Parámetros Ambientales y Gestión de Residuos

1. Valores Límite de Emisión (VLE)

1.1 Emisión a la Atmósfera

Se establecen valores límite de emisión para la atmósfera.

1.2 Vertidos de Aguas

• Vertido 1: Aguas fecales-sanitarias, vertidas al colector municipal de aguas residuales.
• Vertido 2: Purgas de los compresores.
• Vertido 3: Purgas de las torres de refrigeración.
• Vertido 4: Aguas pluviales, que incluyen aguas de lluvia no susceptibles de ser contaminadas y se vierten al colector municipal.

1.3 Ruido

El valor límite de emisión de ruido será de 70 dBA en horario diurno y 60 dBA en horario nocturno.

2. Protección del Suelo y las Aguas Subterráneas

Los líquidos peligrosos estarán en cubetos que cubran todo el envase y con capacidad de retener el 100% si son cubetos individuales, o el 30% del total si son para contención integrada.

3. Procedimientos y Métodos de Gestión de Residuos

3.1 Residuos Producidos

Se detallan los tipos de residuos producidos.

3.2 Almacenamiento de Residuos

• Aceites y taladrinas: A cubierto, con cubeto y capacidad para al menos el 30% del volumen total almacenado.
• Trapos contaminados: En nave cerrada y a cubierto.
• Virutas y escorias: Separadas según el material en diferentes contenedores.
• Madera: En contenedor en patio.
• Chatarras: En contenedores.
• Envases contaminados: A cubierto.
• Escombros y refractarios del horno: En contenedor en la campa.
• Lodos de la depuradora: En cubo estanco y cerrado.

4. Identificación y Evaluación de Aspectos Medioambientales

Los aspectos medioambientales se identifican anualmente, atendiendo a condiciones de funcionamiento normales y anormales, así como a accidentes potenciales y situaciones de emergencia. Se tomarán en consideración, por ejemplo, el desarrollo de nuevos proyectos o modificaciones y ampliaciones de productos.

Los aspectos a identificar y registrar son:

• Emisiones atmosféricas.
• Vertidos de agua.
• Gestión de residuos.
• Contaminación del suelo.
• Consumo de materias primas y recursos naturales.
• Otras cuestiones medioambientales locales que afecten a la comunidad asociadas al producto.

4.1 Evaluación de Aspectos Medioambientales

Se evalúan según el criterio de magnitud y peligrosidad o toxicidad, determinando así el nivel de significancia del aspecto ambiental correspondiente. Se han definido niveles de magnitud y peligrosidad o toxicidad que aseguran la aplicación de la evaluación por distintos miembros de la organización con un mismo resultado. Se realiza la evaluación conjunta de ambos criterios para determinar el grado de significancia del aspecto:

• B: Bajo
• M: Medio
• A: Alto

Los aspectos clasificados como Altos serán considerados significativos y prioritarios al establecer objetivos y metas.

4.2 Identificación y Evaluación de Aspectos Medioambientales (PRO 2.3.1)

La identificación de los aspectos medioambientales por proceso, instalación o servicio se realiza anualmente como mínimo, o cuando se produzcan modificaciones de procesos, productos o legislación aplicable. Esto se complementa con una comparación anual de información proveniente de las siguientes fuentes:

• Resultados de la revisión ambiental inicial.
• Balances de input/output.
• Resultados de auditorías internas.
• Resultados de revisiones de dirección.
• Resultados de control de operación.

4.2.1 Evaluación de la Magnitud

De acuerdo con el PRO «Identificación y Evaluación de Aspectos Medioambientales», se evalúa cada uno de los aspectos ambientales identificados y registrados, asignando una calificación por el concepto de magnitud.

4.2.2 Evaluación de la Peligrosidad

Se evalúa la peligrosidad y se otorga a cada aspecto medioambiental una calificación en base a este criterio.

4.2.3 Determinación del Nivel de Significancia

Relacionando magnitud y peligrosidad, se asigna una valoración semicuantitativa del nivel de significancia, determinando así qué aspectos ambientales se consideran de calificación Alta.

