Perspectivas de la Calidad

• Con base en el juicio
• Con base en el producto
• Con base en el usuario
• Con base en el valor
• Con base en la manufactura
• Integración de las perspectivas sobre la calidad

Conceptos Fundamentales: Valor y Calidad

Valor

Valor asociado: La decisión de comprar un bien o servicio, o un paquete de beneficios para el cliente, se basa en la evaluación que este hace de los beneficios que percibe en relación con su precio.

Calidad (Según ISO)

Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.

Principios de Calidad Total

• Enfoque en clientes y accionistas: El cliente es el juez principal de la calidad.
• Participación y trabajo en equipo: Cuando los directivos dan a los empleados las herramientas necesarias para tomar decisiones acertadas.
• Enfoque en el proceso y mejora continua: Estudiando la dimensión vertical, sin apartar la vista del organigrama.
• Infraestructura organizacional integrada: Sistemas administrativos básicos.
• Prácticas: Actividades dentro de la infraestructura para lograr objetivos.
• Herramientas: Métodos gráficos y estadísticos.

Principios de la Gestión de la Calidad

• Enfoque al cliente
• Liderazgo
• Involucramiento de la gente
• Enfoque basado en procesos
• Enfoque de sistema para gerenciar
• Mejora continua
• Toma de decisiones basada en evidencia
• Relación mutuamente beneficiosa con los proveedores

Elementos Prácticos de Calidad Total

• Manejo de las relaciones con los clientes.
• Liderazgo y planeación estratégica.
• Administración de recursos humanos.
• Manejo de los procesos.
• Administración de la información y el conocimiento.

Mejora Continua

• Aumentar el valor para el cliente a través de productos y servicios nuevos y mejorados.
• Reducir los errores, defectos, desperdicios y sus costos relacionados.
• Aumentar la productividad y la eficiencia en el uso de los recursos.
• Mejorar la capacidad de respuesta y el desempeño del tiempo del ciclo para procesos, como resolver las quejas de los clientes o la introducción de nuevos productos.

Ciclo de Aprendizaje de Deming (PDCA/PHVA)

Planear, Hacer, Verificar (o Revisar), Actuar.

Características de la Ventaja Competitiva

• Es impulsada por los deseos y necesidades del cliente.
• Contribuye en forma significativa al éxito del negocio.
• Combina los recursos únicos de la organización con las oportunidades del medio ambiente.

Niveles de Calidad

• De la organización
• Del proceso
• Del trabajador o del empleo

Implicaciones de la Calidad

• Reputación de la compañía
• Responsabilidad del producto
• Implicaciones globales

Fuerzas que Influencian la Calidad

• Globalización
• Innovación, creatividad y cambio
• Subcontratación (outsourcing)
• Sofisticación del consumidor
• Creación de valor
• Cambios en la calidad

Costos de Conformidad

Costos de Prevención

• Costos de planeación de la calidad
• Costos del control de procesos
• Costos de los sistemas de información
• Costos de capacitación, entrenamiento y administración general

Costos de Evaluación

• Costos de pruebas e inspección
• Costos de mantenimiento de instrumentos
• Costos de medición y control de procesos

Costos de No Conformidad

Costos de Falla Interna

• Costos del desperdicio y reproceso
• Costos de las acciones correctivas
• Costos de degradación
• Fallas en los procesos por inactividad o reparación

Costos de Falla Externa

• Costos debido a las quejas de los clientes y las devoluciones
• Costos de devolución de productos y reclamación de garantías
• Costos por responsabilidad del producto

Evaluación de la Calidad

• Costo de falta de calidad (o costo de no calidad)
• Cultura de calidad
• Posición en el mercado
• Operación del sistema de calidad

Técnicas de Análisis

• Análisis de tendencias
• Análisis de Pareto
• Comparación con otras organizaciones
• Optimizar categorías individuales

Estrategia de Mejoramiento de la Calidad

• Reducir los costos de falla: Resolver los problemas.
• Invertir en las actividades de prevención: Realizar las actividades correctas.
• Reducir los costos de evaluación: Cuando sea posible y de una forma estadísticamente acertada.
• Evaluar continuamente: Orientar los esfuerzos de prevención para buscar la mejora de la calidad.

