Calidad, productividad y competitividad

Competitividad: generar más valor que los competidores.

Factores: producto, precio y servicio.

Valor: (atributos + imagen + relaciones) ÷ precio.

Productividad: resultados ÷ recursos.

• Eficiencia: usar bien los recursos.
• Eficacia: lograr resultados planeados.
• Efectividad: alcanzar objetivos importantes.

Ejemplo: 50 % eficiencia × 80 % eficacia = 40 % productividad.

Costos de calidad

• Prevención: evitar errores.
• Evaluación: revisar calidad.
• Fallas internas: errores antes de entregar.
• Fallas externas: errores después de entregar.

5 grupos de interés

Proveedores, empleados, operaciones, clientes y accionistas.

Maestros de la calidad

• Deming: mejora continua, constancia y PHVA.
• Juran: planeación, control y mejora; calidad = adecuación al uso.
• Ishikawa: círculos de calidad y diagrama causa-efecto.
• Crosby: cero defectos y hacerlo bien a la primera.
• Feigenbaum: control total; planta oculta = recursos desperdiciados corrigiendo errores.

PHVA: Planear, Hacer, Verificar, Actuar.

Más del 90 % de fallas: procesos y sistemas, según el material.

Evolución de la calidad

• Inspección: detectar defectos.
• Control estadístico: controlar la variación.
• Aseguramiento: prevenir errores.
• Calidad total: toda la organización mejora.

Fechas clave

• 1931: Shewhart.
• 1950: Deming en Japón.
• 1951: Premio Deming.
• 1954: Juran en Japón.
• 1956: Feigenbaum.
• 1962: círculos de Ishikawa.
• 1987: ISO 9000 y Seis Sigma en Motorola.
• 1994: Allied Signal.
• 1995: General Electric.

Premios

Baldrige 1987/1988; México 1990; Europa 1992; Argentina 1994.

Sistema de gestión de calidad

Sistema de procesos, responsabilidades, recursos y objetivos para asegurar y mejorar la calidad.

Beneficios: menos errores, costos y desperdicios; mayor satisfacción.

• Misión: qué es la organización.
• Visión: hacia dónde va.
• Estrategia: cómo llegará.
• Política de calidad: compromiso directivo.
• Objetivos: medibles y alineados con la estrategia.

Implementación: planear, organizar, controlar y mejorar.

• Correctiva: elimina la causa de un problema ocurrido.
• Preventiva: evita un problema potencial.

Indicadores: medibles, confiables, útiles y actualizados.

Principios de la gestión de calidad

• Cliente.
• Liderazgo.
• Participación del personal.
• Procesos.
• Sistema de gestión.
• Mejora continua.
• Decisiones basadas en hechos.
• Relaciones beneficiosas con proveedores.

Modelo Kano

• Básicos: si faltan, generan insatisfacción.
• Unidimensionales: más cumplimiento = más satisfacción.
• Atractivos: sorprenden positivamente.

SERVQUAL: 22 preguntas y 5 dimensiones: tangibles, confiabilidad, respuesta, seguridad y empatía.

Liderazgo y pensamiento sistémico

Líder: define rumbo y visión.

Administrador: organiza y controla.

Covey: 4 roles

Encontrar caminos, alinear, facultar y modelar.

Peter Senge

Metanoia: cambio de mentalidad.

5 disciplinas: dominio personal, modelos mentales, visión compartida, aprendizaje en equipo y pensamiento sistémico (integra las otras cuatro).

• Pensamiento lineal: causa-efecto directo.
• Pensamiento sistémico: relaciones y efectos indirectos.
• Sinergia: el conjunto genera más que sus partes.
• Subsistema: parte de un sistema.
• Suprasistema: sistema mayor.
• Equifinalidad: diferentes caminos al mismo resultado.
• Retroalimentación reforzadora: amplifica cambios.
• Retroalimentación compensadora: regula y busca el equilibrio.
• Demora: tiempo entre causa y efecto.