4.3 Documentación Relacionada

• PRO 01: Identificación y evaluación de aspectos medioambientales.
• PRO 02: Establecimiento de objetivos, metas y programas ambientales.
• FOR 03: Identificación de aspectos ambientales.
• FOR 04: Valoración de aspectos ambientales.
• Informe de revisión medioambiental.
• Tablas input/output.
• Informes de auditorías.
• Informes de revisión por parte de dirección.
• Política medioambiental.
• Programas medioambientales, objetivos y metas.
• Plan de emergencia.

4.4 Aspectos a Evaluar y Métricas

Se evalúan el consumo de materia (excepto la peligrosa), agua y energía.

4.4.1 Magnitud: Consumo de Materia

• Unidad (%): (Tn consumida / Tn producción) x 100
• Puntuación:
  • 1 Punto: Si el consumo es menor al del año anterior.
  • 4 Puntos: Consumo igual o superior hasta un 0-20% del año anterior.
  • 9 Puntos: Consumo mayor al 20% del año anterior.

4.4.2 Magnitud: Consumo de Agua

• Unidad (%): (m³ consumida / Tn producción) x 100

4.4.3 Magnitud: Consumo de Energía

• Unidad (%): (Kwh consumida / Tn producción) x 100

4.4.4 Magnitud: Frecuencia de Emisión (Opción A)

• Unidad (%): (Horas emisión / Horas actividad) x 100
• Puntuación:
  • 1 Punto: Menos del 60% del tiempo de actividad.
  • 2 Puntos: Entre 60% y 79%.
  • 3 Puntos: Entre 80% y 100%.

4.4.5 Magnitud: Cantidad (Opción B)

• Unidad (%): (Nm³ / Tn producción) x 100
• Puntuación:
  • 1 Punto: Caudal emitido menor que el del año pasado.
  • 2 Puntos: Caudal emitido 0-20% superior al del año anterior.
  • 3 Puntos: Caudal emitido superior al 20% del año anterior.

4.5 Peligrosidad

Se establecen criterios para la evaluación de la peligrosidad.

4.6 Definiciones Clave

• Aspecto Ambiental: Elementos, actividades, productos o servicios de una organización que pueden interactuar con el ambiente (CAUSA).
• Impacto Ambiental: Cualquier cambio en el ambiente, sea adverso o beneficioso, resultante de las actividades, productos o servicios de una organización (EFECTO).
• Aspecto Significativo: Un aspecto ambiental significativo es aquel que tiene o puede tener un mayor impacto sobre el ambiente.
• Cuantificación: Es el proceso de expresar numéricamente una magnitud.

4.7 Ecoeficiencia

La ecoeficiencia se define como: Valor del producto o servicio / Impacto ambiental.

4.8 Factores Causales de Impacto Ambiental desde el Mantenimiento

Los factores causales más importantes identificados que pueden propiciar la ocurrencia de impacto ambiental desde el mantenimiento son:

• Errores humanos.
• La ausencia de mantenimiento.
• La aplicación de políticas de mantenimiento incorrectas.
• Los procesos de mantenimiento no controlados.

Prevención de Impactos Ambientales en el Mantenimiento

Para prevenir los impactos ambientales, debe llevarse a cabo un proceso que permita identificar todos los aspectos ambientales y establecer las acciones para su control operacional. Este proceso incluye:

