Servicio en los Hipermercados

El éxito de los hipermercados y supermercados se basa en ofrecer una gran cantidad de productos a **precios bajos** en un mismo espacio, con una alta rotación de mercancía y **bajos servicios al cliente**. Su objetivo principal es vender mucho, sin centrarse en qué ni a quién se vende.

Ventajas para el cliente:

• **Precios bajos**

• **Variedad** en un solo lugar

• Pago con tarjeta

• Aparcamiento gratuito

• **Ahorro de tiempo** al evitar varias tiendas

Desventajas:

• **Servicio al cliente limitado**

• **Falta de atención personalizada**

• Ausencia de asesoramiento

• Pocas marcas líderes, predominan las **marcas blancas**

• **Largas colas**

La Garantía

Protege al comprador ante **fallos de fabricación o instalación** durante un periodo determinado. Según la ley, el cliente tiene derecho a:

• **Reparación gratuita**.

• **Sustitución del producto** si no se puede reparar.

• **Devolución del dinero** si no se puede sustituir.

Condiciones para que la garantía sea válida:

• El daño no debe ser por **mal uso o negligencia**.

• El producto no debe haber sido **manipulado por técnicos no autorizados**.

• La reclamación debe hacerse dentro del **plazo de garantía**.

Asistencia Técnica y Piezas de Repuesto

Una vez instalado un producto, es necesario un **servicio de mantenimiento y asistencia técnica**, realizado por **personal cualificado** en talleres o en el lugar donde esté la máquina si no se puede mover. El vendedor y fabricante deben ofrecer información sobre los talleres más cercanos, cumplir con los **plazos de reparación y garantía**, y disponer de **piezas y herramientas adecuadas**.

La **disponibilidad de repuestos** influye en la decisión de compra de ciertos productos, como los coches. Si una pieza debe pedirse al extranjero, el cliente solo puede considerar deficiente el servicio si no fue informado de esto al momento de la compra.

Servicios de Atención al Cliente

Son sistemas para **fidelizar y retener clientes**. Sus principales objetivos son: **mejorar la atención y el servicio**, **detectar deficiencias**, **gestionar reclamaciones económicas**, **tratar la insatisfacción** mediante planes de recuperación y **aprovechar las sugerencias** de los clientes como fuente de mejora. Es importante **atender las quejas** para evitar perder clientes frente a la competencia.

Medios de Comunicación en Publicidad

• **Televisión**: Gran audiencia y bajo coste, buen impacto visual y notoriedad, pero poca selectividad del público.

• **Cine**: Máximo impacto visual, pero poca audiencia, alto coste y baja notoriedad.

• **Radio**: Buena notoriedad y coste medio, pero sin impacto visual ni alta selectividad.

• **Prensa**: Buena selectividad geográfica y de público, impacto visual aceptable y coste similar a la radio.

• **Vallas y carteles**: Alta selectividad geográfica, buen impacto visual y notoriedad, pero baja selectividad del público, salvo en eventos específicos.

La Publicidad como Medio de Comunicación

La publicidad es una **herramienta de comunicación** que busca **reforzar o persuadir decisiones de compra**. Involucra varios elementos:

• **Anunciante**: promueve productos o servicios y decide sobre el mensaje, medio, presupuesto y duración.

• **Agencia publicitaria**: diseña y controla la campaña usando estrategias creativas.

• **Medios de comunicación**: canales que transmiten el mensaje al público (televisión, prensa, etc.).

• **Audiencia meta**: puede ser el consumidor final o empresas, según el tipo de publicidad.

• **Mensaje**: puede buscar una respuesta rápida (**acción directa**) o generar interés sostenido (**acción indirecta**).

Tipos de Publicidad según los Objetivos del Anunciante

Según los objetivos del anunciante:

• **Publicidad de marca**: busca que el cliente prefiera el producto o servicio.

• **Publicidad institucional**: busca mejorar la imagen del anunciante y apoyar sus ventas.

Estas se orientan a distintas metas:

• **Demanda primaria**: crear una demanda de un producto en general, sin buscar una marca en concreto.

• **Estimulación de una demanda selectiva**: destaca los beneficios de una marca frente a las otras.

• **Publicidad de respuesta directa**: busca una acción inmediata de los clientes (ej.: llamar para comprar).

• **Publicidad de respuesta retardada**: busca que la marca sea recordada a largo plazo.

• **Publicidad empresarial**: mejora la imagen de toda la empresa, no solo de un producto o servicio.

Tipos de Publicidad según el Enfoque del Mensaje

• **Publicidad de producto**: informa sobre el producto.

• **Publicidad institucional**: mejora la imagen del anunciante.

• **Publicidad de patronazgo**: promociona puntos de venta, como en aniversarios.

• **Publicidad de relaciones públicas**: mejora la imagen ante empleados, accionistas o público.

• **Publicidad de servicio público**: busca cambiar conductas por el bien común.