Causas profundas: hechos → conductas → estructura → modelos mentales.

Normas ISO

ISO: organización internacional; comenzó operaciones en 1947, con sede en Ginebra.

• 1968: antecedentes AQAP.
• 1987: primera ISO 9000.
• 1994: revisión documental.
• 2000: enfoque al cliente y mejora continua.

Familia ISO

• ISO 9000: fundamentos y vocabulario.
• ISO 9001: requisitos del SGC; certificable.
• ISO 9004: éxito sostenido.
• ISO 19011: auditorías.

ISO 9001 certifica el sistema, NO el producto.

Otras normas

• ISO 13485: dispositivos médicos.
• IATF 16949: automotriz.
• AS9100: aeroespacial.
• ISO 14001: ambiental.
• ISO/IEC 27001: seguridad de la información.

ISO 27001

• Confidencialidad: acceso autorizado.
• Integridad: información correcta.
• Disponibilidad: acceso cuando se necesita.

Etapas: planificación, implementación, evaluación y mejora.

Metodología 5S y 9S

5S

• Seiri: seleccionar.
• Seiton: ordenar.
• Seiso: limpiar.
• Seiketsu: estandarizar.
• Shitsuke: disciplina.

Tarjeta roja: identifica objetos innecesarios.

4S adicionales de las 9S

• Shikari: constancia.
• Shitsukoku: compromiso.
• Seishoo: coordinación.
• Seido: estandarización organizacional.

Trampa: Seiketsu = estandarización en 5S; bienestar personal en 9S.

Seis Sigma

Método estadístico para reducir la variación y los defectos. Mayor sigma = menos defectos.

Nivel sigma	Eficiencia	Defectos por millón
1σ	30.90 %	690 000
2σ	69.20 %	308 000
3σ	93.30 %	66 800
4σ	99.40 %	6 210
5σ	99.98 %	320
6σ	99.9997 %	3.4

Historia: Motorola 1987, Allied Signal 1994, GE 1995.

Roles

• Champion: patrocina y elimina obstáculos.
• Master Black Belt: experto y mentor.
• Black Belt: lidera proyectos.
• Green Belt: participa parcialmente a nivel local.
• Yellow Belt: apoya desde su área.

VCC: variables críticas para la calidad.

4 P: Palmadita, Presentación, Pesos y Puesto.

DMAMC (mejorar lo existente)

Definir, Medir, Analizar, Mejorar, Controlar.

• Y: resultado.
• X: variable que influye.
• X vitales: causas que realmente afectan Y.

Herramientas

• Carta de control: estabilidad.
• AMEF: anticipar fallas.
• Ishikawa: posibles causas.
• Pareto: causas principales.
• Cinco porqués: causa raíz.
• Poka-yoke: evitar errores.
• Línea base: situación inicial.
• Benchmark: comparar con referentes.

DMADV (diseñar algo nuevo)

Definir, Medir, Analizar, Diseñar, Verificar.

Lean y Lean Seis Sigma

• Lean: elimina desperdicios.
• Seis Sigma: reduce la variación y los defectos.
• Lean Seis Sigma: combina ambos enfoques.

Repaso express: diferencias clave

• Eficiencia = recursos; eficacia = resultados planeados.
• Falla interna = antes de entregar; externa = después.
• Correctiva = problema ocurrido; preventiva = problema potencial.
• ISO 9000 = fundamentos; ISO 9001 = requisitos.
• ISO 9001 certifica el sistema, no el producto.
• PHVA = Planear, Hacer, Verificar, Actuar.
• DMAMC = mejorar procesos existentes.
• DMADV = diseñar procesos nuevos.
• 3σ = 66 800 defectos por millón.
• 6σ = 3.4 defectos por millón.
• Evolución: detectar → controlar → prevenir → mejorar.
• Senge: dominio, modelos, visión, equipo y sistemas.
• Seiketsu cambia de significado entre 5S y 9S.