1. Determinar equipos y procesos de mantenimiento críticos:
   • Equipo Crítico: Equipo que contiene, manipula o controla sustancias o productos dañinos para el medio ambiente, y cuya ocurrencia de un fallo puede producir un impacto ambiental.
   • Fallo Crítico: Fallo que ocurre en un equipo crítico y cuya consecuencia produce un impacto ambiental.
   • Proceso de Mantenimiento Crítico: Acciones de mantenimiento necesarias para mantener o reparar un equipo en el cual se emplean sustancias o productos y se generan desechos que pueden producir daños al medio ambiente.
2. Identificar y registrar los riesgos potenciales del proceso de mantenimiento y equipos críticos. Identificar los modos de fallo críticos y determinar sus causas raíz.
3. Establecer acciones proactivas mediante procedimientos documentados que aseguren tener bajo control las causas que originan los impactos.
4. Evaluar el desempeño ambiental: Seguimiento y evaluación de resultados. El desempeño ambiental en el mantenimiento es una medida de su eficiencia y eficacia.
5. Establecer procesos de mejora continua, aplicando benchmarking dirigido a identificar las mejores prácticas y resultados, para una divulgación, generalización y perfeccionamiento de la actividad. Estas acciones están dirigidas por el mantenimiento a personas, equipos, el proceso y sus interrelaciones.

5.1 Programa Ambiental en Mantenimiento

5.1.1 Acciones Dirigidas al Personal

Las acciones dirigidas al personal están encaminadas a:

1. Educación Ambiental:
   • Promover nuevas conductas y actitudes hacia el medio ambiente.
   • Buscar el compromiso personal y permanente con la política y procedimientos ambientales de la organización.
   • Desarrollar capacidades de actuación ante impactos ambientales.
2. Mejora del Desempeño Profesional mediante:
   • Capacitación continua para elevar el nivel de conocimiento y adiestramiento en función de la tarea a realizar.
   • La definición clara de sus funciones, responsabilidades y alcance de acciones.
   • La evaluación constante de su desempeño para mejorar su eficacia.

Estas actividades de formación deben llevarse a cabo mediante planes específicos.

5.1.2 Acciones Dirigidas a los Equipos

Entre otras, las acciones dirigidas a los equipos incluyen:

• Aplicación de técnicas de análisis de fiabilidad, como:
  • Análisis de Modos de Fallo y Efecto (FMEA).
  • Análisis de Modos de Fallo y Efecto y Criticidad (FMECA).
  • Análisis de Árboles de Fallo (FTA), etc.
• La optimización de acciones de mantenimiento para asegurar su fiabilidad y mejorar los procedimientos de ejecución de los trabajos, lo que permite disminuir los desechos y, con ello, las fuentes potenciales de contaminación (métodos RCM y mantenimiento predictivo).
• El establecimiento de la frecuencia de las acciones de mantenimiento para su planificación y programación ulterior.

5.1.3 Acciones Dirigidas al Proceso de Mantenimiento

• Identificar las acciones de mantenimiento a ejecutar con riesgos de impacto ambiental, e identificar y evaluar los aspectos ambientales asociados a ellas.
• Determinar las acciones a llevar a cabo para reducir riesgos potenciales.
• Identificar productos de riesgo para reducir desechos y reciclarlos.
• Identificar los residuos peligrosos que se producen, su lugar y tipo de almacenamiento, y el procedimiento de control. Establecer programas para su gestión.
• Identificar los procesos que puedan ser mejorados o cambiados por tecnologías más limpias y eficaces.
• Identificar productos o sustancias con riesgos de impacto ambiental susceptibles de ser sustituidos por productos ecológicos u otros.
• Establecer procedimientos escritos para regular la conducta ambiental del personal de mantenimiento.
• Determinar la capacidad del personal de mantenimiento para ejecutar los trabajos. Identificar necesidades de formación y adiestramiento.
• Establecer procedimientos para la recepción de los trabajos.
• Realizar un análisis comparativo del estado de los equipos antes y después del mantenimiento.
• Evaluar, mantener y mejorar el estado de orden y limpieza en las áreas.

Gestión de Residuos Peligrosos

Fundamento

Regula tanto la gestión interna como la gestión externa de los residuos peligrosos generados e identificados en la organización, a fin de no poner en peligro la salud humana ni el medio ambiente.

Legislación Vigente

1. Autorización de Residuos Peligrosos:
   1. Autorización de Residuos Peligrosos.
   2. Inscripción en el registro de pequeños productores de residuos peligrosos.
2. Declaración anual de Residuos Peligrosos (RP).
3. Gestor / transportista homologado.
4. Documentos de aceptación de RPs.

