La Empresa Comercial y su Funcionamiento

Una empresa comercial es aquella que vende productos directamente a los consumidores con el objetivo de conseguir beneficios económicos, buscando proveedores de productos con precios competitivos y que coincidan con los objetivos del negocio.

Ventajas e inconvenientes de los modelos de organización jerárquica, funcional y mixta

Ventajas

• La autoridad no deja lugar a dudas.
• La especialización en cada área es mayor.
• Innovación constante.
• Posibilidad de acceder a mejores medios para la excelencia del trabajo.

Inconvenientes

• Rigidez: adaptarse a nuevas necesidades puede ser un proceso lento.
• Se pierde el principio de unidad en el mando.
• Conflictos de autoridad.
• Surgen distintos puntos de vista.

El Departamento de Atención al Cliente

Todos los departamentos de atención al cliente funcionan igual en cuanto a sus objetivos principales:

• Atender y solucionar las solicitudes, sugerencias y reclamaciones de los clientes.
• Obtener y gestionar la información derivada de la relación con los clientes, sobre todo en lo relativo a previsiones de ventas futuras.
• Resolver cualquier incidencia relacionada con el servicio posventa, como garantías, devoluciones, reparaciones o sustituciones.

Actitud de los componentes de la entidad

Existen tres tipos de actitudes fundamentales:

• Cognitivo-racional: Lo que se piensa (experiencias, creencias, opiniones).
• Afectivo-emocional: Lo que se siente (sentimientos, emociones, valores).
• Conductual: Lo que se manifiesta cuando se actúa (intención de compra, respuesta de compra, rechazo de compra).

Identidad e Imagen Corporativa

Identidad Visual

Es la representación visual de una organización. Incluye su logo (marca), diseño, tipografía y colores, y refleja la filosofía y valores de la organización.

Identidad Corporativa

Es la percepción de la propia empresa sobre sí misma. Se apoya en la identidad visual y en cómo comunicamos nuestra marca.

Aspectos de la empresa que transmiten una buena imagen

• Cumplir con las normas de protocolo.
• Tener una buena presentación de la empresa y de sus productos.
• Preocuparse del diseño.
• Ser una empresa transparente.
• Asegurar la calidad de lo que ofrece.
• Mantener buenas relaciones empresariales.
• Brindar un buen servicio al cliente.

Una empresa no puede vender un producto sin explicar al cliente tanto las funciones como las normas e instrucciones básicas del producto para hacer un buen uso de él.

Subcontratación de servicios (Call Center)

Debido al aumento de la compañía en el mercado, se suelen subcontratar profesionales para atender a los clientes a través de servicios de call center.

Derechos y Definiciones del Consumidor

Diferencia entre consumidor y usuario

• El consumidor es aquel que compra un producto o servicio.
• El usuario es la persona que disfruta habitualmente de un servicio o del empleo del producto.

Asociación de consumidores y usuarios

Son entidades sin ánimo de lucro constituidas legalmente, y sus funciones son la representación y defensa de los derechos e intereses de los consumidores y usuarios.

La Comunicación en el Entorno Empresarial

Diferencia entre información y comunicación

La información es la acción de dar una noticia a alguien, mientras que la comunicación es un proceso en el que se transmite un mensaje con retorno. Es decir, en la comunicación hay feedback o respuesta; en cambio, en la información solo hay un comunicado.

Tipos de comunicación

1. Comunicación no verbal: Lenguaje corporal.
2. Comunicación verbal:
   • 2.1 Comunicación oral: Palabra hablada.
   • 2.2 Comunicación escrita: Palabra escrita.
3. Comunicación interna: Es la que se establece entre los miembros de una misma empresa.
4. Comunicación externa: La que se produce entre los miembros de una empresa y otras personas que no pertenecen a la misma.

Ejemplo de diferencia entre comunicación interna y externa

Una comunicación interna sería que un encargado hablase con un administrador, y una comunicación externa sería que los clientes hablasen con algún trabajador de la empresa.

Lo que realmente obstaculiza o frena la mejora de la empresa es la falta de una buena comunicación entre los trabajadores de la misma, tanto en la jerarquía (de manera superior) como entre los diferentes departamentos.

El Proceso de Información y Atención al Cliente

Fases del proceso

1. Recepción: Primera toma de contacto entre las dos partes.
2. Seguimiento: El momento de identificar el motivo que ha llevado al cliente a comunicarse con la empresa.
3. Gestión: Debemos buscar una solución a la situación planteada por el cliente.
4. Despedida: Al finalizar la atención, es necesario que verifiquemos el grado de satisfacción del cliente.

Gracias al seguimiento que podemos hacer mediante la atención al cliente, podremos saber qué tan satisfactorio ha sido nuestro servicio y la experiencia del cliente con nuestro producto.

Elementos de la Comunicación Verbal y No Verbal

Comunicación Verbal

• Definición: Comunicación que utiliza lenguaje verbal en el proceso de transmisión de información entre emisor y receptor.
• Tipos: Oral y escrita.
• Sentidos utilizados: Oído y vista.
• Ejemplos: Conversaciones, entrevistas, libros, cartas, correos electrónicos.

Comunicación No Verbal

• Definición: No hace uso de palabras para transmitir información del emisor al receptor.
• Tipos: Paralingüística, kinésica y proxémica.
• Sentidos utilizados: Oído, vista, tacto, olfato y gusto.
• Ejemplos: Gestos, miradas, posturas, expresiones faciales.

Imagen Personal y Protocolo de Visitas

Buena imagen personal

Principalmente, una muy buena higiene personal junto a un estilo de ropa y peinado que se ajuste a la personalidad y comodidad de la persona, sin ser vulgar ni obsceno.

El tuteo se puede utilizar únicamente con personas que nos han dado muestras de confianza y amistad. Debemos dirigirnos a un superior jerárquico hablando de manera simple y estructurada, con objetivos claros y concretos; podríamos hablarle de «usted» y, sobre todo, con mucho respeto y educación.

Pautas de actuación en la gestión de una visita

• La persona que recibe al visitante se presenta y le invita a sentarse.
• Cuando vayamos a estrechar la mano, debemos hacerlo de forma firme y breve con una frase amable.
• Memorizar sus datos y llamarle por su nombre hará que se sienta cómodo y se relaje.
• Los clientes no siempre son amistosos, por lo que a veces pueden surgir desacuerdos; aun así, la persona que atiende la visita debe intentar ser educada en todo momento.