Evolución Histórica y Principios de la Gestión de Calidad

Estrategia de Calidad: Innovación, Control y Mejora

Etapas de la Evolución de la Calidad

• Etapa de la Inspección: Se limitó a contar y detectar la mala calidad. Los inspectores evaluaban la calidad y detectaban errores.
• Etapa del Control Estadístico: Iniciada por Shewhart con su obra Economic Control of Quality of Manufactured Product. Se introdujeron las cartas de control y el estudio de la calidad a través de variables. Shewhart, Harold F. Dodge y Harry G. Roming desarrollaron la inspección por muestras y el muestreo.
• Etapa del Aseguramiento: Se expandió a áreas como diseño, ingeniería, planeación y actividades de servicio. Armand Feigenbaum y Joseph Juran trabajaron en los costos de calidad. En 1956, Feigenbaum publicó su libro sobre Control Total de Calidad. En 1962, el doctor Ishikawa formalizó los Círculos de Calidad, buscando alcanzar objetivos de calidad, costos y calidad en el servicio. Se popularizó el concepto Zero Defects de Halpin.
• Etapa de la Administración (A partir de 1980): Se enfatiza la importancia estratégica de la calidad, su mejora continua y la satisfacción del cliente. Esta etapa integra las previas (inspección, control estadístico y aseguramiento). En 1987, apareció la serie de normas ISO-9000, que reemplaza el concepto de Sistema de Aseguramiento de la Calidad por el de Sistema de Gestión de la Calidad.

Principios Fundamentales de la Gestión de Calidad

Estos principios son esenciales para la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad efectivo:

• Enfoque en el Cliente: Implica actuar como si uno fuera el propio cliente. Herramientas y conceptos clave incluyen:
  • Momentos de verdad.
  • Ciclo del servicio.
  • Modelo Kano.
  • SERVQUAL.
  • Focus group, entrevistas, llamadas telefónicas y encuestas.
• Liderazgo: Un liderazgo efectivo debe crear el rumbo estratégico. Esto incluye:
  • Establecimiento de la misión, visión, valores y objetivos estratégicos.
  • Estructura organizacional clara y coherente.
  • Planeación estratégica.
  • Flujo de comunicación en todos los niveles.
• Participación de las Personas: Fomentar la implicación de los empleados mediante:
  • Círculos de Calidad.
  • Sistema de Sugerencias.
  • Programas de Capacitación.
  • Evaluaciones de Desempeño.
  • Planes de Incentivos.
  • Programas de rotación de empleados.
• Enfoque Basado en Procesos: Gestión y optimización de las actividades interrelacionadas:
  • Mapa de procesos y cadena de valor.
  • Diagramación de procesos (Inputs – Outputs).
  • Estandarización de procesos.
  • Relaciones causa – efecto.
  • Indicadores de Productividad e Indicadores de Calidad.
  • Gestión de Riesgos.
• Mejora Continua: La búsqueda constante de optimización:
  • Identificación de causas y restricciones.
  • Generación de nuevas ideas.
  • Ciclo de la Calidad PHVA (Planear, Hacer, Verificar, Actuar).
  • Ruta de la Calidad.
  • Six Sigma (definir, medir, analizar, mejorar y controlar).
  • SMED (Single-Minute Exchange of Die).
• Toma de Decisiones Basada en la Evidencia: Utilización de datos y hechos:
  • 7 Herramientas básicas de Calidad.
  • Casa de la Calidad (QFD).
  • Análisis de Modo y Efecto de la Falla (FMEA).
• Gestión de las Relaciones: Mantener relaciones mutuamente beneficiosas con partes interesadas:
  • Programas de ayuda social.
  • Programas destinados a disminuir el impacto ambiental.
  • Programas de capacitación y entrenamiento a los proveedores.

Gestión Efectiva del Trabajo en Equipo y Reuniones

Condiciones Esenciales para el Trabajo en Equipo

1. Condiciones Propicias: Los líderes de una organización deben conocer y creer en el trabajo en equipo.
2. Formación del Equipo: El primer paso es la designación de la persona que se hará cargo del proyecto o la tarea (líder o coordinador).
3. Establecer y Aclarar Objetivos: Los objetivos del equipo deben ser muy claros y compartidos, de tal forma que exista un convencimiento interno sobre dichos objetivos.
4. Buenos Procedimientos de Trabajo (Conocimientos y Habilidades): El equipo debe contar con la asesoría y el entrenamiento adecuados para guiar sus sesiones de trabajo y tomar decisiones.
5. Participación, Compromiso y Buenas Relaciones Interpersonales: Se requiere la participación de todos los miembros, un alto compromiso y un clima de respeto y confianza.
6. Comunicación y Manejo de Conflictos.

Aspectos que Conducen al Fracaso de los Equipos

• No existe un clima agradable de trabajo.
• Los objetivos a cumplir no están claros.
• Se planifica incorrectamente.
• Existe negatividad y egoísmo por parte de algunos miembros.
• Los miembros están desmotivados y no son perseverantes.
• Los involucrados no se sienten parte del grupo.
• No se da la confianza mutua.
• No se tienen los conocimientos ni las habilidades necesarios para guiar el trabajo y para el análisis técnico de los problemas de los procesos.