Desarrollo del Proceso de Gestión de Residuos Peligrosos

1. Inicio.
2. Recogida Selectiva:

   Cada tipo de residuo peligroso se separa de forma adecuada y sin realizar mezclas que aumenten su peligrosidad o dificulten su gestión.

3. Envasado:

   El envasado se lleva a cabo conforme a la instrucción IC Envasado de Residuos Peligrosos. Además de cumplir las normas técnicas vigentes, se deben cumplir las normas de seguridad e higiene aplicables.

4. Etiquetado:

   Se etiquetan de forma clara, legible e indeleble y conforme a la instrucción IC Etiquetado de Residuos Peligrosos.

5. Almacenamiento:

   La empresa dispone de zonas específicas de almacenamiento de RP:

   • Almacén de RP.
   • Depósito de fluidos de corte agotados.

   Dichas instalaciones y las condiciones de almacenamiento cumplen los requisitos legales y normas técnicas de aplicación.

6. Registro:

   El encargado del almacén de residuos llevará el registro actualizado de los residuos peligrosos conforme al FOR Registro de Residuos Peligrosos.

7. Declaración Anual de RP:

   Se realiza anualmente, acorde al modelo especificado por la administración, y se remite a la viceconsejería del medio ambiente en los plazos que esta indique.

8. Archivos:

   Se conservará copia de la misma como mínimo durante 5 años.

9. Seguimiento:

   El responsable del SGMA (Sistema de Gestión Medioambiental) comprobará y analizará in situ el modo de trabajo del personal, las condiciones operativas y los registros oportunos para posteriormente evaluar su conformidad con lo establecido en este procedimiento. El registro de resultados del seguimiento realizado se archivará como mínimo 3 años.

10. Fin.

Calidad y Sistemas de Gestión ISO 9000

Introducción a ISO 9000

Muchas empresas han adaptado su sistema de trabajo a sistemas de aseguramiento de la calidad estandarizados y reconocidos internacionalmente por los clientes. El conjunto de normas ISO 9000 es uno de ellos.

La ISO 9000 es básicamente un sistema documental de aseguramiento que basa su eficacia en documentar todo lo que se realiza y actuar de acuerdo con esas pautas escritas. Periódicamente, ya sea de manera interna o por empresas autorizadas, el sistema se audita para comprobar si efectivamente se hace lo que se dice y se dice lo que se hace.

Documentos Base que Afectan al Mantenimiento

Los documentos clave que afectan al departamento de mantenimiento son:

• Plan de mantenimiento.
• Plan de calibración.
• Procedimientos de trabajo.
• Plan de calidad.

Uno de los objetivos estratégicos puede ser obtener y mantener la acreditación ISO 9000. Para ello, el departamento de mantenimiento debe ocuparse de documentar los cuatro puntos anteriores y dejar evidencias escritas de que se están llevando a cabo.

Plan de Mantenimiento

Debe elaborar un conjunto de gamas en las que se reflejen las tareas de mantenimiento preventivo a realizar en los equipos que se consideren necesarios. El resultado de estas inspecciones, revisiones o sustituciones de elementos debe recogerse por escrito como lista de chequeo.

Procedimientos de Trabajo (Ejemplo 7.1)

Aseguran que las tareas se realizan siempre de la misma forma y que la información puede transmitirse. Los procedimientos son, en general, de dos tipos:

• Procedimientos Técnicos: Detallan cómo realizar determinados trabajos técnicos, como revisiones, cambios de elementos, calibración, etc.
• Procedimientos de Gestión: Relacionados con la organización del departamento, como el flujo de órdenes de trabajo, la definición de funciones en el departamento, etc.

Los procedimientos suelen incluir los siguientes apartados:

1. Objeto.
2. Alcance.
3. Responsabilidades.
4. Definiciones.
5. Requisitos de seguridad y medio ambiente.
6. Herramientas, materiales y repuestos necesarios.
7. Desarrollo.
8. Inspección y pruebas.
9. Registros.

