseen significado.
• Documento: Información y su medio de soporte.
• Especificación: Documento que establece requisitos.
• Manual de la Calidad: Documento que especifica el Sistema de Gestión de la Calidad de una organización.
• Plan de Calidad: Documento que especifica qué procedimientos y recursos asociados deben aplicar, quién debe aplicarlos y cuándo deben aplicarse a un proyecto, proceso, producto o contrato específico.
• Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas.

Terminología Relativa al Examen

• Ensayo / prueba: Determinación de una o más características de acuerdo con un procedimiento.
• Verificación: Confirmación mediante la aportación de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos especificados.
• Validación: Confirmación mediante un suministro de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos para una utilización o aplicación específica prevista.
• Proceso de Calificación: Proceso para demostrar la capacidad para cumplir los requisitos especificados.
• Revisión: Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, adecuación y eficacia del tema objeto de la revisión, para alcanzar unos objetivos establecidos.

Terminología Relativa a la Auditoría

• Auditoría: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoría y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios de auditoría.
• Programa de Auditoría: Conjunto de una o más auditorías planificadas para un período de tiempo determinado y dirigidas hacia un propósito específico.
• Criterios de auditoría: Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos utilizados como referencia.
• Evidencia de la Auditoría: Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información que sea pertinente para los criterios de la auditoría y que sean verificables.
• Hallazgos de la Auditoría: Resultados de la evaluación de la evidencia de la auditoría recopilada frente a los criterios de la auditoría.
• Conclusiones de la Auditoría: Resultado de una auditoría que proporciona el equipo auditor tras considerar los hallazgos de una auditoría.
• Auditado: Organización que es auditada.
• Auditor: Persona con la competencia para llevar a cabo una auditoría.
• Equipo auditor: Uno o más auditores que llevan a cabo una auditoría.
• Experto técnico: Persona que aporta experiencia o conocimientos específicos con respecto a la materia que se vaya a auditar.
• Competencia: Habilidad demostrada para aplicar conocimientos y aptitudes.

Terminología Relativa a la Satisfacción del Cliente

• Reclamante: Persona, organización o su representante que expresa una queja.
• Queja: Expresión de insatisfacción hecha a una organización con respecto a sus productos o al propio proceso de tratamiento de las quejas, donde se espera una respuesta o resolución explícita o implícita.
• Servicio al cliente: Interacción entre la organización y el cliente a lo largo del ciclo de vida del producto.
• Retroalimentación: Opiniones, comentarios y muestras de interés acerca de los productos o el proceso de tratamiento de las quejas.

Terminología Relativa a la Mejora Continua

• Oportunidad de mejora: Diferencia detectada en la organización, entre una situación real y una situación deseada.
• Fuente de oportunidad de mejora: Fuente de información cuyo análisis puede llevar a la identificación de una oportunidad de mejora.
• PHVA (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar): Ciclo de mejora continua o Círculo de Deming.
• Plan del proyecto de mejora: Documento que especifica lo que es necesario para alcanzar los objetivos del proyecto de mejora.
• Proceso de mejora: Proceso sistemático de adecuación de la organización a las nuevas y cambiantes necesidades y expectativas de clientes y otras partes interesadas.
• Proyecto de mejora: Proyecto seleccionado por los órganos competentes de la organización, cuyo objetivo es la eliminación o reducción de la diferencia identificada entre la situación deseada y la real.

Terminología Relativa a la Consultoría

• Realización del Sistema de Gestión de la Calidad: Proceso de establecimiento, documentación, implementación, mantenimiento y mejora continua de un Sistema de Gestión de la Calidad.
• Consultor/a de Sistemas de Gestión de la Calidad: Persona que ayuda a la organización en la realización de un Sistema de Gestión de la Calidad dando asesoramiento o información.

Terminología Relativa a la Resolución de Problemas e Innovación

• Análisis SWOT: Análisis de la situación actual de la compañía y perspectivas (Fortalezas, Debilidades, Oportunidades y Amenazas).
• Enumeración de atributos: Listado de los atributos o propiedades de un producto para modificar algunos de los mismos y encontrar una nueva combinación que mejore el producto.
• Brainstorming: Reunión convocada específicamente para generar ideas o redefinir un problema.
• Análisis morfológico: Separar las dimensiones más importantes de un problema para después estudiar todas y cada una de las relaciones existentes entre ellas.

Terminología Relativa al Modelo de Excelencia Empresarial EFQM

• Alianzas: Relaciones de trabajo entre dos o más partes que crean un valor añadido para el cliente.
• Aprendizaje: La adquisición y comprensión de información que puede conducir a la mejora o al cambio.
• Conocimiento: Es uno de los elementos de la trilogía formada por los datos, la información y el conocimiento.
• Creatividad: La generación de ideas que da lugar a prácticas de trabajo y/o productos y servicios nuevos o mejorados.
• Cultura: El conjunto de comportamientos, principios éticos y valores que los miembros de la organización transmiten, practican y refuerzan.
• Excelencia: Prácticas sobresalientes en la gestión de la organización y logro de resultados basados en conceptos fundamentales.
• Líderes: Aquellas personas que coordinan y equilibran los intereses de todos los grupos que de una u otra forma tienen interés en la organización.
• Rendimiento: Medida de lo alcanzado por un individuo, equipo, organización o proceso.
• Visión: Declaración en la que se describe cómo desea ser la organización en el futuro.
• Valores: Los conceptos y expectativas que describen el comportamiento de las personas de la organización y determinan todas sus relaciones.