Fallas Frecuentes en las Reuniones de Trabajo

Las fallas más comunes que afectan la productividad de las reuniones son:

• La falta de un objetivo concreto, importante y claramente definido a lograr.
• Alta dispersión: cambios de tema o salirse del mismo.
• Ausencia de un orden del día.
• Falta de participación de los asistentes.
• Escasa habilidad de quien dirige la reunión.
• Participantes que hablan demasiado (protagonistas) y no dejan hablar a los demás.
• Reuniones demasiado largas.
• Demasiados participantes y/o mal elegidos.
• Exceso de enfrentamientos personales.
• Interrupciones externas constantes al responsable o a los miembros.
• Falta de información y comprensión sobre el tema a tratar.
• Falta de acuerdos y conclusiones al final de la reunión (se habla mucho y no se concreta «qué» hay que hacer, «quién» lo tiene que hacer y para «cuándo» hay que hacerlo).
• Toma de decisiones confusas o contradictorias.

Metodologías para la Resolución de Problemas

Errores Comunes en la Resolución de Problemas

• Se atacan los efectos y los síntomas, y no se va a las causas de fondo de los problemas.
• Se trata de resolver los problemas por reacción, por impulsos, ocurrencias y regaños, en lugar de mediante un plan de solución sustentado en métodos y herramientas de análisis.
• Los esfuerzos son aislados, lo que impide la mejora continua.
• No se ataca lo realmente importante, sino más bien aspectos o problemas secundarios.
• Se cree que las soluciones son definitivas.
• No se sabe el impacto que tiene lo que se hace y se administra según el resultado anterior.
• Se tienen creencias erróneas sobre cómo resolver los problemas.

El Ciclo de la Calidad PHVA (Planear, Hacer, Verificar, Actuar)

1. Planear:
   1. Definir y analizar la magnitud del problema (Herramientas: Pareto, hoja de verificación, histograma, carta de control).
   2. Buscar todas las posibles causas (Herramientas: Observación del problema, lluvia de ideas, diagrama de Ishikawa).
   3. Investigar cuál es la causa más importante (Herramientas: Pareto, estratificación, diagrama de dispersión, diagrama de Ishikawa).
   4. Considerar las medidas remedio.
2. Hacer:
   5. Poner en práctica las medidas remedio.
3. Verificar:
   6. Revisar los resultados obtenidos (Herramientas: Histograma, Pareto, carta de control, hoja de verificación).
4. Actuar:
   7. Prevenir la recurrencia del problema (Estandarización, inspección, supervisión, hoja de verificación, cartas de control).
   8. Conclusión.

Ocho Disciplinas (8D) para el Proceso de Resolución de Problemas

1. D1. Formar el Equipo Adecuado al Problema: Formar un equipo de tres a seis personas con la mezcla correcta de habilidades, experiencia y autoridad para resolver el problema e implementar las soluciones.
2. D2. Describir y Delimitar el Problema: Se debe tener una descripción clara del problema y delimitar exactamente lo que se atenderá.
3. D3. Implementar una Solución Provisional a Manera de Contención: Es importante buscar una solución efectiva inmediata.
4. D4. Encontrar la Causa Raíz: Con un análisis y reflexión más profundos, es necesario encontrar la verdadera causa raíz del problema.
5. D5. Implementar Acciones Correctivas Efectivas: Decidir qué tipo de medidas se tomarán para atender la causa del problema.
6. D6. Implementar una Solución Permanente: Decidir soluciones principales y complementarias, y monitorear los resultados en el proceso.
7. D7. Evitar que el Problema se Repita: Prevenir que el problema no se vuelva a presentar institucionalizando los aprendizajes a nivel proceso, procedimientos e instrucciones de trabajo.
8. D8. Reconocer al Equipo: Comunicar lo hecho y los logros obtenidos, reconociendo en todo momento a las personas que conforman el equipo. Intentar replicar los aprendizajes en otras áreas de la organización.

Dimensiones y Componentes de la Calidad del Servicio

Diez Elementos Clave de la Calidad del Servicio

1. Elementos Tangibles: La apariencia de las instalaciones físicas, el mantenimiento y la modernidad de los equipos, el aspecto de los materiales de comunicación y la apariencia física de las personas.
2. Fiabilidad: Capacidad de cumplir bien a la primera con los compromisos adquiridos.
3. Capacidad de Respuesta: Disponibilidad para atender a los clientes con rapidez.
4. Profesionalidad: Posesión por parte de las personas de las actitudes y aptitudes necesarias para la correcta prestación del servicio.
5. Cortesía: Amabilidad, atención, consideración y respeto con el que el cliente es tratado por el personal de contacto.
6. Credibilidad: Veracidad y honestidad en la prestación del servicio.
7. Seguridad: Inexistencia de peligros, riesgos o dudas.
8. Accesibilidad: Facilidad en el contacto.
9. Comunicación: Habilidad para escuchar al cliente, mantenerlo informado y utilizar un mismo lenguaje.
10. Comprensión del Cliente: Esfuerzo en conocer al cliente y sus necesidades.

Cinco Dimensiones Fundamentales de la Calidad del Servicio

Estas dimensiones resumen los aspectos clave de la prestación de servicios:

1. Elementos Tangibles: Los elementos que acompañan y apoyan el servicio.
2. Fiabilidad: Habilidad para realizar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa.
3. Capacidad de Respuesta: Disposición y voluntad para ayudar a los clientes y proporcionar un servicio rápido.
4. Seguridad: Conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza.
5. Empatía: Atención individualizada que se ofrece a cada cliente.

Entre estas dimensiones, algunas se ocupan de la calidad del resultado del servicio prestado, mientras que otras hacen referencia al proceso de prestación del servicio.