Ejemplo de Procedimiento de Trabajo (EJ 7.1): Revisión Anual de Grupos Oleohidráulicos

1. Objeto

Este modelo de procedimiento establece los requisitos y condiciones por los que se rige la empresa para la revisión anual en grupos y centrales oleohidráulicas capaces de generar energía hidráulica para ser utilizadas en máquinas de producción industrial automática.

2. Alcance

Quedan dentro del alcance de este procedimiento los grupos y centrales oleohidráulicas en los que se requiera realizar una revisión anual, capaces de generar una presión inferior a 1000 kg/cm² y un caudal inferior a 400 l/min.

3. Responsabilidades

• Jefe de Mantenimiento: Verificar que las revisiones se hacen según el procedimiento.
• Oficiales: Realizar las tareas tal y como se indica en este procedimiento.

4. Requisitos de Seguridad y Medio Ambiente

1. Asegurarse de que no hay tensión en el grupo hidráulico. Retirar los fusibles del cuadro eléctrico al que se conecte el grupo y cerrar el cuadro con candado de llave única, que guarde el oficial que está realizando la labor.
2. Despresurizar todo el circuito hidráulico, abriendo las válvulas necesarias.
3. Desconectar el acumulador de presión, en caso de que exista. Es importante recordar que si el acumulador está conectado, aunque no exista tensión eléctrica, puede haber presión neumática.
4. Es posible que en algún momento de la revisión se derrame aceite al suelo, existiendo riesgo de resbalar. Es conveniente tener preparado algún desecante para eliminar restos de aceite en el suelo.

5. Desarrollo

5.1 Tareas Previstas

1. Asegurarse de que se han preparado tanto las herramientas necesarias como los repuestos que se necesitarán.
   • Repuestos:
     • Todas las juntas necesarias.
     • Todos los filtros que lleve el sistema.
     • Disolvente y trapos.
     • Latiguillos dañados.
     • Rodamientos y acoplamientos.
     • Aceite hidráulico.
     • Producto descalcificador.
   • Herramientas Necesarias:
     • Caja de herramientas de ajustador.
     • Extractor de rodamientos.
     • Pinza amperimétrica.
     • Polímetro.
     • Transpaleta para transportar el equipo hasta el taller.

   En ningún caso debe comenzarse una revisión sin haberse asegurado previamente de que se tienen tanto los repuestos como las herramientas necesarias, al menos 72 horas antes de iniciarla. Una vez comprobado este punto, se realizan las siguientes tareas:

2. Desconectar el grupo hidráulico del cuadro eléctrico. Asegurar con el polímetro que los cables queden sin corriente.
3. Despresurizar el acumulador de aceite. Asegurarse de que el acumulador no pueda comunicar presión al resto del circuito hidráulico. Los acumuladores suelen llevar una llave de cierre para ese fin.
4. Desconectar los latiguillos y tuberías que entren y salgan del grupo hidráulico.
5. Una vez desconectado de la corriente y de latiguillos y tuberías, se aflojan los tornillos de fijación del grupo y se trasladará este al taller. En ocasiones es posible hacer la revisión en la propia máquina, pero en general suele ser más cómodo trasladarlo.

5.2 Tareas a Realizar en el Taller

1. Limpieza exterior del grupo.
2. Cambio de todos los filtros.
3. Comprobar el acumulador.
4. Desmontar, limpiar y cambiar juntas de válvula.
5. Comprobar el estado de todos los cables.
6. Vaciar aceite y limpiar el interior del depósito.
7. Introducir nuevo aceite hidráulico.
8. Desmontar y limpiar el interior de la bomba.
9. Desmontar y revisar el motor que impulsa la bomba.
10. Si tiene refrigerador de agua, limpiar el circuito.
11. Trasladarlo a la máquina, conectar cables, latiguillos, tuberías, etc.

6. Inspecciones y Pruebas

Una vez realizadas todas las tareas descritas, comprobaremos el buen funcionamiento del grupo hidráulico:

1. Comprobaremos el motor según lo descrito en una gama de revisiones anuales de motores asíncronos trifásicos.
2. Comprobar que la presión máxima es alcanzada.
3. Comprobar la ausencia de fugas de aceite.
4. Comprobar que el acumulador alcance su presión de servicio y la mantiene.

