Preparativos de la Consultoría: Primera Fase del Proceso Consultivo

Primera Fase de la Consultoría: Establecimiento de Bases Sólidas

Tiene el propósito de establecer contactos iniciales, crear confianza mutua y empatía, así como establecer las reglas del juego.

7.1 Contactos Iniciales en Consultoría

La inician el consultor o el cliente basándose en recomendaciones o conferencias. Las primeras reuniones tienen como objetivo familiarizarse con la organización (personas, actividades, materias primas, productos y servicios, tecnología, métodos, proveedores, clientes, entorno y competencia externa). Se realiza un análisis preliminar del problema y se elabora un plan de trabajo (5Ws-1H). Es crucial evitar prácticas indeseables.

7.2 Diagnóstico Inicial del Cliente

¿Qué busca el cliente?

Se definen el alcance y los objetivos, el acceso a registros, las actitudes de las personas y la remuneración. El diagnóstico preliminar de problemas se realiza yendo de lo general a lo particular, estableciendo diversas relaciones y proporciones (entre procesos, insumos y productos, indicadores, contribuciones), comparando el presente con el pasado, y considerando estrategias e información especializada del sector correspondiente. Es fundamental definir la participación del cliente.

Fuentes de Información para el Diagnóstico

• Publicaciones de información financiera, económica, estadística.
• Registros internos de la organización.
• Observación de actividades y entrevistas con el personal clave.
• Reuniones especiales y encuestas a directivos.

7.3 Mandato (Anexo al Contrato)

Es un acuerdo sobre el alcance de la tarea a desarrollar. Incluye la declaración del trabajo a realizar, los problemas a resolver, los objetivos y resultados a alcanzar, la información de apoyo, los presupuestos, el programa de trabajo, las exclusiones, las restricciones, entre otros aspectos.

7.4 Estrategia y Planificación de la Tarea

Incluye el resumen de la identificación del problema, las fases y el programa temporal de trabajo, la definición de funciones y el establecimiento de los recursos necesarios.

7.5 Propuesta al Cliente

Sección Técnica:

Evaluación preliminar del problema, objetivos y métodos. Incluye el personal involucrado, el currículum del consultor y las condiciones financieras, entre otras.

Presentación de Propuestas:

Se realiza la entrega personalmente, observando la reacción del cliente (donde influye: 10-20% la experiencia de la empresa consultora; 25-40% el plan de trabajo; 40-60% el consultor). Se procede a la negociación de la propuesta y de los aspectos excluidos.

7.6 Contrato de Consultoría

Existen diversas modalidades de contrato:

• Contratos verbales: Utilizados cuando el consultor y el cliente están muy familiarizados.
• Carta compromiso.
• Contrato psicológico.
• Flexibilidad.

El contrato escrito, por su parte, incluye la definición de las partes (puede ser de formato ya preestablecido), los productos entregables e informes, los honorarios, los gastos, la forma de pago, la responsabilidad, los derechos de autor, la terminación, entre otros puntos.

Diagnóstico en Consultoría: Segunda Fase Esencial

Segunda Fase de la Consultoría: Profundización y Verificación

Esta fase se centra en definir y acotar el problema, establecer las causas potenciales o factores que influyen en él, verificar las causas reales y proponer soluciones. En el caso de proyectos de mejora, implica analizar las diferentes alternativas y probar su eficacia de manera piloto.

8.1 ¿Qué es el Diagnóstico en Consultoría?

Consiste en replantear el problema y los objetivos a alcanzar de manera detallada, descubriendo los factores y fuerzas que lo provocan. Además, se prepara toda la información necesaria para orientar la tarea de solución de problemas. Su realización no debe ser secreta.

8.2 Objetivos y Problemas del Diagnóstico

Es fundamental concentrarse en los objetivos para resolver el problema, evitando la pregunta ¿Qué falla aquí?. Se debe establecer el conjunto de objetivos a alcanzar y determinar cuál es el prioritario. Un problema se define como la diferencia entre el debe ser y el es, o entre el debiera ser y el es. Se acota en su declaración (sujeto, defecto), ubicación física, personas afectadas, magnitud e importancia, antigüedad y tendencia.

Definición de Problemas, Causas y Acciones de Mejora

Se deben determinar las causas del problema, su relación con otros problemas, la capacidad del cliente para resolverlos (recursos financieros, materiales y humanos) y las alternativas de acción futuras. Las causas se verifican partiendo de ideas hipotéticas o teorías y probándolas como factores que influyen en el problema. Para ello, se pueden utilizar métodos como el análisis y solución de problemas de Kepner y Tregoe o el método de solución de problemas de las 8 disciplinas (8D) de Ford.

Uso de Métodos de Mapeo de Procesos para Acotar el Problema

Estos métodos son útiles para delimitar y comprender mejor la naturaleza del problema.

8.3 Información de los Hechos Relacionados con el Problema

Comprende la información del diagnóstico preliminar, el plan y la recolección de hechos (definiendo el nivel de detalle y el periodo). También incluye la organización y tabulación de datos (hechos, personal, materiales, procesos y procedimientos).

8.4 Fuentes de Datos para el Diagnóstico

Incluyen registros, acontecimientos y condiciones, así como recuerdos tácitos. Es crucial verificar su validez y los criterios empleados para su recolección. También se consideran registros especiales como la observación del desarrollo de las operaciones y las relaciones entre individuos y grupos, opiniones del personal, cuestionarios, entrevistas, reuniones especiales, la actitud de los empleados y estimaciones diversas. Siempre se deben considerar los aspectos culturales.