Beneficios de la Prevención de Costos y Mejora de la Calidad

La mejora de la calidad conlleva a una disminución de los costes debido a la reducción de reprocesos y errores, y a un mejor aprovechamiento de las materias primas, la mano de obra y la maquinaria. Esto resulta en un aumento de la productividad, lo que permite incrementar la cuota de mercado y acceder a mercados de mayor calidad y precios más altos, asegurando la supervivencia de la empresa y la generación de empleo.

Ciclo de Retroalimentación de la Productividad

Entradas: Mano de obra, capital, administración.
Procesos.
Salidas: Bienes y servicios.

Factores Clave de la Productividad

Innovación, calidad del producto, tecnología, bajo coste de manufactura, corto plazo de entrega, bajo coste de distribución, diseño, bajo coste de materias primas (MMPP).

Eficacia, Eficiencia y Efectividad

• Eficacia: Consecución adecuada de la meta.
• Eficiencia: Consecución de la meta con el mínimo de recursos.
• Efectividad: Consecución adecuada de la meta con el mínimo de recursos (combinación de eficacia y eficiencia).

Problemas en la Medición de la Productividad

1. La calidad puede cambiar mientras la cantidad de entradas y salidas permanecen constantes.
2. Los elementos externos pueden aumentar o disminuir la productividad.
3. Pueden hacer falta unidades de medición precisas.

Cadena de Valor

• Actividades primarias: Implicadas en la fabricación del producto.
• Actividades de apoyo: Infraestructura, administración de RRHH, abastecimiento, desarrollo tecnológico.
• Margen.

Comprobación de Conceptos Clave sobre Calidad (Verdadero/Falso)

1. Las 5S son: Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu, Shitsuke.
   Respuesta: Verdadero.
2. Insatisfactores son aquellos que no cumplen con mi necesidad.
   Respuesta: Falso.
   Explicación: Los insatisfactores (o factores básicos/de higiene) son aquellos cuya ausencia provoca insatisfacción, pero su presencia por sí sola no genera satisfacción, ya que se consideran requisitos mínimos esperados.
3. Lo más importante en calidad es darle al cliente todo lo que pida.
   Respuesta: Falso.
   Explicación: Lo importante es suplir las necesidades y expectativas del cliente, que no siempre coinciden con «todo lo que pida», especialmente si no es viable o no añade valor real.
4. Uno de los principios fundamentales de Ishikawa es que el primer paso de la calidad es asegurar que la empresa obtenga la mayor ganancia posible.
   Respuesta: Falso.
   Explicación: El primer paso de la calidad según Ishikawa es conocer las necesidades de los clientes.
5. La Calidad es un factor determinante para el éxito de un negocio.
   Respuesta: Verdadero.
6. Para tener calidad es necesario comunicar a todos los empleados las expectativas de calidad de la compañía.
   Respuesta: Verdadero.
7. Los costos de calidad son lo que se dan antes de que el producto/servicio esté finalizado.
   Respuesta: Falso.
   Explicación: Los costos de calidad se dan en toda la cadena de valor, incluyendo prevención, evaluación, fallas internas (antes de la entrega) y fallas externas (después de la entrega).
8. La trilogía de la calidad según Juran es: Planificación de la calidad, control de la calidad y mejora de la calidad.
   Respuesta: Verdadero.
9. Deming fue la primera persona que aplicó la estadística y la ingeniería para la reducción de costos y mejora de calidad en el diseño de productos y los procesos de fabricación.
   Respuesta: Falso.
   Explicación: La primera persona que igualó calidad con costo aplicando estadística fue Taguchi.
10. Al aumentar la productividad aumenta la calidad.
    Respuesta: Falso.
    Explicación: La calidad puede variar sin variación en la productividad y viceversa, aunque generalmente un aumento en la calidad significa una mejora en la productividad, pero no necesariamente es cierto lo contrario.