7. Impacto Medioambiental

Esta revisión genera los siguientes residuos:

• Aceite usado.
• Trapos y papeles manchados de aceite.
• Desecante para aceite caído en el suelo.
• Chatarra metálica.

8. Registros

Se generará un informe en el que se certifica que el grupo hidráulico ha sido sometido a la revisión detallada en este procedimiento, incluyendo:

1. Datos del equipo revisado.
2. Anomalías encontradas.
3. Tiempo real de ejecución.
4. Referencia a que el equipo se ha revisado según este procedimiento.

Plan de Calibración

Recoge todos los útiles de medida que utiliza el mantenimiento y cuyo empleo condiciona decisiones posteriores. El plan de calibración debe contener una lista de útiles y elementos de medida, junto a su rango de medición y periodo de validez de la calibración. Es conveniente que figure también el organismo que se encarga de la calibración y qué herramientas se utilizan como patrón para realizarla.

Plan de Calidad (Ejemplo 7.3)

Los departamentos de mantenimiento de determinadas empresas pueden requerir un plan de calidad, que es un documento marco en el que se describen todos los aspectos significativos relacionados con el mantenimiento y con la forma de asegurar la calidad del servicio:

• Organigrama del departamento.
• Funciones y responsabilidades de cada uno.
• Procedimientos que se emplean.
• Indicadores de gestión.
• Valores de referencia de estos indicadores.
• Objetivos que fija el departamento.

Crítica a la ISO 9000 como Aseguramiento de la Calidad en Mantenimiento

La obtención de la acreditación ISO 9000 no asegura que un departamento de mantenimiento trabaje con calidad, entendida esta como un sistema que asegure que los equipos van a estar disponibles el máximo tiempo al mínimo coste posible. En empresas que poseen esa acreditación, los departamentos de mantenimiento han evolucionado hacia una situación mejor o peor independientemente de trabajar de acuerdo a esa norma.

En primer lugar, elaborar un plan de mantenimiento no asegura nada. Un plan de mantenimiento puede ser pésimo y de consecuencias desastrosas, pero la ISO 9000 no estudia la eficacia del plan, solo que exista. La existencia de este plan y de esa necesidad de documentar puede hacer que la disponibilidad no aumente, pero los gastos sí lo hagan, con lo que nos alejaríamos de lo que hemos definido como calidad en mantenimiento.

También es extremadamente sencillo aparentar que se trabaja siguiendo un plan y documentando la actividad. Basta con que el responsable de mantenimiento dedique un par de jornadas a rellenar documentos para que un auditor piense que se trabaja adecuadamente. Eso también es más habitual de lo que se piensa.

Principios de la Calidad Total

Los 8 Principios de Gestión de Calidad

1. Enfoque al Cliente: La empresa debe tener claro que las necesidades de sus clientes no son estáticas, sino dinámicas y cambiantes a lo largo del tiempo, siendo cada vez los clientes más exigentes y mejor informados. Por eso, la empresa se esfuerza en conocer sus necesidades.
2. Liderazgo: Es una cadena que afecta a todos los directivos de una organización que tienen personal a su cargo. Si se rompe un eslabón de esa cadena, se rompe el liderazgo de la organización.
3. Participación del Personal: La motivación del personal es clave, así como que una organización disponga de un plan de incentivos y reconocimientos. Sin estas dos acciones, difícilmente una organización podrá conseguir el compromiso personal.
4. Enfoque Basado en Procesos: El cambio reside en la concepción de la organización, que ha dejado de ser una organización por departamentos o áreas funcionales para ser una organización por procesos, con el fin de crear valor a los clientes.
5. Enfoque de Sistema para la Gestión: El fin último que se persigue es el logro de los objetivos marcados. Para ello, será necesario que la organización detecte y gestione de manera correcta todos los procesos interrelacionados.
6. Mejora Continua: Esta mejora continua de los procesos se consigue siguiendo el ciclo PDCA del Dr. Deming: Planificar, Desarrollar, Controlar, Actuar para mejorar.
7. Enfoque Basado en Hechos para la Toma de Decisiones: Lo que no se puede medir no se puede controlar, y lo que no se puede controlar es un caos; eso no se puede olvidar.
8. Relaciones Mutuamente Beneficiosas con el Proveedor: Es necesario desarrollar alianzas estratégicas con los proveedores para ser más competitivos y mejorar la productividad y la rentabilidad. En las alianzas ganan tanto la organización como los proveedores.