8.5 Análisis de los Hechos

Implica el filtraje de datos (por tiempo, lugar, etc.), el uso de técnicas estadísticas, modelos matemáticos y técnicas gráficas. Se aplican razones de recursos (V/E), análisis causal (diagrama de causa-efecto, diagrama de interrelaciones, diagrama de árbol), análisis de campo de fuerzas y comparaciones competitivas (benchmarking). También se realiza un análisis del futuro en base evolutiva (para corregir errores o cambiar rumbo). La verificación de causas raíz se puede realizar mediante las 8D. Finalmente, se procede a la síntesis (identificación de relaciones esenciales, factores fundamentales y secundarios).

8.6 Información al Cliente sobre el Diagnóstico

Se comunica el enfoque adoptado y la participación requerida. La información debe ser útil para un objetivo concreto y debe ser aportada a quienes puedan prestar más ayuda. Esta información puede ser oral y resumida para el personal clave, incluyendo lo planteado en el trabajo, confirmando o descubriendo nuevos problemas y orientando las propuestas.

Planificación de la Acción: Tercera Fase de la Consultoría

Tercera Fase de la Consultoría: Diseño e Implementación de Soluciones

Esta fase incluye el desarrollo de alternativas de solución a las causas del problema diagnosticado, la selección de las mejores alternativas, la presentación de propuestas al cliente y la preparación para la implementación de las alternativas seleccionadas. La participación activa del cliente es fundamental (generando alternativas, logrando la aceptación y el compromiso con las alternativas seleccionadas, y facilitando el aprendizaje). Es crucial que el cliente esté de acuerdo, que participen personas expertas y que se examinen todas las ideas. El cliente puede realizar gran parte del trabajo de diseño, lo que genera importantes oportunidades de aprendizaje.

9.1 Búsqueda de Ideas sobre Posibles Soluciones

Se deben responder a las preguntas clave: ¿Qué objetivos se buscan alcanzar?, ¿Qué dificultades se prevén?, ¿Qué personal se verá afectado? y ¿Cuál es el momento óptimo para la implementación?. Para la generación de ideas, se puede recurrir a la experiencia del consultor, al pensamiento creativo, al pensamiento de ruptura y al benchmarking.

Pensamiento Creativo en la Consultoría

El pensamiento creativo atraviesa varias fases:

• Preparación: Recopilación de hechos y definición analítica del problema desde diferentes perspectivas.
• Esfuerzos: Generación de múltiples ideas, concepciones y enfoques.
• Incubación: Permitir que el problema repose en el subconsciente, facilitando la aparición de nuevas ideas.
• Intuición: El destello que proporciona una respuesta y conduce a posibles soluciones.
• Evaluación: Análisis de las diferentes ideas y su selección.

Técnicas de Pensamiento Creativo

Entre las técnicas de pensamiento creativo se incluyen:

• Reuniones de brainstorming.
• Sinéctica: Se presentan al cliente varias alternativas para su evaluación de ventajas y desventajas, y así sucesivamente.
• Enumerar propiedades: Cómo se puede modificar un elemento.
• Relaciones forzadas: De cuántas formas se puede combinar para obtener un nuevo objeto o idea.
• Análisis morfológico: Matriz de variables para extraer las posibles combinaciones.
• Pensamiento lateral: Probar oportunidades (PO), evitando el análisis vertical (propuesto por Edward de Bono).
• Lista de verificación (SCAMPER).
• Seis sombreros para pensar (blanco, amarillo, verde, rojo, negro, azul).
• TRIZ.

En todos los casos, es fundamental suspender los juicios de valor, fomentar la generación de ideas totalmente libres en gran cantidad y promover la fertilización cruzada o combinación de ideas.

Pensamiento de Ruptura

El pensamiento de ruptura, a menudo asociado con ‘soñar despiertos’ o ‘grupo genio’, se refiere a la generación de ideas muy brillantes y creativas, soluciones que producen resultados sobresalientes o ideas excepcionales. Se basa en el principio de anticipar soluciones para necesidades futuras.

Barreras al Pensamiento Creativo

Las barreras al pensamiento creativo pueden ser:

• Autoimpuestas.
• Buscar siempre la respuesta lógica o correcta.
• No poner en tela de juicio lo evidente.
• Evaluación demasiado rápida.
• Temor a ser percibido como ‘desequilibrado mental’.

Para superarlas, se pueden usar listas de verificación para inspirar la creatividad del grupo, establecer ‘banderas rojas’ para vigilar la búsqueda de soluciones y plantear preguntas sobre soluciones ideales o futuras.

9.2 Evaluación de Alternativas de Solución

Implica la selección de las ideas que se analizarán con mayor detalle (generalmente 2 o 3). Se deben considerar las restricciones de plazos, limitaciones financieras, humanas y culturales, o establecer los criterios obligatorios y deseables a cumplir (por ejemplo, utilizando el método de las 8D). El objetivo es seleccionar las alternativas más factibles. (Ver sección 9.3).

9.3 Presentación de Propuestas al Cliente

Consiste en una presentación oral y un resumen ejecutivo, acompañados de información de respaldo y material escrito. Es crucial ser claro respecto a los riesgos en los que se puede incurrir, las condiciones que el cliente debe crear y mantener, las tareas pendientes y las perspectivas futuras. Se debe mostrar qué se va a realizar y cómo se realizará (plan de aplicación).