La Comunicación

Objetivo: Comunicación Eficiente

• Minimizar el tiempo.
• Sin interferencias.

Problemas Posibles

• Interferencia en el canal: Ruido ambiental, actitud (ej. temor en el receptor), señales no verbales inconsistentes con el mensaje, información irrelevante.
• Significado de códigos: Lenguaje demasiado técnico.
• Medio inapropiado.

Necesidad de Retroalimentación

Es fundamental para asegurar que el mensaje ha sido recibido y comprendido.

Tipos de Comunicación en las Empresas

Comunicación Vertical

De jefe a subordinados o en sentido opuesto.

• Descendente: Órdenes, directrices.
• Ascendente: Respuestas, informes, sugerencias.

Comunicación Lateral

Entre empleados que son compañeros o que, teniendo diferente nivel jerárquico, no tienen una relación de jefe-subordinado.

• Horizontal.
• Diagonal.

Actitud del Emisor y Receptor del Mensaje

Actitud del Receptor

• Prestar atención.
• Centrarse en lo relevante y no en detalles insignificantes.
• Dejar hablar.
• Escuchar sin prejuicios.
• No anticiparse en la valoración o clasificación del mensaje.

Actitud del Emisor

• Organizar ideas.
• Adaptar el mensaje al receptor.
• Expresarse con precisión.
• No partir de suposiciones o prejuicios.
• Hablar pausadamente.
• Evitar muletillas.
• Dar oportunidad a las preguntas.

Limitaciones en la Comunicación

Distinciones Clave

Es crucial diferenciar entre:

• Lo que se piensa.
• Lo que se quiere decir.
• Lo que se sabe decir.
• Lo que se dice.
• Lo que se escucha.
• Lo que se comprende.
• Lo que se acepta.
• Lo que se retiene.
• Lo que se hace.

Comunicación Efectiva

Requiere interés y una escucha activa, analítica y crítica.

Feedback (Retroalimentación)

Es esencial para asegurarse de que el mensaje se está entendiendo correctamente.

Expresarse en Positivo

Expresiones Poco Recomendables

• Asegurar en exceso: «Usted no pidió…»
• Hacer juicios: «Usted está equivocado.»
• Dar órdenes: «Usted debe…», «Usted debería…»
• Negarse en redondo: «No es mi trabajo.»
• Utilizar términos negativos: La palabra «problema» puede generar problemas.
• Utilizar palabras que dicten «sentencia»: «Nunca», «siempre», etc.

Expresiones que Facilitan la Comunicación

• «Bienvenido/a.»
• «Encantado/a de ayudarle.»
• «Ha sido un placer atenderle.»
• «Gracias.», «Por favor.»
• «Siento hacerle esperar.»
• Utilización del nombre del cliente.
• «Apreciamos su interés por nuestra empresa.»

Elementos que Condicionan la Comunicación

Componentes Paralingüísticos de la Comunicación Verbal

• Tipo de lenguaje.
• Pausas.
• Silencios.
• Fluidez.
• Volumen de voz.
• Entonación.
• Velocidad, etc.

Comunicación No Verbal

• Expresión facial: Sonrisa, gestos, etc.
• Postura corporal.
• Distancia o proximidad al interlocutor.
• Apariencia e imagen personal.

Lenguaje Corporal Apropiado

• Mirada: De frente, a los ojos del interlocutor.
• Sonrisa: Franca, auténtica, sincera.
• Voz: Pausada, tono medio, sin estridencias, etc.
• Manos: Relajadas sobre las piernas, o pueden acompañar para enfatizar, pero nunca altas o demasiado expresivas.
• Cuerpo: Recto, como mucho un poco hacia delante, sin cruzar las piernas.

Los 3 Pilares de la Comunicación

1. Empatía.
2. Escucha activa.
3. Asertividad.

Estilos de Comunicación

Comunicación No Verbal

• Pasiva: No contacto visual, voz baja, discurso entrecortado, sin confianza, gesto desvalido, manos agarrotadas, risa nerviosa.
• Asertiva: Mirada a los ojos, voz moderada, discurso fluido, manos sueltas, risa natural y espontánea.
• Agresiva: Mirada fija, voz demasiado alta, discurso rápido en exceso, gestos intimidantes, manos demasiado gesticulantes, risa malintencionada.