Modelo EFQM 2013

¿Qué es EFQM?

La Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (EFQM) es una organización sin ánimo de lucro formada por organizaciones o empresas miembros y creada en 1988 por catorce importantes empresas europeas. Su misión era ser la fuerza que impulsa la excelencia en las organizaciones europeas de manera sostenida.

¿Qué nos puede aportar el Modelo EFQM?

• Apoyo a la reflexión, individual y en colectivo: una poderosa herramienta para la dirección.
• Sugiere analizar todos los aspectos relevantes, concentrándose muy especialmente en los pocos vitales resultados tangibles.
• Canalizar la participación.
• Ayuda a identificar prioridades.

La decisión es siempre de la organización (no es una norma).

Los 8 Conceptos Fundamentales Revisados del Modelo EFQM

Siguiendo las agujas del reloj, los conceptos son:

• Mantener en el tiempo resultados sobresalientes.
• Alcanzar el éxito mediante el talento de las personas.
• Gestionar la agilidad.
• Liderar con visión, inspiración e integridad.
• Añadir valor para los clientes.
• Crear un futuro sostenible.
• Desarrollar la capacidad de la organización.
• Aprovechar la creatividad y la innovación.

Conceptos Fundamentales del Sistema Europeo EFQM

1. Añadir Valor para los Clientes: Se alude a que las organizaciones excelentes añaden constantemente valor a los clientes, nombrando específicamente al cliente existente y haciendo referencia a la transformación de sus necesidades especulativas y potenciales requisitos en propuestas de valor atractivas y sostenibles.
2. Crear un Futuro Sostenible: Proviene del concepto anterior de asumir las responsabilidades de un futuro sostenible. Se ha puesto mayor énfasis en que las organizaciones excelentes producen un impacto positivo en el mundo y que su crecimiento tiene incidencia en las condiciones económicas, ambientales y sociales.
3. Desarrollar la Capacidad de la Organización: Podríamos decir que es un concepto nuevo, aunque recoge aspectos abordados de alguna manera en anteriores conceptos del modelo 2010. Recoge aspectos de cómo las organizaciones excelentes, mediante una gestión de cambio eficaz, incrementan sus capacidades.
4. Aprovechar la Creatividad y la Innovación: Proviene del concepto anterior «favorecer la creatividad y la innovación». Resulta interesante que se hace mención a que las organizaciones excelentes utilizan un enfoque para generar y priorizar ideas creativas.
5. Liderar con Visión, Inspiración e Integridad: Tiene el mismo título del concepto que aparece ya en el modelo 2010. Se producen pequeñas matices y se incide en otros aspectos como liderar con transparencia, integridad y con capacidad de respuesta por las actuaciones de los líderes.
6. Gestionar la Agilidad: Es un concepto nuevo que hace hincapié en que las organizaciones excelentes se reconocen por su habilidad para identificar y responder de forma eficaz y eficiente a oportunidades y amenazas.
7. Alcanzar el Éxito mediante el Talento de las Personas: Como se ve en el título, aparece la importancia de atraer, desarrollar y retener el talento en las organizaciones. También se añaden los aspectos de la diversidad de las personas y de las comunidades y mercados en los que la organización opera.
8. Mantener en el Tiempo los Resultados Sobresalientes: La importancia de alcanzar resultados sobresalientes que se mantengan en el tiempo, pero con un matiz de alcance en el contexto de su entorno operativo. También es interesante la alusión a que las organizaciones excelentes proporcionan beneficios sostenibles a todos sus grupos de interés.

