1. LA TIENDA VIRTUAL

Características de la tienda online:

• Densidad de la información: La información debe estar actualizada constantemente para que los usuarios puedan encontrar la mejor opción en cuanto a precios y calidad de una manera rápida, sencilla y eficaz.
• Tecnología: Visualmente tiene que ser atractiva, utilizando contenidos en forma de texto, vídeo, música y fotos.
• Interactividad: Debe ser fácil de usar para que el consumidor encuentre lo que desea rápidamente y no abandone el sitio sin comprar.

2. EL ESCAPARATE

Organización:

1. Logotipo y nombre de la empresa
2. Categorías
3. Buscador
4. Imágenes
5. Selección de productos
6. Carrito de la compra
7. Zona de usuario
8. Datos de contacto
9. Información general
10. Enlaces

3. EL CATÁLOGO DE PRODUCTOS

El diseño de un catálogo debe seguir unas pautas básicas que tengan en cuenta para qué es creado y cuáles son los objetivos que se quieren conseguir. En el diseño del catálogo de una tienda online se deben considerar los siguientes factores:

• Categorías de los productos: Cuanto mejor ordenada esté la información, más fácil será organizar los productos, facilitando la búsqueda al comprador.
• Productos de venta: El listado de los productos de cada categoría de una tienda online.
• Imagen del producto: La imagen cumple diversas funciones en la toma de decisión de adquirir un producto; deben ser lo más óptimas posibles, ya que el usuario no puede tocar el producto.
• Descripción del producto: La decisión de comprar depende de una descripción; debe ser lo más completa y detallada posible, sin excederse tampoco, para no cansar al usuario con tanta lectura.

4. PEDIDOS ONLINE

Los pedidos online generan un proceso en el que intervienen:

• El cliente: Es el comprador que decide cómo será enviado y cuál es el modo de pago, realizándolo a través de la plataforma web.
• El comercio o tienda: Se encarga de verificar que el proceso es correcto, empaquetar y preparar el producto para su recogida, confirmar que ha sido entregado y resolver las incidencias que surjan durante el proceso.
• Transportista: Es el encargado de llevar el producto desde la localización del comercio o tienda hasta la dirección del comprador.

5. LA LOGÍSTICA

En la logística se controlan las existencias que van quedando en el almacén; es importante tener un inventario para controlar las unidades de cada producto. Cualquier incidencia por no tener la mercancía será perjudicial para la imagen de la empresa. Cuando un producto quede agotado, es importante que en la tienda virtual aparezca reflejado para que el usuario no realice la compra. Si ocurre alguna incidencia, se debe tener preparado un plan de acción para afrontarlas y resolverlas.

Fases de la logística:

1. Recepción del pedido
2. Gestión de procesos
3. Preparación del pedido
4. Seguimiento

Tipos de distribución:

En las operaciones de compraventa en internet existen diferentes tipos de productos, haciendo una diferenciación entre dos tipos de distribución:

• Distribución física: Se encarga de los productos físicos que deben ser almacenados y transportados.
• Distribución digital: Productos digitales o intangibles, los cuales ni se almacenan ni se transportan. Los productos digitales, una vez adquiridos, son descargados desde el sitio web. No conlleva gastos de logística y el comprador puede disponer de ellos inmediatamente.

6. EXTERNALIZACIÓN DE LA LOGÍSTICA

Externalizar consiste en subcontratar la logística de envío con una entidad experta que ofrece diferentes servicios: envío de los productos, almacenaje, control de stock, recogidas y seguimiento de los pedidos.

6.1. POLÍTICA DE DEVOLUCIONES Y COMUNICACIÓN

Hay que tener en cuenta las siguientes obligaciones:

• Solo se pueden mandar correos electrónicos con publicidad a clientes potenciales que lo hayan autorizado o solicitado.
• El usuario tiene el derecho de darse de baja sin dilación indebida. En la newsletter debe aparecer un enlace que permita al usuario cancelar la suscripción sin problemas.
• Insertar una página de Política de Privacidad en la web.

7. RECLAMACIÓN

El cliente puede recurrir a varios organismos a la hora de presentar una reclamación:

1. Reclamación ante el servicio postventa de la empresa: Es la primera vía de reclamación de las compras a través de internet. El servicio postventa de una empresa ha de garantizar la asistencia y el soporte al consumidor una vez realizada la compra y ante cualquier problema que pueda surgir.
2. Reclamación ante la entidad gestora del sello de confianza: Si las empresas tienen el sello de confianza, este las obliga a aceptar un sistema interno de resolución de conflictos.
3. Reclamación ante las Administraciones de consumo competentes: Si la respuesta no es satisfactoria, el consumidor puede poner una reclamación ante la Administración competente en materia de consumo. Es recomendable acudir a la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) de la propia localidad. La Administración, recibida la reclamación, inicia una mediación con la empresa para llegar a un acuerdo entre las partes.
4. Reclamación ante los sistemas arbitrales de consumo: El arbitraje electrónico de consumo establece que es necesario que conste la voluntad de las partes de someter el litigio a los árbitros y la de cumplir el laudo emitido por los mismos.
5. Sistema judicial: Si ninguna de las opciones anteriores ha dado el resultado esperado, el consumidor puede acudir a la vía judicial e interponer una reclamación ante los tribunales ordinarios de justicia para demandar una indemnización por daños y perjuicios.