Comunicación Verbal

• Pasiva: «Quizá…», «Supongo…», «Me pregunto si…», «Solamente…», «¿No crees que…?»
• Asertiva: «Pienso…», «Quiero…», «Hagamos…», «¿Cómo podemos…?», «¿Qué piensas?», «¿Qué te parece?»
• Agresiva: «Harías mejor en…», «Si no tienes cuidado…», «Deberías…», «Yo que tú no haría…»

Actitudes Asociadas

• Pasiva: Depresión, ansiedad, desamparo, baja autoestima, conflicto interpersonal.
• Asertiva: Resolutivo, satisfecho, relajado, alta autoestima, respetado, a gusto con los demás.
• Agresiva: Hiriente, insatisfecho, incomprensión.

La Asertividad

• Saber lo que se quiere y saberlo comunicar.
• Pedir lo que se necesita con claridad, respeto y lenguaje apropiado.
• Saber decir que no con firmeza pero sin ofender.
• Aceptación de críticas y elogios.
• Expresión de elogios abiertamente.
• Contacto visual natural.
• Sintonía entre lenguaje verbal y no verbal.

Habilidades Sociales: Asertividad

1. Cumplidos.
2. Defensa de intereses.
3. Comunicación.
4. Resolución de conflictos.
5. Quejas.

Habilidades Sociales: Empatía

• Ponerse en el lugar de otra persona.
• Habilidad para experimentar los sentimientos y emociones de otra persona.
• Capacidad de «leer» a otra persona, incluso sus pensamientos.
• La empatía suele conducir a la compasión.
• La empatía en acción ayuda a los demás.
• La empatía es esencial para tener éxito personal: facilita que una persona trabaje bien en equipo, que un líder sea bueno, que una empresa enfoque sus servicios a las verdaderas necesidades del cliente, o que un joven sepa cómo actuar en una entrevista de trabajo.

La Comunicación Telefónica

Toma de Contacto y Contestación

• Identificación de la empresa.
• Saludo.
• Identificación personal.

Identificación del Objeto de la Llamada y Escucha Activa

• Descubrir la necesidad del cliente.

Desarrollo de la Conversación

• Intercambio de información.
• Conducir la conversación sin interrumpir al cliente.
• Para ello, suele ser útil resumir, preguntar y no argumentar en exceso.
• Ejemplo: No se debe discutir con el cliente.

Despedida y Cierre

• Agradecer la llamada.
• Despedida cordial, cortés, profesional y abierta a posibles contactos posteriores.
• Ejemplo: «Gracias por haber…»

Atención al Cliente

• Recepción y saludo amable.
• Tratamiento de «Sr./Sra.» o «D./Dña.»
• Lenguaje profesional y apropiado.
• Atención inmediata de quejas y sugerencias.
• Escucha atenta, tomando nota.
• Entender lo que el cliente necesita.
• Respuestas claras y concisas.
• Argumentar respuestas y soluciones.
• Dar información veraz y documentación.
• Orientación si es necesario.
• Cumplimiento de compromisos adquiridos.

Actitud de Servicio al Cliente

• Asumir responsabilidades.
• Sin servilismo.
• Actitud positiva y responsable.
• Amabilidad.
• Siempre dispuestos a facilitar información actual y veraz.

Factores de Éxito Actual en el Servicio al Cliente

• Respeto al consumidor.
• Interpretación precisa de las necesidades de los clientes.
• Sentido del mercado.
• Motivación de los empleados.

Tipología de Clientes

Según su Vigencia y Actividad

• Consumo frecuente: Ofrecer servicios personalizados que les hagan sentir valorados.
• Consumo habitual: Esmerarse para que visiten más a menudo.
• Inactivos: Clientes que hace tiempo que no interactúan.

Según su Satisfacción

• Satisfechos: Coincidencia entre la percepción de calidad y servicio con las expectativas.
• Insatisfechos: Clientes decepcionados.