Factores Clave para la Continuidad, Progreso y Sostenibilidad

¿De qué depende nuestra continuidad, progreso y sostenibilidad?

• Resultados de negocio.

¿De qué dependen nuestros resultados de negocio?

• Clientes y usuarios de servicios.
• Reputación, confianza, credibilidad.

¿De qué depende tener clientes, usuarios y reputación?

• Excelentes servicios, competitividad, diferenciación.
• Excelentes relaciones con clientes y usuarios.

¿De qué depende la excelencia en los servicios y las relaciones?

• Personal capacitado y colaborador.
• Recursos propios y externos.

Requisitos Generales del Sistema de Gestión de Calidad según ISO 9001

Los requisitos generales del Sistema de Gestión de Calidad constituyen los principios básicos en los que debe asentarse el sistema de gestión de calidad consensuado con la norma ISO 9001.

Requisitos del Sistema de Gestión de Calidad según ISO 9001

1.1 Requisitos Generales

Los requisitos generales son aquellas normas básicas que deben cumplirse en el diseño de un nuevo sistema de gestión de calidad, incluyendo:

• Identificación de los distintos procesos necesarios para el sistema de gestión de calidad, etc.
• Determinar la secuencia e interacción de los procesos, definiendo el alcance de cada proceso y las interacciones (lo que sale de un proceso es entrada de otro).
• Asegurarse de la eficiencia de las operaciones y de su control.
• Asegurarse de que se disponga de recursos y medios necesarios para apoyar los procesos y realizar el seguimiento de los mismos.
• Medir y analizar el proceso de forma continua.
• La información y el análisis darán lugar a acciones para rectificar y alcanzar los resultados planificados.
• Consideración de los proveedores que son externos a la organización.

1.2 Requisitos de Documentación

Generalidades de la documentación:

• Manual de calidad.
• Control de los documentos.
• Control de los registros.

Técnicas y Mejoras para la Resolución de Problemas

Los pasos a seguir para la resolución de un problema se establecen con el ciclo PHVA (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar) del Dr. Deming para la mejora continua:

1. Encontrar un Problema:
   • ¿Qué ocurre?
   • ¿Dónde ocurre?
   • ¿Desde cuándo ocurre?
   • ¿Cómo se ha venido resolviendo hasta ahora?
   • ¿Cuál es el impacto económico del problema y el impacto en el negocio?
2. Identificar las Posibles Causas del Problema:
   • ¿Por qué ocurre?
   • ¿Cuándo ocurre?
   • ¿Dónde ocurre?
   • ¿Quién lo produce?
   • ¿Cómo ocurre?
   • ¿Cuántas veces ocurre?
3. Seleccionar las causas que parecen más importantes.
4. Fijar la Solución al Problema:
   • Impacto o eficacia de la medida adoptada.
   • Coste de la solución.
   • Tiempo de implantación.
   • Relación coste-beneficio.
5. Implantar la Solución:
   • Diseñar los nuevos procesos.
   • Modificar las instalaciones.
   • Estudiar necesidades del personal.
6. Comprobar los resultados obtenidos.
7. Aplicar cambios.

Las 7 Herramientas Estadísticas de Calidad

• Hoja de control.
• Histogramas.
• Diagrama de Pareto.
• Diagrama de dispersión.
• Gráficos de control.
• Diagrama de causa-efecto (Ishikawa).
• Diagrama de flujo.

Diagrama de Causa-Efecto: Las 6 M

El diagrama de causa-efecto (o espina de pescado) organiza las posibles causas de un problema en categorías, comúnmente conocidas como las 6 M:

• Máquina: Variaciones en las máquinas o equipos.
• Material: Variaciones en el material de entrada al proceso.
• Método: Variaciones en el método o procedimiento.
• Mano de Obra: Variaciones en las operaciones o mano de obra.
• Medio Ambiente: Variaciones en el medio ambiente.
• Medición: Variaciones en las medidas.