Según su Influencia

• Personas de renombre: Conseguir que sean prescriptores de nuestros servicios.
• Líderes de opinión: Con influencia en su círculo social.

Las Necesidades (Pirámide de Maslow, 1943)

1. Autorrealización: Desarrollo del potencial.
2. De Estima: Propia y ajena (reconocimiento, respeto).
3. De Afecto/Pertenencia: Aceptación por los demás.
4. Seguridad: Mantenimiento de la situación física y económica. Evitar daños físicos, pérdida de propiedad.
5. Fisiológicas: Mantenimiento de la vida humana (agua, alimentos, calor, abrigo, sueño).

Tipología de Clientes según su Personalidad

Tipos de Clientes y Recomendaciones

• Sabelotodo:
  • Personalidad: Exigente.
  • Recomendaciones: Actitud serena, respuestas precisas.
• Minucioso:
  • Personalidad: Concreto y conciso.
  • Recomendaciones: Ser amable pero guardando distancias.
• Hablador:
  • Personalidad: Sonriente, simpático.
  • Recomendaciones: Inspirarle confianza.
• Indeciso:
  • Personalidad: Responde con evasivas.
  • Recomendaciones: Asesorarle.
• Grosero:
  • Personalidad: Mal humor.
  • Recomendaciones: No contagiarse.
• Impulsivo:
  • Personalidad: Impaciente y emotivo.
  • Recomendaciones: Asesorarle.

Tipología de Clientes según su Personalidad: Clientes Desconfiados

Rasgos de Personalidad

• Pone en duda todo lo que se dice.
• A veces rebate todos los argumentos que se le dan.
• Hace muchas preguntas e intenta dominar la conversación.

Normas de Comportamiento

• No ofenderse.
• Buscar puntos comunes para ganarse su confianza.
• No afirmar nada que no se pueda demostrar.

Especial Atención a los Clientes con Discapacidad

• Discapacidad Visual: Ofrecer nuestro brazo, hablarles de frente, ponerles una mano sobre el asiento ofrecido, explicar cualquier retraso que pueda sufrir el servicio.
• Discapacidad Auditiva: Hablar mirando al cliente, utilizar frases cortas y sencillas.
• Discapacidad Motriz: No dejar puertas ni ventanas que supongan un riesgo. Cumplir toda la legislación al respecto sobre accesibilidad.

Técnicas de Venta: Modelo AIDA

1. Atención: Agradecimiento, ofrecer ayuda, despertar la curiosidad del cliente con noticias novedosas.
2. Interés: Explicar los beneficios que le aportaría el producto o servicio.
3. Deseo: Explicar en detalle el producto, sin olvidar servicios adicionales, etc.
4. Acción: El cliente nos hace el pedido o compra el producto.

Habilidades de Venta

• Tengo control limitado.
• Controlo mis estados de ánimo la mayor parte del tiempo.
• Me resulta imposible ser amable con la gente que es agradable conmigo.
• Disfruto sirviendo a los demás.
• No me disculpo por mis errores.
• Soy bueno recordando nombres y caras.
• Sonreír es un gesto natural en mí.
• Prefiero comunicarme con los demás por escrito que verbalmente.
• Me gusta ver a los demás disfrutando.
• Siempre voy limpio y con buena presencia.

Tratamiento de Objeciones

• Evasivas: Podría ser temor a tomar una decisión.
• Excusas: Podría tratarse de falta de interés.
• Dudas: El cliente está escéptico, duda de que el producto sea tan útil.
• Malentendidos: Indagar sobre su procedencia y eliminarlos.
• Desventajas: Hacerle ver mediante preguntas que quizás no sea un rasgo negativo para él.

Fidelización del Cliente

• Tarjeta de cliente.
• Hacerle sentir parte del negocio.
• Mantener un estrecho y continuado contacto con él.
• Construir una imagen de marca con la que le apetezca de verdad identificarse.
• Generar credibilidad y confianza para que perciba un riesgo al cambiar de proveedor.
• Hacerle llegar promociones personalizadas: participación en sorteos, premios por permanencia, muestras de productos nuevos.